消费者健忘的背后

每当爆发一件危机事件，都会引起消费者的恐慌以及不良情绪，瞬间把涉及事件的企业或品牌推向社会舆论的风口浪尖，恨不得“一棒子打死它”。
然而，每当危机事件渐渐平息的时候，也有不少消费者仍然会回到原来的生活，该怎么消费就怎么消费，哪怕在事件中负主要责任的品牌，他们也会继续购买它。
很多人把这个现象归结为：消费者健忘。意思是，消费者不会把企业或品牌的“丑闻”过多地放在心上，时间长了就会淡忘。
然而，笔者觉得，这是一个过于肤浅的认识，消费者健忘的背后其实有很多不为人知的秘密。

消费者没有话语权

在中国很多行业，市场化程度是不一样的，有些行业处于“消费者驱动”阶段，有些行业处于“渠道驱动”阶段，而有些行业仍然处于相对原始的“产品驱动”阶段。
一般情况下，处于“产品驱动”和“渠道驱动”阶段的消费者，其“话语权”是有限的，很多愿望和选择权都是无法实现的。尤其在二、三线城市和广大的农村市场更是如此，你不想买这个品牌的产品，那你只能停止消费这个品类，没有其他选择。
这对那些可买可不买的产品而言，也许可以考虑停止消费；但对那些生活必需品而言，是不太现实的。因此，消费者正在消费的品牌即便有天大的“丑闻”，只要没有“毒死”他，他们只能继续消费它。这不是健忘问题，而是话语权问题。
9年前在美国，一个财务丑闻就让安然倒下了，但在同期的中国，有几个企业因为财务丑闻而倒塌的呢？10年前在日本，一个中毒事件就让雪印陷入泥潭，但在同期的中国，有几个企业因为消费者“中毒”而真正受损呢？这就是差距。
更重要的是，政府对宏观经济的考虑不得不让消费者失去话语权。原因很简单，由于一次丑闻而关闭一个企业，就意味着几万人，甚至几十万的失业问题；意味着下岗职工的子女教育问题；意味着财政税收减少问题；甚至还意味着社会安定团结问题等等。这个时候，政府就会出于大局考虑，不到迫不得已，不会让一个企业随便倒闭。

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