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日志

韩雪事件的AB版

已有 236224 次阅读2015-7-8 20:05 |个人分类:热点深度探析|系统分类:公关传播| 韩雪事件AB版

                               ----医患的心理融通

                                       林  玲

刚从医院回来,早七点挂号的人群已排满整个大厅。很少这么早去医院,很多医护人员已早早到岗,有的驱车一两个小时甚至更长时间,有的尚未结束夜班。医生护士们脚步匆匆地换装,简单吃个早饭,开个晨会,就要开始一整天周而复始的忙碌工作。专科医院如此,综合医院更加繁忙。应该说患者和医生都很不容易。

规范服务离我们有多远

等主任的时候看到泉州老太打公交司机的新闻。老人坐错了站急着想下车,司机嫌老人话不中听相互口角,老太气了用拐杖打了司机,遂司机报警,各自各种委屈。从管理的角度,司机的职业规范度远未到位,老年人遇事容易急容易慌,对外交往不多,有的文化程度和素质不高,说话象吵架。但我们的国家是一个尊老爱幼的文明国度,乘客乘坐自己的车就是一种信任的托付。如果路况适合,不违反公交车运营管理相关规定,为老人开一下车门,等老人扶稳了下车;如果不便停车,和老人好好解释,让老人下一站再下,再坐返程车回来。无论如何,都应尊重和招呼一下老人,让老人家别急别慌,如果司机是这样做的,也不会有冲突。不能说这是廉价交通就应该缺少良好的职业规范和文明服务。

中国移动的职业规范不会仅仅针对VIP用户职业规范度越高,用户评价越满意,企业愈加蒸蒸日上。直接由用户评价每一位工作人员,真正形成体系和规范,无论有无抽访,每一位员工都会自觉微笑标准服务,高效而耐心解答。

规范服务悦人悦己,避免一句不得体的话语引发各种纷争。越规范越高效,杜绝了各种纠纷和投诉。

看病就是打针吃药?

医生也是人,白班下来都已十分辛苦,接着上夜班时难免处在心理和生理疲劳状态,遇到一些烦心事也会起急。这样大强度违反科学常识的大夜班制度是否合理值得医学界探讨,能否先让医生稍事休息后再上夜班,长期睡眠不足熬夜体力透支,正常人猝死率也极高。IT界和医学界频频发生的中青年骨干过劳死主因都是长时间熬夜劳累。这是整个社会需要心疼和体谅医生朋友之处。尤其是四十岁以上的医生,事业担子繁重,家庭上有老下有小,身体长年磨损消耗,亚健康状态非常普遍。

但如果从职业规范性角度,无论患者是否矫情,是否医盲,自己是否劳累和忙碌,都需要让患者感觉到温暖如春,而不是冷冰冰和被打发。医疗其实是两部分构成,一部分来源于我们的医术,一部分来源于患者和家属对医生的心理依赖多一点耐心,多一点沟通,多一个微笑,让患者放下心来,更有利于治疗和康复。积极的心理暗示、心理肯定和鼓励不仅仅对于癌症这样的绝症患者有奇效,对每一个患者甚至每一个健康人都有功效,这也正是治疗心理学的科学性所在。

患者进了医院,无论之前多么魁梧,多么高大,其实都象小孩一样惶恐和无助,都会胡思乱想,胡乱猜测,在专业修炼的我们看来会有些矫情,有些无厘头,有些瞎闹,但把我们换成他们,用他们的感觉来体会,就能更深地理解到,他们有多需要你的一个微笑,一个解释,一个叮嘱,一个关注。

在疾病面前,患者是无助的弱势群体,你就是他们信赖和倚仗的唯一和全部。人在病中,多会心情烦躁,脾气暴躁,作为医护人员也应对患者多关心和体谅。如果我们肯多花两分钟时间和患者多做一下沟通,简单扼要地讲明情况,让患者和家属放下心来,放松治疗,对于疾病加快康复也都有积极的引导作用。很多病其实不单是器质性的,还有很多是心病。中国的医疗不是很发达,医学领域中尤其是心理防护和疏导就更加不发达,对于心理关注和引导对于疾病的干预和加快康复还没有高度重视。

换位理解,共建和谐

    对于我们自己,面带笑容也是愉悦自己,感染他人的一种方式,更能提高工作效率、实现良性互动。天使的微笑,悦人悦己,改善彼此的心境和心态,改变彼此的距离。有了更深的专业理解,医患就不再是两个对立、隔阂的群体,而是融合、和谐的我们。患者,也是我们素不相识的亲友,我们是他们信赖的天使。需要我们的医术、仁术去温暖、包容和治愈。

见过很多老专家,七、八十岁高龄对患者依旧谦和,大家风范让人崇敬。晨练救人的护士即使老人没能救过来,依然得到家属发自内心的感谢。暴力伤医人人痛心,与其每家医院花费巨资配备百余名保安,把医院变成铜墙铁壁,人人不苟言笑,不如大力提高职业规范性,用微笑服务增进医患沟通和换位理解。所面对的也许只是普通患者,也许是记者和公众人物,也许是领导微服私访。如果我们不动用自己的人脉关系,去不相识的医生同行那儿去看病,遇到患者身上发生的一切,看看我们自己如何感同身受。

一切并非谁有理,谁无理非要争个明白,就和居家过日子一样,相互包容礼让就会越来越顺畅和舒服。专业的包容关照不够专业的,主人招呼照顾好每一位信任自己来家做客的客人。患者受到最基本的尊重和礼遇也会渐渐理解和体会医生之忙,每天强度之大以及医学不是万能。有情温暖世间万物,任何时候不能少了医患之间的情感交流,哪怕只是一句别紧张和你好。


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鲜花

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