建立共同价值观

       我们的调研表明，当技术替代市场成为CEO们眼中对其组织和战略最具影响力的因素之后，CEO们除了拥抱颠覆性变革之外，还应该与客户和用户一起建立共同的价值观。许多组织面临着新竞争对手的颠覆，而越来越多的企业开始邀请客户先来颠覆自己。一些CEO甚至反问：谁能比客户更好地挑战惯性思维和假设？

       然而，很大一部分CEO担心他们的最高管理层同事与客户缺少联系。移动和社交媒体所形成的代沟是引发担忧的原因之一。造成代沟的这些技术同时为组织提供了向客户了解应如何做出改变的新方式:不论年龄大小，数字化的客户越来越多地在社交网络上公开、自由地分享他们的想法，这为有能力倾听这些想法的组织带来了优势。

       领先的CEO做得更好。他们寻找新的方式主动与客户交流和互动，直接听取客户的意见，甚至因客户的直接影响而改变战略。CEO已经准备好在企业战略愿景和业务战略方面分享他们的控制权。事实上，在衡量对企业战略的影响力时，CEO将客户排在仅次于最高管理层之后的第二位。

       令人意外的是，对于安全和隐私问题，CEO认为客户的影响力相对较低。60%的CEO已经准备好让客户参与到企业业务战略的制定中，而只有44%的CEO愿意考虑客户对隐私的意见。可以预见，客户愿意分享哪些数据在很大程度上取决于组织如何保护好客户的隐私。

       对于某些组织来说，如Honeywell，应对客户影响力的最佳方法是建立客户顾问委员会。一般情况下，这些团体处理的主题包括组织的业务战略、有可能改变公司产品的新趋势以及企业的创新举措等。这些委员会由客户组成，他们带来了不同的经验和观点。有些企业采用社交网络征求客户意见，了解他们希望在将来看到什么样的新产品和服务。小米公司不仅通过微博让客户对这些问题进行投票，而且每周发布操作系统的一个新版本来回应客户，这样，客户会持续感受到他们的影响力所带来的直接效果。

       当组织认可客户影响力时，就意味着放弃绝对控制权，追求共同价值。无可避免的是，他们的战略将因此而改变。让客户参与到业务中，创建一种能够对客户意见做出快速和反复应对的敏捷运营模式是需要勇气的。但是，最优秀的领导者知道，其中的收益远高于风险。

       这些CEO认识到，随着价值链的分解和行业的融合，新生态系统即将出现。这些生态系统将围绕那些对客户有意义的活动而组织起来。例如，航空公司将转变为旅行体验生态系统，汽车公司将从注重车辆转变为注重移动性。

       如何与客户建立共同价值？首先，虚拟与实体相结合。虚拟的壁橱、汽车和展厅模拟现实世界，提供了近距离了解客户行为的机会。数字显示屏和移动服务创建了一种个性化服务和个性化的了解，让组织重新思考从如何吸引客户参与到如何交付产品和服务的各个方面。其次，与客户共同学习。虚拟活动和竞赛是邀请客户共同设计和开发的很好方法，这能创造一个环境让组织试验和了解与客户合作的收益以及挑战。再次，将客户社区运营化。有些组织建立了让客户互相提供服务和支持的客户社区，从而有效地“外包”了运营。你要记住的是，社区成员不是企业的员工，不能被当作员工来管理。

（编辑：王文正 wwz83@163.com）

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