外包下的“轻服务”契约

2012-9-3 14:42| 查看: 297382| 评论: 0|原作者: 付志勇黄留兵

摘要: 家电、IT、汽车⋯⋯越来越多的企业在竞争和成本的压力下，将售后服务交给第三方管理。“外包”模式下，“轻”售后服务管理模式正在流行。

多角度拓展售后服务外包模式

对于国内制造企业而言，通过加大售后投入和监管，多角度拓展售后服务外包模式，从社会层面、行业层面和企业层面共同入手，能够逐步构建一个理念上趋同、形式上多样、管理上可控、业务上互利共赢的具有可持续发展能力的售后外包体系。

社会层面
推动整个社会诚信体系和法制体系建设，培养企业的“契约”精神。售后服务承包方应自觉按照合同约定的标准向消费者提供服务，同时，在法律上加强对违约或不诚信单位的打击力度。这个过程较为漫长，但政府的介入监督会起到重要的推动作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家电下乡售后维修服务综合信息平台”（湖北省经济和信息化委员会下属机构管理），用户可通过网站和统一报修电话报修，统一平台会将相关情况转给厂家或特约服务网点处理，所有经过平台报修的资料都会被记录，政府通过此平台监督服务情况、存在的问题，督导企业履行责任。

行业层面
加快制定和出台售后维修服务企业准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准。对于家电产品而言，其售后服务专业性和技术性都较强，相关单位需要具备基础维修条件，服务人员也需要经过正规培训并掌握相应技能，才能确保较好地完成服务工作。目前，售后维修行业体系比较混乱，行业内一些规范性文件效力很低，主要靠制造企业的主导和整合。推行准入标准和服务标准，明确进入门槛和基础服务标准，虽然短期内会打击一部分经营个体或企业（初期可以设置更多认证等级，尽量减少影响范围，逐步规范），但从长期发展来看是有利于规范和促进整个行业健康发展的。

企业层面
首先，建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制。与优秀的服务提供商建立战略合作伙伴关系，加强对服务商人员的培训，使其分享企业品牌利益、融入企业文化，并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。
戴尔的直销模式创造了商业奇迹，其供应链上重要的一环就是“代理服务商”。戴尔通过客服中心和代理服务商（戴尔专属服务中心和戴尔维修服务站）共同为顾客提供服务支持，前者主要提供咨询解答，后者更多偏重上门服务维修。戴尔要求，代理服务商的所有工程师都必须经过戴尔的培训并取得相关认证之后，才能从事认证同等级的维修服务。为确保服务质量，除了售后服务部门监督，戴尔还聘请了第三方调研机构对售后服务进行监督。
其次，整合不同产品的售后服务，加大对服务商的投入和支持力度。对于规模大、品类多的企业，可以整合渠道、网点优势构建服务一体化体系，通过提高加盟服务商的服务量，确保各授权维修单位吃得饱，有积极性。如美的在整合营销渠道的基础上，推出了“一人上门完成三品类全面保养”的一站式服务，全面覆盖空调、冰箱、洗衣机三大品类，并通过专业培训、严格考核上岗，打造了一批精通三类产品维修的售后服务工程师。
而对于销量少、品类较单一的企业而言，应考虑增加单笔维修费用，确保加盟服务商运营的基本利润，同时制定优惠政策，减轻网点的负担（如免去服务网点的配件押金，改由当地代理商支出等）。
再次，与商家进行战略合作，建立“买断售后服务”的外包方式。如武汉中商集团从海尔、美的、科龙、海信等厂家手中买断空调售后服务，成立武汉中商“好家庭”服务中心，全面负责对消费者的安装、维修等服务，服务中心还将业务扩展到了电热水器、冰箱、冷柜、家庭影院等领域。这种方式最终实现了厂家、商家和顾客的三方共赢。
最后，打造企业服务品牌，涉足第三方服务业务领域。售后服务基础强的企业，可以考虑组建企业可控的、独立的售后服务公司，打造售后服务品牌。国内不少企业都已进行了尝试：联想在2002年成立了阳光雨露信息技术服务有限公司，是联想整合原客户支持本部、20余家省会城市的客服中心及260多家授权服务中心的全资控股子公司。目前，阳光雨露信息技术服务有限公司已经成为一家专注于“IT专业服务”的高科技连锁服务企业，大家所熟知的“阳光服务”即来自于此。
（作者来自北京正略钧策企业管理咨询有限公司）

（编辑：王放 fangwen118@126.com）

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