蓝哥智洋国际行销顾问机构   于斐

 

许多保健品企业似乎永远走不出暴病而亡或无疾而终的宿命。

这是因为，它们是生于机会，死于变化。

中国保健品企业有4400家以上，大多数都是既缺资金又无技术的小厂。更重要的是这些小企业经营观念上的落后，品牌意识的淡漠使趋利主义大行其道。尽管其中也有品牌运做的意识，但他们很快发现与其扎扎实实的做品牌，搞科研不如广告一响黄金万两来得实惠，因此短视的营销观念占据了企业经营的主导思想。整个行业充满了急功近利的浮躁气氛，企业只看到眼前的利益，什么品牌规划，长远战略统统抛之脑后了。

保健品的一个个猝死现象也使他们相信，保健品就是个短平快的产品，趁着今天还能卖，多赚一笔是一笔，至于明天品牌或企业的生死并不重要。混乱无序、缺少规范的市场土壤产出的是畸形的企业。畸形的必然不是什么优良的品种，尽管一段时间也可能长得枝繁叶茂，但终究逃不出很快就枯萎死亡的命运。

中国早已进入全球化竞争，不管你是大企业还是小企业，因为市场不会给你找任何借口的机会，我们都要和各行业的国际巨头站在一起，展开竞争了。

尤其是中小保健品企业,在国内外日益壮大的大企业挤压下,已经处在夹缝中求生存的地步。在经过一轮又一轮的市场竞争洗礼之后，保健品企业的老总们，无一不在发出“中小企业不行动等死，行动找死”的一声叹息。

对中小保健品企业来说，变革决定进化，进化决定存亡。

如果说，15年前中小企业来蓝哥智洋机构问的比较多的问题是营销；10年前是内部管理和效率；5年前是如何留住优秀人才、如何获得资本助力？

那么现在，问的更多的是如何转型？如何面对互联网带来的挑战？

 

 

暴富——保健品企业的一帘幽梦！

 

众多的保健品企业摆脱不了这样一种生存怪圈，在看似诱惑的喧嚣中沉淀下来的却是落魄和无奈。

回顾中国保健品行业二十多年的发展历程，保健品行业似乎只有酷热与寒冬。

一个个新品在热潮中涌现，又如昙花般在寒冬里迅速凋亡。在这期间，大量的保健品品牌犹如走马灯一样粉墨登场，切一块或大或小的蛋糕后转瞬即逝。

二十多年周而复始，每一轮出现为数极少的几个品牌热闹一番后，整个市场都会重又陷入冰冷的泥潭，回到最初的起点。除了让保健品企业练就了神奇的营销功力外，从来没有为保健品行业留下什么实质的进步和积累。

三株的横空出世，在某种程度上推动了中国保健品市场模式的形成，但随着“生物日不落帝国”梦想的陨落，为中国的保健品行业的健康发展带来了诸多后遗症。但是，中国的保健品业很快淡忘了年销售量80亿的巨人缘何在一夜间崩塌的深层的原因，它们只片面地看到了三株利用广告所创造的销售神话，在三株之后，仍然不断有大大小小的保健品品牌步其后尘，在倾其所有，利用“广告投入+人海战术”以及所谓的“一对一”和“一对多”的营销手法获取了巨大的销售量之后迅速消亡，这被营销界称为保健品的“跟风现象”。

格局决定结局！

蓝哥智洋机构不无忧虑地看到，“跟风现象”的肆虐，以及鱼龙混杂、千篇一律、急功近利的所谓会务营销、体验营销、旅游营销一窝蜂的亲情泛滥，以其门槛低、忽悠广、功利强的本质，缺乏战略格局，违反了服务营销的长期化、系统化、人性化精髓，其带有虚伪欺骗的“功夫”引发了社会各界的质疑和垢病，从而变得使一个个的保健品企业走向消亡，更使整个保健品行业陷入了一种混乱无序和畸形发展的怪圈之中。

 

价值——保健品企业的一幕悲苦！

 

在保健品行业里，广告决定了一切，企业视广告为保健品的生命，在铺天盖地的广告攻势下，保健品已失去了产品本身的意义，而沦为不折不扣的广告产品。

纵观中国保健品行业的现状，不能不令人扼腕叹息：保健品巨大的广告投入却没能换来企业长久的生命力。 保健品企业广告在不计成本地进行广告轰炸时，在广告内容上也不惜夸大其词、极尽炒作之能事，保健品企业通过这种简单的广告营销，也能在短期内从市场套现、获取了巨大的商业利润，但市场是公平的仲裁者，在保健品企业获利的同时，也变卖了全部的品牌价值。

