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日志

销售中怎么样跟客户提要求?如何拒绝客户不合理要求

已有 20582 次阅读2015-3-17 13:21 |个人分类:工业品品牌营销|系统分类:营销实战| 大客户营销

第一、向客户提引导性的问题

其实在销售沟通过程中,最重要的一个技巧,也是唯一能提升你业绩的一个技巧,那就是发问。通过发问让引导顾客的思想,让顾客自己跟自己沟通,让他自己去得到答案,从而说服自己做下一项决定,达到发问者所想要的目的,这就是销售中的“顾问式销售”,在销售过程中,这些方法很有效,不过大多数销售人员并不会用,这也是为什么销售人员做的好也就那么些人。那么接下来分享一下顾问式销售中的发问技巧,希望能够帮助大家!

什么叫顾问式销售呢?打个比方,今天你要去看医生,你一走进医院,医生会怎么说?难道医生会说:“你好你好,你是病人吗?”“是啊”“我是医生是不是?”“是啊”“让我来给你介绍特效药,美国进口的,吃了以后保证治百病,相信我,我是医生我是专家我是权威,这个药不贵很便宜,你买十包还是买五包?你要刷卡还是付现金?”请问,如果你遇到这种医生,你会感觉他有什么?神经病!哪有这种医生啊?医生不是这样帮病人看病的,医生怎么做?“你好啊,请坐”“请问一下哪里不舒服?”“胃啊?什么部位指给我看啊”“这里啊?昨天吃了什么啦?”“是刺痛的感觉还是阵痛的感觉啊?”“痛得是可以忍受的感觉还是不可以忍受的感觉啊?”“昨天有吃海鲜吗?”“对什么食物有过敏吗?”“家族有遗传吗?”“以前有这样的情况吗?”“痛多久啦?”“吃过什么药吗?”医生不断地问这一类的问题,干嘛?在帮你找病症。找到问题了,检查出问题了,医生才会给你开药方对不对?

你觉得这才叫专家对不对?你信赖这样的人对不对?所以呢,我们今天所分享的这个,销售员的角色,就是顾问的角色,专家的姿态,以顾客的立场去研究他的心理状态,然后一步一步地带到决定阶段。让顾客下定决心去解决问题。 

比方讲我卖电脑,“贵公司目前使用什么品牌呀?”“用多久啦?”“使用效果如何?”“当初投资了多少费用呢?”“当初为什么下这个决定呢?”“使用他之前还使用过别的电脑吗?”“当时考虑过哪些厂牌呢?”“公司里是哪些人在使用呢?”“最常拿来做哪些事情呢?”“喔?每年要维修两次为什么呢?”“维修费是多少呢?”“为什么经常造成故障呢?”“对工作进度会造成什么影响呢?”

看到没有?我东问西问,已经抓出了一些问题的方向了,我开始要把顾客的小问题变大问题了,“对工作进度的影响会造成什么样的损失呢?”“要是长时间损失下去,成本要追加多少呢?”“成本增加了,投入加大了,对你有什么影响呢?”“长时间下去,对你的前途有什么影响呢?” 前面就是问问题,找到问题,然后把问题扩大,让顾客感觉到痛苦,顾客越痛苦,顾客就越容易下决定做一个改变,你认同吗? 

比方讲,我要给你销售一个企业培训的方案,我开始要问你了“某某董事长,请问贵公司有多少人呢?”“人员的素质怎么样呢?”“你对他们的工作效率感觉如何呢?”“素质提升不来会怎么样呢?”“继续花这庞大的培训费用,而看不到效果,贵公司股东会感觉怎么样呢?”“人才培训完了,经常流失,你感觉造成成本上的什么样的浪费呢?”“再这样不解决的话,贵公司的目标,每年都达不成的话,会浪费多少时间呢?”看到没有,我从各种不同的问题中找出一个小问题之后,把他扩大成大问题,我已经示范了两次了,虽然没有人跟我互动问答,可事实上,你大概能听懂我的意思。 

