近段时间以来，那些零售服务行业向来引人交口称赞的标杆企业，却以一种令人不可思议的“逆袭”冲击人们的“三观”。甚至一直矗立在行业神圣殿堂里的尊神们，往昔“圣洁高大”的形象也轰然坍塌，在道义和诚信层面上一朝沦落。

号称你“学不会”的、以细节服务著称的某著名餐饮企业身陷“老鼠门”、北京五星酒店“不换床单”内幕、知名咖啡店咖啡喝出蟑螂等等丑闻，不一而足。这不得不使我们再一次想起一个老生常谈的俗套话题：我们身边的企业，为什么做不到“百年老店”？为什么不能像胖东来那样令顾客真正信服？

心里憧憬着“百年老店”，身子却情不自禁走向投机的老套路

我们很多企业，尤其是零售服务业，总在高喊学习“工匠精神”，要做“百年老店”，但是，真正的行动起来，却是另外一回事。因为什么？功利心太重，投机意识和习惯在社会上有它存在的巨大环境，诚信在很多商家眼里还只是个外表的幌子。物欲横流的时代，没有信仰，监管机制有漏洞，违法的成本又很低，所以很多人选择了“短平快”搂钱的手段，能俭省就俭省、能投机就投机。甚至是曾经的“百年老店”也控制不住走上这条品牌的不归路，譬如前几年的冠生园，为一个月饼陈馅，使这个跨世纪老店陷入绝境。臭名昭著的三聚氰胺事件，亦是如此。

近几年，由于项目业务，来来回回往返老家的机会多了起来，爱吃一些家乡饭菜，所以经常在一些当地的特色小吃店消费。很快我就发现了一个普遍现象，这些特色店刚开业时门庭若市，为吃一碗家乡小吃甚至还得排队领号。可是短短几个月你再去，就会发现，境况截然相反，门可罗雀，不久甚至会“关门大吉”。

后来我在全国各地也遇到不少这种情况，留心观察发现，这些店当初开业时，雄心勃勃要做品牌，都想开成“百年老店”，所以服务态度、饭菜品质都很说得过去，但是一旦门庭若市，老板们便自以为是的误判这就形成“品牌”了，于是该裁员裁员、该减料减料、该减少加工程序就减少加工程序。这样的做法，就叫投机，你想走捷径，顾客不买账。离开了顾客，你谈什么“百年老店”，估计能开一年的店时间都有点长了！

所以说，这么多的中国企业、中国门店做不成“百年老店”，就是因为你只是下了一时之力，没有拿出开“百年老店”的百年力气和意识。

极度缺乏对顾客和市场的敬畏之心

在中国，这些年不缺乏投资者，唯独缺乏经营好企业的一颗真诚之心。要说对自己企业不真诚，谁都不服气，但这是事实，中国很多企业的确是自己坑了自己。因为你那不叫真诚，叫自恋、自私。以为自己就是一切，对顾客的需求和感受、对市场的反应、对社会规则视若无睹。

既然丢失了真诚，那就很容易触及底线。

我们去过胖东来卖场的人都知道，在胖东来的卖场卫生间，有两大特点：一是你不必担心没有洁净的手纸、洗手液可用，二是始终具备不次于五星级酒店的卫生间洁具和卫生环境，没有难闻的气味。在中国，对于很多普通人特别是男性顾客来说，直到今天，也还没有养成出门带手帕纸的习惯，所以商超、饭店餐馆为顾客准备手纸是一项服务细节。但就是这样一点举手之劳，绝大部分门店并不愿做，甚至不仅缺少这种准备，卫生间环境卫生也普遍十分恶劣。

前天晚上在胖东来所在的地区，我看了当地一座规模庞大、设施豪华的购物中心，在卫生间外围男女通用过道的墙壁上，也悬挂有抽纸供顾客免费用，但是存在两个问题让人诟病：一是，抽纸挂在外围通道上，假如有男女顾客进卫生间时忘记抽取而恰恰自己身上没带纸怎么办？这种窘境你必须考虑到。二是挂在同一个通道上、就此一只，是否没有考虑到男女之别带来的别扭感觉？

