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日志

对于门店销售过程是服务重要还是产品重要(品质保证)

已有 282647 次阅读2011-7-7 21:20 |个人分类:营销点播|系统分类:营销实战|

   摘要:“企业发展固然好,但是丢了本质,那就会遭殃;服务作为基本的作用,企业做到了几成,如果没有服务,企业还会走多远,企业该怎样做好这些”
   对于一个连锁企业,能够在两年发展到三十家,已经很不错,这已经达到规模效应,无论是在物流成本,还是在员工成本或者其他沉没成本;都会有一定的作用,然而,他们虽然发展的很快,但是销量却不断下降,有点让人难以置信,一不小心企业会走向尽头,销量下降,而成本不变,这不是显然盈利下降,一个不盈利的企业能走多远,针对这种情况我做了一下分析
,企业的服务太差成为我所说的重点,我想和各位朋友讨论一下,连锁企业发展到规模的时候,是产品重要还是服务重要?
    服务等重要性我们可以从一下几个例子看到;
    在一个便利店里,他们的产品比别人贵几角,然而还是有很多客户光临,让我难以置信,如果喊我们以正常的思考,我们绝对不会去买,我们宁愿走远一点,因为别的地方便宜,我把这种现象解释为正常思考,为了探明其原因,我就去问了他们,他们的回答是“这个便利店不错,我以前也在别的地方(相同名称的便利店)买,他们的服务不错,他们对客户也很好”;这种惊人的回答,让我明白了,不管天涯海角,只要有他的存在,就会有客户,这就是服务的效果。
    我还在一个地方看过一个场景“一位客户拿着商家的优惠券,准备去买东西,当得知这个优惠券已经过期一天,不能用于购买,需要付现,然而,店员看到这种情况,觉得店上的生意还不错,优惠券只有几十元,可以做报销,当店员打电话向负责人说明这个情况,上面答应了,于是客户拿到了自己想买的商品,过了半个月,那位客户又来到了门店,并且买了几百元的商品,他说,上次在你们这里买的商品很好吃,我和老伴决定多买点,顺便送一些给朋友,这一句话,让我感到有一种力牵制着我,到底是什么,让他买了今天这么多东西,是一小张代金券;还是商品本身,或者是店员的所作所为,我的大脑进入了思考,我认为是一种引力牵制着这次的买卖,而这种引力来源于——服务。
   其实例子在任何一个地方都会有,你们都会看到,但是这确实存在于生活中,我们也受到一种引力,它会导致我们的购买意向,那么我们怎样才能让客户享受到最好的服务;我总结了以下几点:    
         1  自上而下的执行;只有让每个员工感到企业使命,感到他所作的是有意义的,让他们感恩于每一个人,包括每一次活动成功。
         2   来至企业的培训,在很多小型企业培训中,没有将服务纳入培训中,这使得营业员没有服务特性和意识。
         3   员工的激励;这对于每个企业来说都应该做,员工没有激励政策,他们会失去责任心,会失去服务的本质。
         4   上下一心,恪守本职工作;如果把自己放的高高在上,一线员工就会反感,与此同时,服务也会下降。
    都说这些啦,希望各位能够多多提携和帮助,最重要的还是各位的指点。

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