蓝哥智洋国际行销顾问机构      于斐

事实上，在技术壁垒被不断冲破、产业分工逐渐明细的今天，诊所经营面临的最大成本不是在技术端、管理端，而是在用户端，顾客的认知成本是最大的成本。建立新认知，就是要抓住窗口期，在品类认知的早期快速出击，采取饱和攻击的做法，实现对目标人群的精准聚焦。

市面上许多诊所都是以“名医”为噱头，将自身推向市场，实际上这仅仅是诊所品牌打造的一小部分。

诊所品牌打造是一项系统工程，如果光靠名医，这也是不够的。

二、人才流失

现在诊所管理层面普遍存在一种严重的缺失，就是，一方面抱怨找不到好员工，一方面不愿投入精力去栽培，害怕“煮熟的鸭子飞了”。

其实，诊所的人才流动是一个必然的结果，其关键不在于“围堵”而在于“预防”。一般来说，流动率不高于诊所员工的20%属于可控范围。核心就是建立诊所内部有效、循环、分梯次、分档次的培训体系，针对不同年资、不同技术特点的员工有组织、有计划的进行培养和提升。通过内部培训师机制和股权分红等多种方式留住核心员工，并做好核心员工的岗位预备队机制。

从目前来看，诊所解决人才困境，要实现两条腿走路，一靠吸纳，二靠培养。因为从长远来看，人才队伍建设应当主要依靠自己培养，而不是主要依靠挖别人墙脚。

在两条腿走路过程中，诊所既要照顾他们的利益，也要关照他们的工作、生活、家庭，根据医德、客流、创造水平等指标实行分层次管理，不同层级、不同要求、不同待遇，既能轻松管理，大夫自身也没有抱怨。

三、患者流失

追求价值医疗和独特的市场定位，与患者建立有效连接和互动关系，培植品牌认知和赋能文化基因，融价值个性与文化自信于一体，在患者心智中建立情感共鸣，与时代同频共振刻不容缓。

如今患者就医的免疫力增强，知道什么能治，什么不能治。因此，在服务定位上下功夫就很重要，这包括很多方面，诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”定制营销，为患者提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。

因此，诊所所有经营工作的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。关键是如何避免诊所进入市场后消费者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt怀疑），虽说每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但是，专业文化氛围规范的服务体系能延伸对方的满意度。

具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，就很难在如林强手中脱颖而出，诊所欲获得生存与发展空间，就必须在服务手段上彰显优势。

一般来讲，诊所提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了诊所为顾客提供的最基本效用，比如会员赠礼、节日送福、情感聊天、专家咨询等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送药上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个诊所为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

因此，诊所应该主动跟这个时代的基因来互动，不断适应这个时代，诊所品牌因本身没有物质实体，所以诊所品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显诊所的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。

患者的流失问题，老生常谈了。患者为什么会流失？从潜在患者信息认知、实际场景中选择、服务体验、品牌认知、跟踪服务等等这些流程，都存在着患者流失的可能性。

面对患者流失，采取调整环境、岗位培训、制度加强等做法，从各个角度、各个层面来扎紧篱笆，大概是当下许多诊所的普遍做法了，可是最终效果却差强人意。

为什么呢？因为没有找到根本性原因。管理的起点是员工的利益，所有的培训、制度要求等受众都是员工，员工不能做到很好的执行，去很好满足患者，就算短期收到效果也只是昙花一现，是舍本逐末。所以只有满意的员工，才会有满意的患者，这样才会更大程度上降低患者流失的可能性。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。找到根本性问题，其他外围的手段才会有所成效。

另外，需要提醒的是，随着患者信息量呈爆炸式的增长，想要做好诊后跟踪服务就没那么简单。这时，借助信息化管理手段帮助我们提升诊后服务管理水平是很好的选择。当然信息化参与整个经营管理更好。

四、口碑建立

诊所老板们要充分意识到，在社会化媒体环境下的营销，说教性的广告没人听了，单调、乏味、强制推出式的广告没人看了，请人做“托儿”、制造假“口碑”、自吹自擂的传播也很难再有人相信了。相反，变革时代的诊所营销就是要更多地关注人，关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势，并通过具像化的图片、视频等视觉性的方式来呈现。

80后主导的消费市场已经越来越明显：为品质买单！

90后表现出来的趋势也越来越清晰：不将就！

梅奥之所以做得好，是有原因的。

正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得•施特莱特（Peter Streit）谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

这方面，以华南某医疗诊所为例，通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的获得更多的患者源。通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

在消费者与诊所共创价值时代，价值不再仅仅关乎产品或服务，更重要的是消费者体验，产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。因此，诊所可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。

对于诊所营销来说，金广告，银广告，都不如口碑来得妙。尤其在今天信息更充分的互联网时代，靠广告推广已经越来越难，成本也越来越高，性价比远远不如口碑传播。因为相比广告，朋友、亲友、同事、同学等群体的口碑当然更为可信，并能快速形成传播的滚雪球效应。

“既然你已经选择了开中医诊所，就不要想着去忽悠病人。中医看病，凭的是技术，如果是靠忽悠来生存的话，也只不过是昙花一现，关键还是要自己的技术和老百姓的口碑。”可见，口碑有多重要，是不是觉得甚至还有些奢侈。

口碑怎么建立呢？满意员工是基础，企业文化是保障，患者满意是导向，全方位服务是方式。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，在诊所营销中产品是形，服务是神。形神必须兼备，缺一不可。否则，无神之形，僵而垂死，无形之神，空虚飘渺。现阶段，许多诊所都在服务手段上挖掘潜力，想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者，目的当然是好的，但其结果，缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿，一哄而上，实际操作与美好愿望大相径庭。因此，诊所要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。

很显然，诊所要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来。当今诊所营销的核心不是占领用户的眼球，而是占领用户的嘴巴，靠用户的口碑来做好传播和营销。消费者之所以选择诊所，是因为这里有其他医疗机构所无法比拟的专业技术、一对一的人性化服务、空间的私密性等得天独厚的优势，而且诊所会根据每一位目标消费者量体裁衣、出具针对性的健康方案，而一些三甲医院难有个体化的差异，秉承和固守的都是千人一面的程式化的方法，很难满足人们的多层次需求。

于斐老师，著名品牌营销专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。微信：yufei-1966