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日志

我们为什么做不好标准化?

热度 11已有 326097 次阅读2012-5-13 09:36 |个人分类:管理感悟|系统分类:营销实战|

这个周末,Lily邀我去参加一个服装沙龙,去参加一个“品牌系统标准化落地”的交流。

Lily让我准备一下,在沙龙上做分享嘉宾,我就准备了两个话题:我们为什么要做系统标准化;我们为什么做不好系统标准化。

 

第一个话题:我们为什么要做系统标准化?

我先说两个故事。

第一个故事,每个KFC餐厅的门口,都有一个白胡子老头,那个和蔼可亲的老头子叫哈兰.山德士,他是KFC的创始人。他在1930年研究出一种含有十一种神秘配方的炸鸡(到底有没有秘方,争议很大,在这里不讨论)。

哈兰.山德士是个醉心于研究美食的人,在他负责品牌的时期,KFC只是在他的家乡肯德基州做一些特许经营(应该是最早的加盟吧)。

到了1964年,哈兰.山德士把KFC品牌以200万美元卖给了约翰.布朗和杰克.马歇尔,这时KFC的发展才出现转机,这两个人,一个具有商业运作的理念,一个富有资本运作的经验,他们开始创建管理系统,这个系统后来被称之为“开店复印机”,开一家新店,就像复印一张文件那样。就是这个系统,让KFC诞生了一句名言:即使在一夜之间,这个城市所有餐厅的经理全部离职,KFC餐厅也会照常运营。原因是:支撑KFC运作的是体系,而不是依赖人。

在这两个人的运作下,KFC走出了肯德基州,走向了全美,并走出了美国,成为一个国际化品牌。

第二个故事,最近一位刚跳槽的高管,和我讲了她上家公司现在的瓶颈。她之前的公司在发展初期,为了市场的快速扩张,允许分公司各自为战,结果,品牌初期实现了快速扩张,但到品牌销售做到十几个亿的时候,问题就出来了,各分公司已形成了“诸侯割据”的局面,总部对分公司失去了掌控力。

为了整合资源和形成合力,这个品牌花了五年的时间,想把分公司实现系统化管理,结果收效甚微,根治不了混乱局面。五年之痛,还要继续痛下去。

这两个故事,说明了一个事实,产品或市场只是企业的一条腿,系统标准化是企业的另一条腿,只有两条腿走路,才能走的稳、走的快、走的远。

 

第二个话题:我们为什么做不好系统标准化?

企业在推行系统标准化的过程中,可分为五个阶段。

第一阶段:选择合适的职业经理人

在这里强调的是合适,而不是强调优秀。这个职业经理人,一定要具备“自杀”的精神和“自杀”的能力。什么是“自杀”?你刚来到这个企业的时候,什么都要依赖你,但两三年之后,什么都不需要你了,因为所有的一切,都已经被你创建的系统所替代。所以在这个阶段,选好和用好职业经理人很重要。

 

第二阶段:个人经验组织化提炼

企业推行系统标准化的初期,会把企业内部的一些“高手”的经验进行梳理和提炼,并分解成可复制可执行的流程。

在这个阶段,很多人会消极配合和抵制。为什么呢?“教出徒弟,饿死师傅”,大家都要保护自己的利益,不交出自己的“绝活”。

所以在这个时期,要先搭建好阶梯式发展的机制,当你在某个层次配合企业完成经验提炼之后,企业会给到你更高层次的相应培训,让你得到成长和发展,免除后顾之忧。

 

第三阶段:系统运作

这时候,系统已经开始发挥作用,什么时候做什么事,由哪个部门做,做到什么程度,花多长时间做,都有了流程和量化指标。

在这个阶段,要注意系统运作带来的副作用。企业一旦实现系统化,员工的可替代性就很强,会出现很多企业不把员工当回事的情况。流水线式的工作加上对前途没信心,会摧毁很多员工的意志。某个工厂出现十连跳的悲剧,应该就属于这种情况。

所以在这个阶段,企业文化的力量就体现出来。创建快乐的氛围和归属感,可以很大程度上抵消系统标准化的副作用。

 

第四个阶段:感性行为标准化

前几天在网上看到一篇文章,一个电商品牌把“顾客体验”细化成员工的考核指标,我很是敬佩,以后这类注重感性行为的企业会越来越多,我相信这类企业也会越做越好。至于怎么把“顾客体验”细化成指标的,网上的文章里没说。

我最早接触“顾客体验”是在KFC,这这里,感性行为也被有效的细分。比如,如何评价员工是否对顾客“友善”?“友善”是一种感性行为,它被分解成两个细节:一是当你走进餐厅后,你遇到的餐厅员工有没有对你打招呼;二是你点餐的时候,为你服务的员工有没有对你微笑。

在这个阶段,怎样把感性行为变成考核细节,以及分解后如何避免被机械式执行(如微笑变成苦笑或假笑),是两个关键问题。

 

第五个阶段:成熟与创新的矛盾。

当一个企业的模式确定后,会慢慢的趋向成熟。成熟之后,工作会习惯化,思考力会下降,企业就容易走向僵化。

很多企业会选择引进人才来输入新鲜血液,来避免企业的固化和老化。这时候就会出现新的风险:新事物对原有体系的冲击。

举一个例子,我曾经服务过一个以顾客体验为导向的公司,这个公司曾经引进一个高管,这个高管进来之后,把之前做快销的理念进行移植,一度让这个公司出现过经营理念的胡乱,后来才扭转过来。

在这个阶段,如果保护企业自身系统的DNA不被削弱,并在这个基础上辩证的吸收新思想、新理念、新技术,才能解决成熟与创新的矛盾。

 

最后做个小结:

想利用系统标准化把企业变成“工厂”的,会失败;

想通过系统标准化把企业变成“学校”的,会成功;

能把感性行为有效标准化的企业,会优秀;

能在成熟中保持创新的企业,会卓越。

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发表评论 评论 (5 个评论)

回复 欢妞 2012-5-13 09:45
喜欢看故事 哈哈 以小见大~
回复 滕斌 2012-5-13 11:17
欢妞: 喜欢看故事 哈哈 以小见大~
多谢欢妞,请多给建议。
回复 王旭升快刀唐门 2012-5-14 00:58
民族性格使然
回复 蒋优胜 2012-5-14 19:18
中国人对严谨两字经常不在意。。。。
回复 王狄凡 2012-5-18 21:27
那是因为标准化不好定义,游戏是有规则的,哈哈!

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