蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

在健全学科方面，陕西省宜川县某医院主要做了两方面工作。

一是调研，主要针对门急诊患者以及县域疾病发生率。如当地群众有“多吃主食，少吃蔬菜，口味偏咸”的生活饮食习惯，反映心脑血管病的发病率较高，故该院下决心进行心脑血管疾病专科建设。

二是帮带，该院已加入延安医疗集团，受延安医疗系统管理。在提高学科建设和医院服务能力方面，主要是借助总医院（延安大学附属医院）下派专家、医院主动邀请专家进行帮带。医院业务院长在当地进行科研调研，从科研上支持学科建设，以打造重点学科，并通过医院政策优惠带动全院其他科室的发展。

总而言之，基层医院应根据当前的医疗环境和未来发展趋势，结合医院的愿景，多途径整合人才、健全学科，以取得更好的发展前景，迎接更大的挑战。

4、确定制度，完善机制

对一家基层医院来说，计划赶不上变化不可怕，怕的是以过去的经验拒绝今天的变化，以今天的情况推断未来的发展，以战术的方法代替战略的谋划。

现在基层医院在人才和设备上与大型公立医院是无法竞争的。即使在规模、设备相若的情况下，就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是基层医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更要重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医者即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。

医院人文营销是个极具发展潜力的大市场，当前也正处于觉醒期，如何在众多的医院中独树一帜，吸引眼球，除了传统的媒体手段外，营销方式的创新和服务手段的提升构成了人性化的资源整合平台。

伴随技术创新与运用，微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起，品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道；同时，技术创新与运用，让连接一切成为可能，线上线下打通，多场景联动的实现，使得品牌体验可以突破时间与空间的限制，实现快速、联动、即时完成体验与口碑传递，从而在众多竞争者中脱颖而出，高效促成消费。

在现阶段，医院的发展基因里应融入互联网文化，适应时代发展。一个时代的医院，一定不是以竞争为出发点，而是以消费者需求为出发点设计品牌战略，本质上是为消费者提供更多价值。为此，这些医院往往具备下列软实力：一是品牌；二是价值观，适合自身的愿景和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿；三是服务：服务创造价值。

基层医院的管理者就要充分意识到互联网时代下营销就是要更多地关注人，关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势，顺势而为之。

如果说基层医院的服务理念可以为医院自身的发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为基层医院的发展起到护航的作用。

事实上，绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医者服务不到位引起的。医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现和服务口碑，让基层医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。

在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家医院决定实行“手术按揭付费”，对120多种常见外科手术，推行分期付款。在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

针对这家基层医院的做法，我们姑且不来关心：“医疗按揭”前景几何？“手术费用按揭”到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？“手术按揭”能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的“差异化服务推广”，至于“诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应”这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

也许仅从这个例子上我们看不到基层医院的服务推广差异化是否能够真正的为医院护航，那我们就举个已成功实施推广的例子：

几年前，天津市某医院推出了“病人包餐制”，这是该院继在全国率先推出“病人选医生”改革举措之后的又一项重大改革措施。与此同时，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

“病人包餐制”是指住院病人只需向医院每日付15元钱，就可以解决一日三餐。为了能让患者得到较好的配膳，10元钱以外的成本费用由医院负担。营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。

取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。即患者在住院期间每天支付几十元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？

据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

在这一理念下最为典型的还有就是上海某医院。

早在2004年，上海某医院在医疗界道先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。

事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

铁一般的事实证明：基层医院只有寻求差异化的服务方式，才能为其发展护航。在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国医疗改革以来对医院现行服务模式的影响等新形式，基层医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

医院核心竞争力的另一个重要方面是服务质量，提高服务质量的主要途径是调动员工的积极性，调动积极性的主要措施是岗位激励，岗位激励的主要手段是薪酬制度。

合理的薪酬制度有两个要点，一是对外要有竞争力，也就是说员工的报酬与其他同类医院比，与相似的其他行业比，要有成就感和自豪感。二是对内要有公平性，也就是说医院内部各岗位员工报酬要与他们所作的贡献一致，要有自尊和公平感。

