服务不是企业背负的成本

我经常听到一些企业的管理层抱怨，企业的运营成本太高，尤其是客户服务部门，人员数量众多，管理难度也大，对于企业是很大一笔成本投入。我也接触到一些企业家，他们经常说的一句话便是：“我们内部要建立一个服务体系，要把服务打造成企业发展的核心优势。”而我最常反问他们的一句便是：“你要建立的所谓服务体系的真正目的是什么？怎么把服务打造成核心优势？”或许是海底捞的故事看多了，这个问题很多人都没能思考清楚，就觉得大企业都讲服务，我也得紧跟上，而真建立了所谓的服务体系又在抱怨服务的成本太高。

的确，在同质化产品横行的今天，服务差异化就成了最好的竞争力，无论在哪种类型的企业，客户服务都十分重要。但大多企业都将销售作为企业的核心部门，客户服务往往被视为“垃圾桶”。其实，如果思考清楚，这个问题便不难回答。如果服务只是为了服务的话，那服务最终往往会变成很多企业的成本。但事实上，服务的真正价值在于再次跟客户发生关系，或者通过服务促进销售。蒙牛业务员的“终端服务”其实是货品的陈列调整，将自己的产品调整到有利的销售位置；海底捞的服务是一个又一个故事的传播，很多人冲着这些故事才去体验，没有了这些传播，服务价值便凸显不出来。从这个角度来讲，服务是打着服务的幌子企业进行的深度营销活动。那么，这么一看，服务便不是企业背负的成本，而是企业的营销投入，企业的服务部门其实是个比销售部门更牛的深度营销部。

在自媒体时代，微信是最适合的营销服务平台。区别于其他泛营销的特征，微信显得更具精准性和直接性，圈子带动特征也更加明显，通过不断深入的影响与维护，形成品牌忠诚。它的主要作用发挥依赖于相互的关注与推送内容，相互的关注往往是企业老客户或者是对企业有基础了解的准目标消费群体才会去做的事情。因此，相比其他营销方式，微信更多的不是前端的开拓，真正的价值在于后端的持续维护。如果企业能将全新的微信营销作为企业服务营销的大平台，那么做个大胆的设想：假如有一天把企业中庞大的客户服务部变成微信营销团队，这样一来，服务没有变成企业的成本，是不是反而会成为企业创造价值的新亮点呢？

在各式各样的营销工具中，每个企业都在寻找最有效的一种。无论是前端的开拓，还是后端的维护，对于一个企业的长远发展都十分必要。不妨就把微信当作一种服务营销手段，换个思路，把成本转化为投入，通过不断地深入维护创造出真正的服务价值。

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