同时，更令人难受的是，虽然卫生间的设施豪华、灯光明亮却映照出了便池的烟蒂、地面的污渍水渍、室内难闻的空气，估计半天也难有保洁人员去清洁维护一次。

什么叫心系顾客？从细节处、窘急处等小而不小的事情上着手，不因事小而不为，顾客之事无小事；为什么要心系顾客？因为你靠顾客生存，靠顾客吃饭。

有一些商场，大件商品尤其是家电家具，公开承诺送货上门、安装保修，但是一旦交易完毕，承诺就大打折扣，货是给你送上门了，但是安装得另约时间，之后的调试、保修那就更得“再议”了。现在，连国企对顾客也很冷漠，面对投诉不吵不闹，但我行我素，让你有气撒不出来，比如联通这些很牛的企业，在宽带、话机移机时，也是有些讲究的，比如没有“盒子”就没法办。前段时间我在中部某市一个项目办公室搬迁，新址就和联通公司市公司隔壁，结果持续跑了两个月也没给移机，理由是没有“盒子”，你就得停下来先不办公，静等向上申报“扩容”批复。后来我没法再等了，联系了移动、电信，装了它们的宽带，放弃了使用10年之久的老电话、老宽带。记得联通曾有广告语“如意通”、“让一切自由联通”，我看并不如意、也没法自由联通，那得看它咋说，人家的地盘人家做主嘛！

这对顾客、对市场还有敬畏之心吗？对有着国企身份、垄断色彩明显的央企还好，对于大批民企来说，这样的心态和做法，“百年老店”憋死在企业的“襁褓中”也就见怪不怪了。

很多超市也存在一些新的服务问题。互联网+时代，线上线下转型，零售企业受网络商业经营特点影响自不待言，但是一些传统店铺现在也过分讲究什么“爆款”，违背实体店商品结构设计的科学规律，违反商品关联原则，过度使用商品淘汰手段，无知的追求畅销款、爆品陈列量、促销支持，极大削弱门店为顾客服务的能力和功效。有的门店，在开展线上销售功能时，缺乏整体运营经验，并无声明约定送货距离和时间限制，一旦超越他们递送的商品成本界限，就想和顾客私下“协商”加收快递费，这样的情况令顾客很不适。

有些餐饮店，要么只强调推销特色菜品，忽略其他顾客日常消费需求，缺少必要的配套菜品和相关服务，一副爱吃不吃的嘴脸，导致自己营收下滑，甚至造成顾客腻味，很快抛弃你；有些餐店，认为自己的特色菜品虽然销售好，但利润太低，钱来得太慢，于是盲目开发大量的高附加值的菜品，比如烩面馆、炸酱面馆逐渐丧失了烩面和炸酱面的品质优势、地方特色优势，加大“工业化”生产手段，对高档菜谱、宴席情有独钟，背离产品原有手工特色品味，背离自己的产品定位，背离顾客需求。

长期以来，国内零售业、餐饮业等服务行业自身存在很多问题，如超市经营高仿商品、服务流于作秀，浮于表面；饭店偷工减料，要么试图靠硬菜靠大菜放弃本有的特色，要么强调众口难调的理由，怕制作配套菜品提供综合服务造成成本加大。其实，这不是众口难调，而是你不愿去学着适应众口、没有经营创新的勇气。这背后真正存在的是缺乏对顾客和市场的敬畏之心、对百年老店文化认识浅薄的实质问题。胖东来的确几近完美，当地顾客邪性的追捧，全国很多企业趋之若鹜，而当地所有同行都不知去学习看过多少次了，也都在模仿胖东来，像吗？我看了很多年了，没有像的。为什么？因为你没有用心去学，用心去做。

就像一些所谓的标杆企业会出一些老鼠、蟑螂这样的问题一样，真正时时处处和顾客融为一体了，心里始终惦记着顾客，就不会有这样的问题发生了，那离百年老店的距离也就越来越近了。