艾涛【当前衡量烟草商业企业的工作水平的标准是什么? 尤其衡量一个烟草商业企业的营销网建工作水平的标准到底是什么？】 “从经营战略的高度上去思考和解决问题” 张一弛：检验烟草商业企业工作水平的标准是什么？有人说是企业的销售盈利能力，有人说是企业的对标考核，有人说是企业的经营管理水平，有人说是新理论在营销网建上的应用。我认为以上的检验标准都不足以代表一个企业真正的工作水平，而且以上任何一种观点都容易造成工作思维和方法上的混乱。 尤其在当前开展现代零售终端建设过程中，在对待客户满意度的问题上，中国烟草的工商企业都必须明确什么是检验工作水平的标准，以便企业从经营战略的高度上去思考和解决问题。 “对零售客户的控制力” 陈新华：本质上说，一段时间内商业企业的任务就是为烟草行业的整体变革服务。所以，我认为，商业企业工作水平以及网建水平的衡量标准就是对零售客户的控制力。 “心中评判的‘秤杆’” 艾 涛：烟草商业企业的多重属性决定了其评判标准的多重性。从行业层面看，国家局对烟草商业企业有具体的考核标准和评价细则，这种评价标准既细化也量化，在实际评判过程中发挥主要作用；从地方政府来看，税利指标则是衡量烟草商业企业工作水平的不二指标；而从卷烟零售户来看，便捷的服务、净化的市场和稳定的盈利则是其心中评判的“秤杆”。 事实上，这种多重性必然造成部分评价标准的冲突，不过，烟草商业企业也不必为这种冲突而纠结。因为作为一个现代意义上的公司，其终极评价标准是其现有工作对企业战略和企业愿景的满足和服务程度。从这个意义上讲，以建设现代流通企业为己任的烟草商业企业其营销网建工作水平最终取决于网建的节点和根基——零售户和市场。 【“客户满意”是不是营销网建应追求的理想？如果是，为什么？如果不是（或者不是最主要的），那什么是营销网建的理想或目标？】 “与行业整体变革的一致性” 陈新华：我认为，营销网建的理想和目标是保证零售终端与行业整体变革的一致性。进一步说，就是在烟草企业向大而强的转变过程中，零售网络终端能够发挥出应有的作用。很明显，“客户满意”无法实现这个目标。 “如果你有选择权的话” 艾涛：我们只需要假设一个场景：如果一个地区有两家甚至更多家烟草商业企业，即零售客户可以有更加多的选择，那么一个不以“客户满意”为营销网建目标的企业将会怎样？ 如果你觉得这个假设还不清楚，只需换位思考。如果你是客户，当对一家企业的服务不满意的时候你会不会考虑另外一家，如果你有选择权的话。显而易见，“客户满意”是任何企业都必须要考虑的重要因素，营销网建就是要在不断满足客户需求的基础上实现“客户满意”，不断推进“网建上水平”。 【个别烟草商业企业在营销网建的过程中是否存在一些乱象，究竟是什么原因导致这几年这些烟草商业企业一直徘徊不前？】 “评价领导干部的政绩是从上至下的考核” 张一弛：其实个别烟草商业企业的营销网建是存在许多问题的，比如存在卷烟营销管理水平低、品牌培育能力较弱、需求导向观念不明确、营销队伍素质需提高、信息化水平有待提升、客户关系管理水平有待提升等问题。但这都是浮于表面的现象，其产生的实质是“评价和检验营销网建工作水平的标准不一，导致工作思想和工作方法上的混乱”。 正是由于评价领导干部的政绩是从上至下的考核，没有把自下而上的客户满意作为最重要的指标，才会导致个别烟草商业企业采取的行政命令多，尊重市场规律少、成本管理费用高、客户服务水平低，所以才产生了以上这些问题。 更多资讯请关注销售与市场微信公众号。 |
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