外包下的“轻服务”契约

目前，国内主要制造企业向消费者提供售后服务的方式主要有以下几种：通过企业投资自建售后服务网络；通过企业授权的经销商/代理商网络（如4S店）；售后服务外包，通过签约并授权的第三方专业服务机构等。
从发展趋势看，企业自建渠道比重越来越低，后两种方式逐步居于主导，尤其是售后外包方式。因为这是基于企业自身发展和竞争的需要、成本控制的需要，也基于一定的客观因素，比如企业能力所限。然而，售后外包模式在为企业带来诸多好处的同时，也捎带了很多新问题。因此，未来“外包”模式下的企业售后服务体系应该如何建设和管理，是企业不得不认真思考的问题。

“外包”改变了售后工作重心

相对于自建售后服务网络庞大的管理和运作机构，售后服务外包模式可以说是一种“轻”售后服务管理方式。
这个“轻”主要指：企业售后服务管理机构变得精简，售后服务方面的投入大幅降低。这是因为，企业在售后服务部门的角色发生了根本性改变，由最初的主要执行者变成政策制定者、管理者和执行监督者。设在总部的售后服务部门成为企业整个售后服务系统的枢纽，它不仅负责企业自建服务网络的管理，协调管理并监督经销商、外包服务公司的服务工作，还要完成企业售后服务战略和政策的制定以及对售后服务人员的培训等工作。
基于上述管理方式，海尔、美的、惠普等上了规模的企业都有自己完整的售后服务体系，该体系一般由企业内部网络管理系统支撑，并建立贯穿厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点的信息流转及业务流程，实行闭环管理。

售后外包的突出问题及根源

售后外包模式中暴露出的最突出问题就是：企业的售后服务理念和政策难以贯彻，服务质量难以得到保证。
通常，对消费者的售后服务承诺是厂家作出的，而服务的具体落实则由厂家的维修中心或特约维修部门来执行，这种非紧密的关系本身决定了两者的最终目标的差异，导致执行效果不理想。同时根据契约理论，企业和特约维修部门之间建立了一种“委托代理”关系，但当前国内的违约成本很低，这种“委托代理”关系也就十分脆弱，并直接导致售后服务外包的最终表现与企业所期待的结果相差甚远，许多事实也证明了这一点。
品牌独立，文化理念不一致。制造商与服务商的品牌是独立的，且企业文化理念也存在差异。在业务发包时，很多制造商并未向服务商输出品牌和文化的概念，也并未帮助服务商在这两方面提升，与本企业实现融合。在这种情况下，服务商无法分享到制造商品牌价值的提高为其带来的直接利益，尤其是一些服务商对制造商的品牌维护意识不强，其唯一的导向就是最大限度地追逐利润。虽然表面做到按标准收取“上门费”、“配件费”，但在维修过程会出现“夸大维修难度”、“加装零配件”、“反复维修”、“次零件冒充好零件”等诸多问题，而这些问题对制造商的品牌形象产生了很强的负面影响。
制造商对服务商监管薄弱。售后维修有分散入户、技术性强的特点，尤其是服务网络遍布全国，受监督成本、人力、物力所限。一方面，制造商对服务商的审核制度落实不到位，造成服务商网络良莠不齐；另一方面，制造商无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况，只能通过回访用户来进行监管，难以实现对特约维修点的有效监管。惠普虽然有严密的售后服务外包管理机制，但因疏于监管出现了2010年服务质量门事件。
利益驱使下的博弈与合作。以家电企业为例，其售后服务业务依然是一个成本中心，企业实行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服务方面的投入逐步缩减的同时，依然要求服务商按服务标准进行维修，这无形中增加了服务商的生存压力，使其铤而走险。此外，为了保证服务商的利益，制造商也与服务商形成了一定程度上的默契。按规定需要给出费用明细，但调查发现，长虹、TCL、康佳等10家国产品牌和索尼、三星、东芝、夏普等9家合资品牌，没有一家公布更换零件的“备件”或“材料”费用，很显然是制造商给服务商留下了操作空间。
 
销售与市场网 www.cmmo.cn(作者: 付志勇 黄留兵)
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