在面对产生抗拒点的顾客,想要说服他也要使用发问技巧,通过问题让他与自己沟通,达到自己所想要的目的, 面对顾客的抗拒时,首先要先认同,然后再发问。比方说:如果有一个人说:“钱是万恶的根源,你看全世界有多少个家庭因为钱而破裂,多少个女人因为男人没有钱到把男人给抛弃”,这时候要先回答什么?“对,你说得非常有道理,我的观点也和你稍微有点不一样,我问你几个问题,原始社会那个时候,有没有钱这个东西?那么原始社会有没有奸淫掳掠?原始社会有没有杀人放火?为什么当时没有万恶之源了还会存在那么万恶的事呢?” 在回答的时候问他问题,让他自己得到答案,一般人他都很相信自己所说的话,所以问问题很容易让他说服自己。

有的人说“我不相信保险公司”,这时保险业务人员该怎么回答?业务员这时侯说,“对,要是把钱存进保险公司,他不把钱还给我们怎么办?对不对?”“对”“我们应该把钱放银行,银行值得相信,对不对?”“对”这时这个顾客就觉得你很有意思了“但大家都知道,我们最相信银行都把钱存在保险公司这买了保险呢,他们一下子存几个亿。银行都愿意拿几个亿去相信保险公司,那我们为什么不直接相信保险公司呢?” 认同后加提问,让他们自己去说服自己 促成的时候也要发问。

第二、拒绝客户不断提出的降价要求

你要了解客户需要降价的真正理由,其实一个产品是否可以赚的更多,是客户最关心的。也就是所谓的“空间大”。那么一个产品的“空间”到底大不大,价格因素不是最重要的因素。我给你打个比方:

产品A:零售价100元,给客户的价格10元。

产品B:零售价10元,给客户的价格1元。

以上两种产品是完全一样的产品,只是A是首家研制产品(专利产品或质量优质的产品),B产品是仿制产品,质量等其他效果不好。通过计算,以上两种产品给客户的价格扣率(给客户的价格/零售价)是一样的,但10到100元的“空间”有90元,1到10元的“空间”有9元,那你就可以让客户选择,是卖A产品还是卖B产品?

第三、当大客户提出过分要求时该怎么办? 

对于企业来说,大客户的重要性是大家有目共睹的,然而当大客户提出过分要求时,销售人员该怎么办?很多销售经理因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时,常常把责任归咎于公司的做法纯粹是销售经理自身软弱的表现。事实上,销售经理在处理大客户关系时有很多灵活性,销售是很艺术的行为,是人的心理的较量。

1、让客户体谅自己

王某曾服务于一家香港传媒集团的成都分公司。当时遇到一个关系很好的老客户,在业务合同签订之前要做广告,需要从外地带材料过来。本来说好只他一人来,结果他又带上妻子和女儿,而且对住房提出了更高的要求。

因为并没有正式签合同,王某也不好向公司要求给自己增加经费。多出来的费用要么客户扛,要么自己扛,搞不好会很尴尬。当时,王某对该客户说:“公司提成很低,我已经给你很低的价格了。而你在设计这单广告时也花费了大量时间,你们单位应该体谅你,给你增加一些费用,那样我们合作起来也能宽松一点。”王某把球踢回给对方。而对方听到这样恳切的话也感动了,很体谅王某,于是他请示上级,还为王某的公司说好话。最后,额外的费用就由客户单位承担了。王某既没有自己承担多余的费用,又让对方感觉很愉快。

销售经理有时有一种误解:认为自己花了钱,客户就会买你的人情。其实出手越大方,客户越觉得这是理所当然的,一味答应对方,反而不受尊重。如果销售经理表示为难,让自己处于弱势地位,客户反而会比较体谅。

2、学会利用上级

但客户的需求多数是无解的,这时就要求助上级。某笔记本电脑生产商负责政府采购公关的销售经理李峰就碰上这么一件棘手的事。最近,某局准备为全省系统的业务处室采购1000台笔记本电脑。得到消息后,李峰通过关系找到了该局物资处处长何河,何河表示可以帮这个忙。

最后,李峰获得了400台笔记本电脑的订单。当李峰感谢何河时,何河明确提出要50万“辛苦费”,李峰当时就懵了。这相当于这次订单总额的十分之一,基本上把这批订单的利润全吃掉了。答应何河就意味着这次业务等于白做,但下次还有合作的可能,拒绝就意味着连下次合作的可能都没有。