在收费上，可以采用加强财务管理，完善经济核算与分配以及控制医疗成本的方法来降低医药费用，杜绝不合理收费现象，做到“一日清单制”正确、清楚，实行检查和检验结果互通互认制，实施信息公示制，及时向社会公示医疗机构服务信息和数据。

另外，每月实行动态考核，以此做为医务人员目标管理和考评的重要依据，考核成绩与当月奖惩直接挂钩。不仅限于当月奖惩，职工每月的业绩累积，还形成了全年的考核汇总，此成绩也成为了职工每年工资变动、岗位调整、职称晋升、干部任用的直接依据。实行这一严格的约束机制，激励和培育了职工脚踏实地的做好每天、每项工作的岗位责任感。

随着医院的不断发展和进步，那些普遍尚处在粗放管理阶段的医院更加应该注重对职工人性化的投入。医院在尽力创造良好的工作环境的同时，更加关心职工的身心健康，加大福利经费的投入。

当前，随着宏观经济的增长，医疗保健制度的改善，医疗行业管理日趋规范化，作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。其中，医患关系应该是最和谐的关系，因为双方有个共同的目标——战胜疾病；而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程。

5、营造文化，凝聚人心

就医院经营来说，医院的文化格局很大程度上决定了医院的最终走向。

比如四川大学华西医院“家国情怀，平民情感，休休有容，革故鼎新”16字文化观的践行，就很好地体现了该院的软实力。一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，并促使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化也会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中，并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，基层医院要想实现可持续性发展，除了良好的内部环境外，更要有良好的医院文化,诊疗流程体现温度。医院领导者应坚持正确导向，打造积极、先进、开放的医院文化，以先进的医院文化引领医院发展、为医院发展保驾护航，是新时代赋予基层医院的神圣使命和责任。为此，基层医院应该将“建设人性化的医院文化”写入发展规划，努力形成既有医院文化底蕴、体现区域卫生文化特点，又传承医院发展历史文化、以人性化为核心内容的医院文化体系。

下面，著名品牌营销专家于斐老师为大家介绍一些在医院文化建设卓有成效的经验，希望能对基层医院的文化建设有所启示。

南通六院：家园文化

门诊布置 为了让患者走进医院就有一种家的亲切感，江苏省南通市第六人民医院围绕家园文化在门诊区域做了两方面改变：①设置文化休闲区，患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。②改变收费、药房窗口，彻底打破传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式，改为开放式、平等式。

病区布置 主要包括几个关键词：家（Home）的构成理念；和谐（Harmony），通过多种手段构建和谐医患关系；责任（Obligation），救死扶伤是义不容辞的责任；使命（Mission），要肩负起改善地区健康状况的使命；效率（Efficiency），时间就是生命，救治效率追求持续提高。

家让人联想到的应该是愉悦、轻松，但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度，所以该院策划了温馨病区的布置方案。方案的主要思路是：走进每一个病区，首先见到由全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙；紧随笑脸墙的是该病区医护人员服务患者的感言表态；护士站周围是病区患者最经常见到的场景，该区域所有制度性的展架尽可能内移，对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

此外，该院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

南翔医院：润物无声

上海市嘉定区南翔医院在医院文化建设上，注重以“润物细无声”的方式，在潜移默化中提升本院职工的人文素养，主要包括以下三方面：

医院上下共同努力。医院文化建设涵盖医院工作的方方面面，不仅是文明办、党政办等部门，很多医疗工作也与其联系紧密。比如义诊时为老百姓提供的医疗咨询服务就体现了医院的公益性，也是医院文化建设的一部分。医院的文化建设应医患同参与，该院通过在儿童节、重阳节等节日组织活动等方式拉近医患双方的距离。

内外共建。比如开展道德讲堂、公众开放日、先进在身边、学雷锋等活动，不仅在医院内部进行，且积极组织对外的宣传活动，以更好地树立医院正面形象、活跃职工文化生活和增强职工凝聚力。每年3月5日的“学雷锋活动日”，该院在不同的岗位安排志愿者为患者提供各种服务。

于斐老师，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。微信：yufei-1966