定制衣柜：全流程服务“六步走”

2012-6-5 10:19| 查看: 326263| 评论: 1|原作者: 李国华

摘要: 从某种程度上来说，定制衣柜算是一个服务型行业，有着特殊的销售流程，所以相对于产品的推陈出新，企业专业和贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，定制衣柜企业可通过六个步骤实现。
● 建立体系框架
内容：包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中，企业的服务内容要从店面接单环节入手，经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。
工作标准：建立责任团队，要求各相关部门将工作细化到各个环节的分解步骤。
成果：《定制衣柜企业客户服务程序表》。（表1）
●分析顾客接触点
内容：需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么？有哪些步骤？该步骤的接触是否充分？还存在哪些缺陷？如何提高顾客接触点的附加价值？例如，定制衣柜的设计师角色非常重要，担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任，所以，定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析，我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减，即工作状态是最重要的。
分工：一是责任团队各成员对自身工作的接触点分析负主要责任，必须按时、保质完成工作；二是采取360°评价法，对接触点的缺陷及提高措施进行开会讨论，书面总结。
工作标准：明确各关键点的具体内容，并对顾客接触点的现状进行搜集、整理。
成果：《关键节点分析表》。（表2）
● 梳理核心流程
内容：企业需要明确关键流程的名称，并对原有流程进行梳理，建立标准化的流程体系。
分工：一是以营销部门为主，确定核心流程名称；二是从顾客角度出发，检查已有核心流程，删除冗余部分，完善断裂部分；三是建立标准化的流程规范。
工作标准：对每个关键流程节点所需的时间、责任人、部门流转进行标准化。
成果：《定制衣柜企业客户触点关键流程》。
● 规范关键节点的标准
内容：围绕消费者价值，从接触点分析和流程梳理两个角度，梳理已有制度，建立岗位或部门工作规范标准。
分工：任命指导人员，各部门分工协作。
工作标准：分层、分级建立客户触点管理体系，规范客服工作、数据库标准以及回访制度。
成果：关键工作制度规范。
● 责任到岗、到人
内容：明确工作流程、工作规范的责任主体，从部门细化到岗位及具体责任人。
分工：由指导人员支持，各部门分工填报，及时与责任人沟通调整。
工作标准：各责任人员确认无误。
成果：上述各工作表格。
● 确立指标考核与激励机制
内容：建立关键岗位绩效管理体系。
分工：由指导人员帮助建立绩效制度，职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。
工作标准：明确部门绩效和岗位绩效。
成果：完成绩效考核制度和考核表格。
洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战，让我们清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在诸侯割据、跑马圈地的行业发展初级阶段，任何“弄潮者”都有可能迎头赶上，关键在于能够探寻出服务的真谛，并以此作为企业的DNA内核。在潮水激涌的时候，大家还都有生存的空间，一俟潮水平息，你会发现多数都还在裸泳，而你却是早已穿着裤子上岸的！
（作者为北京和君咨询合伙人、家居建材事业部资深顾问）

（编辑：王放 fangwen118@126.com）

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