与客户沟通：细节决定效果

2011-12-1 14:13| 查看: 225283| 评论: 0|原作者: 刘雷

摘要: 业务新人初次与客户沟通时，难免会出现这样或那样的问题，总是在紧张和无序中结束整个沟通过程，结果因为沟通中存在很多缺陷和不足，从而丧失了合作和更深入沟通的机会。我认为和客户沟通，只需要做到交谈时不卑不亢的状态，就会取得很好的沟通效果。沟通时的称谓第一营 ...

业务新人初次与客户沟通时，难免会出现这样或那样的问题，总是在紧张和无序中结束整个沟通过程，结果因为沟通中存在很多缺陷和不足，从而丧失了合作和更深入沟通的机会。我认为和客户沟通，只需要做到交谈时不卑不亢的状态，就会取得很好的沟通效果。

沟通时的称谓
第一营销网成长论坛中，“颓垣”对于该用什么方式与客户交流的疑问，其实就是沟通中一个基本的问题。
关于客户的称谓，对于不熟悉的和正在开发的客户，肯定需要很正式的称谓。比如：刘总、张经理等，这种很正式的称呼能让客户感受到他的权威和被认可的满足感。与客户熟悉到一定程度后，是否称兄道弟更亲切呢？这不能一概而论。
首先要分场合，如果在客户办公室或公共工作场合，使用正式的称谓比较妥当，这是对客户的尊重，也是对他周边同事的尊重，因为客户不希望别人与他在员工或同事面前称呼兄弟地谈生意，这会让他产生带个人感情谈判的麻烦，是不理性的。至于在私底下的聚会，如何称呼可视双方感情程度而定。
另外还要看客户公司的规模和客户的职位，通常大公司的领导或管理者都有“官僚作风”，尽管表面与你关系很好，但最好仍用正式的称谓。除非他们先与你称兄道弟，否则千万不要自作多情，可能你们的感情并没真正熟悉到位，并且若他在公司的强势地位和你的职位不对等，高出你很多，如果你称呼过亲，他可能会反感，从而影响你们的合作开展。对于小公司，特别是私人小老板，你与他们熟悉了，感情好了，称呼随意点倒不会有太大问题。总之，销售人员与客户沟通的方式，需要因场合、因人、因时间而变化，根据双方的关系程度，灵活运用。
以下是我对新人在沟通时需要注意哪些细节的几点建议：

沟通前充分准备
销售人员有了充分准备，与客户沟通时才会更自如。首先是着装的准备。拜访客户时的着装打扮要得体大方，这是对客户的尊重，也能给客户留下良好的第一印象。良好的形象气质，会给你的沟通效果加分，相反，衣着不整洁，搭配不得体，客户会感觉是一个没品位的人和他谈事情，就会对你产生轻视和不满，此时，就算你巧舌如簧也很难达到最佳的沟通效果。
其次是工具的准备。工具就是沟通时需要展示给客户看的材料或物品，这些一定要提前分类备好，在沟通时有序的展示，这样也会给沟通效果加分。再次是沟通前基本语言的准备，例如重点问题如何阐述，利用什么字眼，对于某种性格的客户用什么语言更容易交流等。提前组织好了语言，沟通时就容易轻松上阵了。

守时是沟通的第一步
是否守时，是和客户初次见面乃至前期沟通时的致命一点。销售人员一般应提前5—10分钟在约定地点等客户，以表示对客户的尊重。如果让客户等你，哪怕你有堵车、有事处理等很多客观理由，都会给客户留下不好的印象，因为很多原因都是可以提前规避，并且可能客户也会因为你的迟到心情发生变化，从而影响沟通的积极性和效果。销售人员确实无法准时赴约时，应比约定时间提前十分钟电话告知客户，并给予解释。

沟通中应该注意的细节
1．选合适的沟通时间，会让沟通更有效。比如，客户刚上班需要打理基本的事情，可能就没时间和你沟通；客户快下班了，也没太多时间和精力与你沟通。所以应选择客户的相对空闲时间进行沟通，这样的沟通效果会更有好。
2．了解客户的心理期望，注意沟通的兴趣点。沟通中要注意抓客户的兴趣点，围绕兴趣点进行深入沟通，以调动他的积极性，同时，要“辐射”到你想谈的重点。
3．解决客户的疑虑。沟通时，客户肯定会有这样那样的疑虑，此时，销售人员不应回避这些问题，应该找方法解决。往往很多业务员不敢面对客户的疑虑，用语言搪塞，这样若被客户看出来，就知道你底气不足，不能解决他的疑虑，也就不会和你再深入沟通，更谈不上合作。敢于面对客户的疑虑是一种认真的态度，即使你解决不了的问题，可以告知客户请示上司后再做回答。
4．讲话顿挫有序，吐字清晰。沟通时讲话要顿挫得当，既不能像机关枪那样叨叨不停、气势逼人，这样客户会抓不住重点信息；语速也不能过慢，让客户感觉是反映迟钝。最好用平稳语速交流，这样能够将重点内容清晰准确地传达给客户，又让客户有一定的思考反映时间。
总之，沟通要有良好的礼仪，沟通前要做充分的准备，沟通中要注意时间、语速等细节，将沟通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰准确，打动人心，以达合作共赢！

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