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不当沟通让我们如此尴尬

2004-3-1 08:00| 查看: 87493| 评论: 0|原作者: 王育琨

摘要:

身边一些简单的事,换一个视角,会给我们深刻的启迪。

生活、工作在集体中,沟通无时不有。沟通方式万千种。概念是死的,故事是鲜活的。尤其是那些失败了的沟通故事,会给我们更多的警示。

自卑作怪

以前我管理的下属公司有一位总经理,公司经营百废待兴,他却举止失措,不知从何处下手,公司上下关系也很紧张;自身又是异地工作,急需关怀的老小远在千里之外难以顾及,自己也辛苦得很。筋骨劳顿不说,精神上也折腾得疲惫不堪。在位近两年,工作没起色,员工意见一堆,平级没有说好的,上级也少有人欣赏。孤家寡人的苦楚真是一言难尽。
我和他进行了坦率交流。他左思右想不得其解:问题到底出在哪里?我告诉他,问题出在他很难与周围的人沟通上。有些上下左右的摩擦,是可以通过沟通避免的。他申言,也想跟人沟通,但是别人不愿意。其实,起决定作用的是内因,是看其有没有与人沟通的能力。他承认他不太会说话,想到的说不出来。其实,沟通不是说话技巧问题,而是首先要跳出自我的框框,成为一个社会人,站在对方的角度考虑问题,要搞清楚你要与之沟通的人想些什么、关心什么。他表示,平时琢磨人少了,在这方面没动心思。其实,关心他人这是一个人基本素质的体现,心中没有别人,怎么去琢磨对方心里想什么!他又申明,他这个外地人心底里绝对没有看不起谁。其实,这跟看得起看不起没关系,有时与自卑和漠视他人的需要有更多的关联。他惊讶,很少流露自卑的情绪,怎么为我洞见?其实,经理人更应该注重开发自我、思考自我,借此来观察世界。沟通问题说到底是一个做人的问题。这个总经理最后有所醒悟,可惜醒悟晚了。他已届不惑之年,一些做人的原则已基本定型了,市场给一个公司和一个经理的机会是有限的。他同意了我不让他当总经理的提议。的确,骨子里的自卑会妨碍很多事。

侠义当道

另有一位总经理,从哪个角度看都是一个沟通高手。清华大学毕业,有着多年的公司经理职务经验,北方汉子,喜欢交友,言谈举止透着一股爽劲。他接手一个公司想做出点成绩来,但不是考虑整个公司的建制与民心民气的调动和鼓励,而是采取了短期投机的心理,把宝单一地押在了月销售量上,对一些基本的技术问题却不管不问。结果因为技术支持问题,销量连续几个月负增长。财务管理混乱他不操心,代销点有一年没对清账目,他不当回事,还到处给代销点开空头支票,给当时和后续的管理造成了很大的困难。他特别醉心的是与营销员打成一片,常常一起喝酒,话语间显得格外投机。营销员感到工资低了,他就鼓励营销员自己开档口,搞经营;业务员需要什么,只要他身上有的就能拿出来。一个公司经营的基本原则,就在他们的杯觥交错中丧失了。这个经理有两个简单化,一是简单地把一起喝酒痛快的人,当成了可用的知己;二是简单地把个人朋友之间的交往,当成了管理的秩序。
后来,这个总经理自以为得意的沟通方式,给公司带来了灾难性的后果:他最为信赖的一个营销员,借着管理的漏洞玩了好多猫腻没法交账,只好畏罪潜逃。这个营销员早就断言:“经理在利用我。”既然你可以利用他,他反过来利用一下你也就顺理成章了。这个总经理错把哥们儿义气当成与员工沟通的方式,其实还是一个“混”字当头,没想好好经营这个公司,缺乏最起码的责任心,缺乏做人的一些最本质的东西。当今严酷的市场生态和企业生态不接受这样的怯懦者。

谣言杀人

沟通不当不仅会带来烦恼,甚至会带来仇恨。
一个公司,曾经饱尝了这种不当沟通的苦果。那里,活跃着一些热衷于小道消息的人,张三说了李四什么,李四又说了张三什么,再说了王五什么。随后,“说三”变成了“道四”,甚至被成倍地放大。更糟糕的是,该部的管理人员,也有意无意地加盟这股歪风,并且成为风源(管理者的话注定要成为风源)。公司的秩序,也就被这种相互传话和彼此伤害搅乱了。这些员工在说悄悄话时,或也能尝到些许沟通的快感,可惜那只是一时的,当他们议论第三者的话被第三者知道后,快乐就成了痛苦,本来很好的友谊,也同时变为仇恨。任何不负责任的悄悄话,都是在埋葬自己的前程。
丰裕的精神,在极大的灾难面前,也能主宰自己的命运,奏起最昂扬的乐章;贫乏的精神,在阳光普照的坦途上,会苟安一时,却不知已将自己的命运投入他人嘴巴的随意开合之中。

