顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，导购员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待：

　　对于抱怨和投诉，正面承担错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。例如，一位顾客说他的一个朋友买了海信彩电出了质量问题，因此认为海信彩电质量不好。此时导购员不要与顾客争辩，而应该正面承认海信彩电和其他电视一样，都有可能出现个别的质量问题，但海信具有最好的服务措施。告诉顾客海信电器公司为改进质量和处理此问题所做出的努力，取得顾客的谅解：“有个别的海信彩电的确出现了质量问题，给顾客带来了麻烦。海信电器公司对这个问题高度重视。我们有相当及时的维修服务。其实海信彩电公司的最大优势之一便是根据顾客的需求不断改进。”