经济型酒店如何做“加法”

过去几年中，经济型酒店一直是各方投资者争相注资的“香饽饽”。然而，进入2012年，经济型酒店市场已经趋于饱和，到了发展的瓶颈期。国内经济型酒店财报统计显示，2012年第一季度，如家的净利润亏损达到1.03亿元，汉庭也出现了940万元的亏损。与此同时，扩容速度过快和竞争加剧也导致国内经济型酒店产品安全、服务质量等问题不断出现。2011年频频发生的各种“门”事件，让这个典型的快行业陷入尴尬。可以说，国内经济型酒店正在面临经营规模化、服务标准化、管理系统化的全面挑战。

经济型酒店竞争力弱化

经济型酒店的特点之一就是功能简化，主要把服务集中在住宿上并力求精益求精，而把餐饮、购物、娱乐等服务功能大大压缩甚至不设，使投入的运营成本大幅降低。本质上看，经济型酒店就是做减法，减去不必要的服务，但是从经济型酒店的各种“门”事件和消费者对它的服务诟病来看，却减得有些过了。这也让经济型酒店在受到一阵追捧之后，服务竞争力明显弱了许多。
单纯追求效益。为了增强对营运风险的管控，经济型酒店企业不断删减服务内容，最终导致企业现有的服务模式和服务手法向简单化、硬性化的方向发展，这也是“毛巾门”、“床单门”等事件频出的原因之一。回归事物的本质，经济型酒店不能在服务项目的经营上单纯追求经济价值，而忽略对顾客满意度的关注和提升。
缺乏主题化、特色化服务。通过观察行业的整体状况可以看出，随着新型酒店的出现，经济型酒店强调微服务或者提供有限服务的单一模式，正在受到来自市场其他竞争对手的冲击。比如布丁酒店、桔子酒店、城市客栈等一些特色化的酒店，凭借独特的住宿环境和服务而备受消费者青睐。经济型酒店正是由于缺乏这种主题、特色鲜明的服务功能，导致市场竞争力不断被削弱。
忽略服务质量。经济型酒店所强调的微服务或者有限服务，并不等于没有服务或者是劣质的服务。部分经济型酒店客房的窗户基本上没有采光、通风功能，窗户形同虚设；还有部分经济型酒店室内隔音效果极差。此外，还有很多服务项目企业没有建立，即使建立了，带来的效果也是一种负价值，直接降低了服务质量。所以，经济型酒店企业需要强化常态化、基础性的服务质量和水准，以保持较高的服务竞争力。

从“硬性”到“个性”的提升

目前，对于经济型酒店企业来说，强化个性化服务进而转变服务模式，值得企业深思。从本质上看，经济型酒店企业可以着重考虑以下几个方面。

强化做“加法”的经营思想
众多“门事件”的发生，虽然从一定程度上影响了经济型酒店经营者对事物的认识，带来了其风险意识的加强，但是对于风险而言，关键在于企业的管控，而非因为风险不断去删减服务内容。毕竟企业最关键的赢利点是建立在顾客满意度基础上的，只有顾客满意，企业才能从本质上实现长远发展。所以，经济型酒店企业需要建立以顾客为导向的服务意识以及做“加法”的经营思想，为顾客提供更优质的服务，提升顾客满意度。
对于任何一家服务企业而言，服务传递过程中始终离不开人，经济型酒店更是如此。尤其是酒店的一线服务员工，他们的表现直接影响着企业业绩以及消费者对酒店的综合评价。所以，经济型酒店做好加法的首要工作，就是让员工具备“原动力”的服务理念。而这一切需要企业不断去加强服务人员的专业技能、服务行为和企业文化的培训，完善企业的制度、流程和绩效考核机制。

提升现有服务质量
服务质量的好坏直接影响着顾客对酒店的评价，所以提升服务质量是经济型酒店做好加法的重头戏。 
硬件服务设施：经常住经济型酒店的消费者多数会碰到以下状况：房间宽带无法使用、屋内的窗户形同虚设、室内隔音效果极差、空调遥控器不灵敏等。这些问题看似很小，却极大影响了消费者住宿时的舒适度和情绪，也影响了顾客对酒店的评价和口碑，显然，这些问题大多是酒店的维修检查机制不完善而造成的。据了解，目前国内很多经济型酒店对客房设备的维护和检修都会慢半拍，通常是在顾客入住后发现问题并向工作人员提出后才会来处理，而不是入住前就对所有客房的硬件设施进行检查。所以，企业应该改变这种反常态的做法，把工作提前做好。
软服务能力：多数情况下，消费者在住宿时提出的问题往往得不到很好的解决，这就涉及了经济型酒店的软服务能力。一位消费者在重庆一家经济型酒店住宿时，发现楼顶正在施工，原以为在20点以后会结束，可一直等到23点后才结束。中途数次致电酒店前台要求停止施工，前台却用各种理由来搪塞。像这种极度影响顾客口碑的问题，对于纯服务型企业的经济型酒店来说，首先要引起足够的重视，其次应加强对员工的服务培训，以提高他们处理突发问题的能力。

标准化下寻找差异化特色
顾客选择经济型酒店往往会看重它的性价比，但同时也会关心酒店的舒适性和便捷性。所以，企业一方面应在控制成本的基础上尽量去满足消费者需求，另一方面要通过提供差异化的服务，为顾客带来小惊喜。以桔子酒店为例，其十分注重提升特色化的服务能力。针对目前消费者使用智能手机较为普遍的现象，桔子酒店开设了wifi功能来满足顾客用手机上网的需求，同时，还在客房内增设音响，让顾客在休息之余享受音乐带来的美妙。这些看似很小的举措，却极大地提升了顾客对性价比的认同度和对酒店的服务满意度。面对目前的发展困境，国内其他经济型酒店也需要去打造差异化、特色化的服务能力，创新酒店的部分服务功能。
连锁经济型酒店的典型特征就是标准化，但只有标准化是远远不够的，如何在标准化的基础上实现服务的循环和升级，才是值得企业深入思考的重要问题。现在，很多连锁经济型酒店的装修风格都千遍一律，无论到了哪座城市，几乎都是统一的，这使得顾客从硬件环境上对酒店没有了新鲜感。当然，为了控制成本和品牌形象的需要，连锁经济型酒店可以继续保持统一的装修风格，但也可以考虑在此基础上融合一些每个城市中独有的风情、文化元素，并将它们运用到酒店中，进而实现标准化下的个性化追求。

（编辑：王  放  fangwen118@126.com）

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