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7天无理由退换货,母婴店真的做不起吗?

2017-5-26 10:31| 查看: 26371| 评论: 0|原作者: 方 瞳

摘要: 提到服务体验,大家应该都会想到海底捞,一个将用户服务做到极致的餐饮连锁,要说它家哪道菜最好吃,很多人可能都没啥印象。 但海底捞的“变态”服务,一说可以想到很多,比如免费美甲、吃饭时衣服脏了有新衣服给你 ...


       提到服务体验,大家应该都会想到海底捞,一个将用户服务做到极致的餐饮连锁,要说它家哪道菜最好吃,很多人可能都没啥印象。
       但海底捞的“变态”服务,一说可以想到很多,比如免费美甲、吃饭时衣服脏了有新衣服给你换,你看上了店门口的金鱼,吃完服务员给你打包带走了,这种极致的客户体验,也给海底捞带来了无数的忠实客户以及因口碑而来的客户。
       为什么一家没有任何特色菜的餐饮连锁,能创造出“夏天排队吃火锅”的奇观?海底捞的成功秘诀,不是产品而是服务。服务对引流的重要性已经不言而喻了。
       那么为什么很多电商都可以做7天无理由换货,实体店却很难提供这个服务呢?
       很多母婴店主都说,这个服务我们做不了,提供不起。
       其实电商卖家最开始也是被淘宝平台逼着办的,因为这是平台的一个标准化服务。不做,就没办法获得平台的流量推荐。
       当然,淘宝在这个服务下面也列了一堆的细则,最主要的一条就是要在不影响二次销售的情况下才能退换货。

无理由退换货能让你获得什么?

       如果这项服务可以为你带来100个新客户,你是否愿意做?
       举一个实例,一个妈妈在A母婴店买了四听奶粉,第一听喝了宝宝没事,第二听喝一半的时候,宝宝忽然连续几天拉肚子,这位妈妈怀疑是奶粉的问题,拿着已经开过的奶粉到母婴店要求退货,那A母婴店老板自然不乐意了,跟客户解释了一大堆,但客户还是不满意,投诉到工商局,要求带宝宝到医院检查,最终A母婴店不仅把奶粉的钱退给了客户,还付了一千多的检查费用,而且这个客户以后再没来过这家店了。
       而同样的事情,在B母婴店发生的时候,B店老板在接到客户的退货要求时,依然笑脸相迎,并且说到:“可能您家宝宝不适应这种奶粉,这样吧,我们给您免费换另一个品牌的奶粉试试看!”这个妈妈换奶粉回去后,孩子没再拉肚子,以后就固定到B母婴店购买该品牌的奶粉。
       这两个案例,母婴店最终都得为这个客户的退货买单,但因为门店态度不同,最后的结果也截然不同,A店不仅退了钱,还赔了一千多的医药费;B店损失了一听奶粉的成本,却赢得了客户的信任,赢得了未来一段时间这个客户给门店带来的利润和更多的口碑传播。
       其实,推出7天无理由退货这个服务是为了赢得消费者的信任、口碑,让消费者帮你去传播。
       特别是小圈子的地方,更容易产生口碑传播。

会有多少恶意退货?

       但是,大部分母婴店主都对同胞的诚信抱有深深的怀疑,他们认为一旦开放这个服务,立马将引来恶意退货。
       其实,很多母婴实体店主对7天无理由退换货的排斥都来自于自己的直觉,缺乏数据支持,容易把个别客户的极端行为看作所有客户的行为。
       那么实际上会有多少用户进行退换货呢?
       这是一个拥有5家连锁门店的老板做过7天无理由退换货后获得的实际数据,平均每个月1.8单的退货,因退货产生的成本月均小于100元。
       所以从数据层面来看,7天无理由退换货的推出没有想象中那么高额的成本,这只是一种服务引流的心理障碍而已。

服务引流其他方式

       会员30天无理由退换货
       这其实跟7天无理由退换货一个道理,只是给会员提供一个特殊化的服务,加强会员对你门店的信任而已。

       免费理发日,让妈妈们晒朋友圈
       每周二都是母婴门店生意最清淡的时候,可以在这一天,推出免费理发日,只需要付出人工成本,一个试用的理发器,给宝宝剪一个特别的造型,让妈妈们晒朋友圈,比如今天在某某母婴店免费领了个爱心发型。

       免费的应急服务——尿片、奶粉、热水全免费
       如果一个顾客带着宝宝到你店里消费,看到你门口打着“到店客户如有需要可向导购索要纸尿裤、奶粉、零食产品”这样的温馨提示,或者真的应急的时候,你的门店能够提供这样的服务,那对于客户的体验感绝对是一个质的提升,她下次再有购买需求,一定会再想到你们店。

       送货上门服务
       这项服务应该是现在多数母婴门店的标配了,大家的顾虑无非就是如何控制成本。除了可以找导购或者配个专门的配送员,建议还是先找成熟的外卖体系配送员合作。

结语:客户价值远远大于交易价值

       零售的本质是对人的服务,过去叫做海底捞式的服务,之前我们把它叫做降维打击,而现在的概念叫做新零售。
       实体店强于电商的最大优势在于服务体验。多数母婴门店主可能过于重视每个客户单次的交易价值,而忽略了客户价值,也就是这个客户未来一段时间内的消费价值才是母婴实体零售商应该去挖掘的。
       母婴电商平台成功的引流成本平均100元左右,为什么大家愿意做呢?就因为互联网带给大家新的认知,重视客户价值,看重的是客户未来的消费。而很多电商做不下去的根本原因不在于烧钱,而是客户留存能力太弱。
       实体店有很强的客户留存能力,意味着实体店是有能力付出更多的成本把客户吸引过来并且留住。
       做引流我们不是缺少办法,而是缺乏认知,要认知到客户价值是远远大于交易价值的。        

作者简介:拼单网母婴门店经营管理培训主讲,十年母婴连锁门店实战运营专家。如果想联系作者咨询更多母婴门店经营管理知识,请联系微信:pindanwang520。


本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2017年05期,转载请注明出处。

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