这时就需要请示上级。王某特别强调,销售经理最重要的是,面对任何事情,都不要轻易答应对方的要求。即使知道请示会得到上级批准,也要养成跟客户说请示的习惯,这就传递给对方一个信息,即销售经理自己的权力是有限的、满足客户的要求需要公司付出很大代价。这样可以杜绝客户养成随便提要求的习惯。

同时,在争取公司的支持时,一定要通过书面的请款费用报告,写明是否是老客户、成功希望有多大、来的是否是决策人、投资是否值得等,做到有理有据,才能说服公司。

3、要会赌客户

如果既无法说服客户,又不能赢得公司额外的资金支持,销售经理就要在判断该客户价值的基础之上自己投资赌一把。“好的销售经理都愿意花自己的钱去赌。”王某说。王某曾经遇到一位外地客户,在合同没签之前,王某往那边跑了很多趟。后来这位客户因其它事要来王某所在的城市。因为业务还没确定是否有希望成交,王某也就没有申请招待费,而是自己掏腰包请客户吃饭。王某表示,这么做是因为看准该客户以后会很有价值,因此先投资,以后哪天突然提出需要帮忙,对方也就不好推辞了。

所以说,一切灵活度就在于销售经理自己的悟性和价值观。销售经理做判断时一定要会“舍得”。有舍才有得,要有赌性,先投入,才有回报。现实中遇到的很多问题都是制度之外的,没有绝对的制度,公司在每个不同时期遇到的每位客户也都不一样。

但“赌”的时候要掌握三个要素,即该客户单位是否有钱、该客户是否有权力、该客户单位是否有需求。此外,对客户人品的了解也很重要,这一点有时候可以在饭桌上洞悉和做出判断。比如有一种客户喝酒很猛、但说话严谨,多数情况下,这种客户是可以信赖的。

4、让制度说话

百密总有一疏。销售经理有时还是会碰到一些由于个人疏忽所造成的棘手问题。已经下班很长时间了,某跨国移动通讯器材生产商的销售经理付冰却在办公室里望着电脑发呆,办公桌上堆着一厚叠不久前与大客户去日本观光的发票。这些发票大多都在预算内,财务部肯定会实报实销。但其中的几张酒店住宿发票却让付冰左右为难,报上去肯定会被财务部打回来,不报的话自己又没办法面对那几位大客户,况且这些费用的产生确实也有自己疏于提醒的责任在内。

为了答谢大客户对公司业务的支持,付冰所在的公司组织了去日本的观光旅游,整个团队大约30人,入住于东京一家五星级酒店。离开时与酒店结算费用却发现超出消费额度近10万元。付冰查过明细后才知道,有几位客户看了整夜的付费电视节目。

但这几位客户说根本不知道哪些频道是付费的,而且还抱怨付冰没有尽到提醒的义务,要求付冰全额买单。公司早有明文规定,类似费用一律不报。但这些客户又都是公司多年积累的优质客户,一旦失去将会给公司带来巨大损失。

毫无疑问,既然公司已有相关规定,那么责任就在于付冰的疏忽。王某的建议是,公司分期扣除该销售经理的薪水,直到补足这10万元为止。制度是公司的规定,一旦制定好就必须严厉执行。如果这次对付冰通融,下次别人也会这样做,造成难以控制的局面。只有当自己承担责任,销售经理在处理大客户关系时才会分外谨慎。

5、拒绝也能让客户回头

对于客户的一些过分要求,要勇于说“不”。王某曾经碰到一位客户很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免费送达,还需烫金。当时王某觉得成本太高,就请该客户吃饭并沟通,直接向其说明:目前公司业务太紧张,如果是淡季可以满足这些要求。于是,这担生意当时没有成功。但有意思的是,没过多久,这位客户在联系了其它几家公司后,最终又回头找到王某的公司合作。

对此,王某的体会是,如果实在无法满足客户要求时,要先诚恳地说明原因,然后想想还有没有其它可以补偿的方法。比如,对客户的产品提供更精美一些的包装、免费送1000册等等,费用不是很大,但能够让客户感到公司的诚心。说“不”并不代表彻底地拒绝,要留下以后合作的空间;也绝不能伤害客户,否则会造成对方的忌恨。最明智的是,采取婉转的拒绝,依然和客户保持朋友的关系,说不定该客户以后还会回头。王某自己的从业经验证明,事实上有一半的客户会选择再次回头。
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