权谋主宰

一个分公司的故事也发人深省。按说,员工之间有矛盾,一时解不开疙瘩,是一种正常状态,但这个公司几个员工主管的矛盾持续时间也太长了。这些员工本质不坏,工作也都努力,问题出在什么地方?我去了这个公司几次,心里有点底了。我召集经理和几个主管参加会议。会上我建议大家要直诉衷肠,要沟通,要先站在对方的角度,设身处地地考虑一些问题。
角色这么一转换,大家真还多了不少新认识:某人所为有不尽人意的地方,但他可能有自己的一些难言之苦,这些痛苦放在谁身上都不轻松。如一个主管平常很被同事孤立。她平时和经理接触多,但只去努力完成经理交代的任务,而对分内的其他事则表现不出热情,和其他员工也很少交流。久而久之,与大家隔阂产生。其实这个主管刚经历了一场艰难的人生变故,小孩刚刚一岁,却要遭逢夫妻离异的苦痛,她所承受的压力超出一般人的想像,而公司内却没有一人可以一诉衷肠,她也就越来越封闭了自己。这时,这个被孤立的主管终于被人理解,她激动地哭了。同事有的人递纸巾,有的热情地拉住她的手,大家通过这些细小的动作表示关怀之情。原来看起来坚不可摧的厚冰,在不到1小时坦诚的双向沟通中融化了。新鲜的空气充盈起来,大家都感到很痛快。我接着提出了一个令大家瞠目结舌的问题:这么简单的沟通,怎么这么长时间就搞不定呢?
大家七嘴八舌,理出这么几条:以前逢事考虑自己多了点,很少站在对方的角度去想问题;面对面的交流少了,把问题想复杂了;勇于负责、自己挑战自己不够,光顾去挑剔别人了;领导可能也喜欢下面有点事,这样向心力可能更强一点。这最后一条让我震惊。以前封建帝王为维系孤家寡人的统治,常常有意挑起所属大臣的相互攻讦。时下有些官僚管理者对业务不精,但对调理属下的关系却分外热心,让属下相互间都疙疙瘩瘩,惟独感到跟他的关系铁。借某种技巧,与人交好,获得一种情报,随时无原则地调整管理方略。这种人我也见过,那是搞“政治”。

自恋宣泄

我熟悉的一个人特别能说,任你提出什么话题,他都能有头有尾地讲述起来,有时还能发挥出个逻辑体系。他特别敏锐,很容易地能够抓住别人的语病适时攻击。讲到高兴时口若悬河,仿佛所喷发出来的每一个唾沫星都有着不可抗拒的力道。开始,人们会在他广博的视野中获得一些有价值的东西,后来发现有些东西并不如他所言那样确凿。而且在他滔滔不绝的时候,活生生的自己仿佛被当成了石头或木头。一种被人忽视的屈辱,自然会激起本能的抵抗。
对抗首先发生在他家里。夫人和上大学的女儿矫枉过正,他说话一超越时间就捂耳朵,最后干脆勒令他不得多言。在同事的圈子里,起初人们还津津有味地听,后来人们以传递他的谬误为乐,再后来人们干脆就像耍猴一样在那里当面取笑了。他广博的视野没有成为有效沟通的工具,反倒成了他孤立自己的城墙。为什么?静下心来一想,也就了然:在他滔滔不绝的时候,对话者已经从人的意义上消失了,只剩下一个承载他声音的躯壳、物件或废纸什么的——忽视他人的存在,最终将被他人忽视。

交流障碍

说来滑稽,有时沉默寡言,人们从注意的眼神中反而能够看出理解和默契;有时在那里滔滔不绝,反而给人撞上花岗岩墙的感觉。以前认识一位总经理最能滔滔不绝,通电话2个小时不会卡壳,特喜欢与人彻夜畅谈。随你提起任何一个话题,都会使他掉进自己是如何如何辉煌的历史回忆中,仿佛不能失去任何一次论证他先知先觉的机会。就是你明确指出他的盲点,他会先认同你的分析,接着以一个二传手的高明技巧,把责任推给属下和上司。他在躲闪。滔滔不绝的外表,掩盖着的是不愿意与人交流的内核。
可能他的家庭负担比较重,可能看到领导倡导节俭,作为总经理,他中午只吃2块5毛钱的盒饭。有一次他又感叹,那些工资比他低10倍的人,中午竟要吃5元以上的盒饭。我对他的抱怨一时摸不着头脑,总感到当着员工的面过分地折损自己有点不妥,因此建议他,再吃便宜盒饭时,最好不要当着人。我的话成了他离群索居的理由:“王总说了,我不能总是和你们呆在一起,那样会没威信的。”后来这话传到我的耳朵,我真哭笑不得。有些事是只能做不能说的。
有时人的外在表现,与内心深处的东西恰恰相反。越是对自己不满意,越是要用一些虚无飘渺的言词美化自己。这样外化的强人姿态,往往是脆弱心态的遮羞布。
培养健康的心态与习惯其实不是一个简单的话题。
  



本文刊载于《销售与市场》杂志管理版2004年03期,转载请注明出处。

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