但是，目前的消费者环境已经趋向“理性消费”，尤其是“城市（镇）市场”，现在消费者对广告的免疫力愈来愈强，对五花八门的营销行为已生厌倦。1995年前后，街市上发“报纸”人们会主动去领、去要，去“抢”，甚至准备花钱“买”，现在则是避之惟恐不及、只看一眼随手就扔，所以商家只好往车筐里硬塞了。

从三株、红桃K“专刊打天下”到络欣通的“义诊活动”，再到速立特的“活动营销”和珍奥核酸、双灵固本散、中脉、天曲、天年的“会议营销”，以及各种各样的“专科营销”，有的消费者在一周时间能接到“杂志、光碟、书刊、磁带、邀请函、电话通知”若干，消费者什么阵势没见过！这是其一；其二，媒体纷杂，广告竞争异常激烈，上广告即使步步小心也难免劳而无功，目标消费群不见兔子不撒鹰，迟迟不能、不肯浮出水面，靠撒胡椒面就能一抓一大把的时代已经逝去。

诚然，密集的广告投放在短期内是可以迅速提升企业的知名度和销量，但企业决不能通过单纯的广告营销来获得其品牌的价值，依靠广告膨胀起来的市场其生命力也必然不会旺盛。

当市场被透支一空的时候，企业的末日也就到了。保健品利用广告制造市场泡沫，而保健品的销售平台又建立在这种泡沫的基础之上，随着广告效应的不断下降，泡沫也就失去了支撑的力量，销售平台就会在短时间内崩塌，因此保健品行业内三株现象的流行也就不足为怪了。

 

品牌——保健品企业的一份沉痛！

 

记得内维尔•艾斯戴尔曾宣称，可口可乐2007年全球销售有近七成是品牌忠诚带动的。

很显然，重度忠诚者是企业最大的利润源，中度忠诚者则是在几个品牌间游离，而频繁转换品牌的轻度忠诚者也许比重较大，但对企业利润贡献却是最小，因此保持核心目标群的稳定才是重中之重。

口碑推荐、意见领袖两者有机组合才能相得益彰，发挥整体大于部分之和的效应。

过去，我们把用户抽象化，每个用户都是数字；

未来，我们把用户具象化，每个用户都是故事。

说到品牌，有这样一个小故事：可口可乐的前一任总裁说，如果有一天可口可乐在全球的工厂一夜之间被烧光，没关系，过不了多久，我们就可以在所有废墟上重建新的厂房，全世界所有的银行都愿意把钱借给我们。

这就是品牌的力量。

中国保健品的品牌价值在那里呢？

不要说烧了还能重新崛起，中国保健品的现状是，无论产品今天的市场是多么的辉煌，产品明天的命运却无法预料。今天打广告还能卖货，明天不打广告销量就下滑，后天再不打广告，再也无人问津。这还不算什么，更令人可悲的是，似乎中国保健品的品牌声誉一直面临被“侵害”的困扰。

众多的中小保健品企业,一味追求所谓的“亲情邀约+会务效应+经济利益”，心态过于浮燥，既然消费者要的是看见效果，我也就来个顺水推舟，加工加料。孰不知，这种只讲短期效应的手段，无异于饮鸠止渴，更是加速了品牌的灭亡进程。

中国保健协会有一组数据表明,前几年由卫生部查处并勒令禁止销售51种违法添加药物的食品及保健食品。像减肥产品里加西不曲明、芬菲拉明，补肾产品里加西利士、西地那菲，降糖产品里加苯乙双胍等等不一而足。由此可见，行业的诚信危机最终会将真正有可能成为品牌的产品扼杀在摇篮中。

 

战略——保健品企业的一种迷失！

 

保健品企业日子好过的，屈指算来，没有多少家，日子难过或即将过不下去的，却是满满一大堆。

原因其实大家都知道，以往的泡沫化生存方式是经不起市场检验的，过多的纵容、忽略管理、缺乏制约造成了大多数企业的鼠目寸光，因此只要政府监管更加严格，百姓更趋理性，一切套着各种时髦、时尚外衣的被我称为忽悠营销、幼稚营销的做法，都将无所遁形。

以往，用炒作发达起来的保健品表面上是一派欣欣向荣，其实都只是泡沫而已，许多人因而把一个产品的成功归结于定位或概念之类的东西而忽略了市场运作的顺利与否是一个营销系统工程，不仅仅是企划力，也要有整合力，更要有执行力，我所指的整合力就是指你对资源是如何合理配置，科学使用的，如果考虑不到这些，仅仅满足于保健品的暴利，有的零售价高达几千元的产品，扪心自问，真正成本价有多少呢。难道不就像房地产业一样吗？

前段时间我去了趟上海，感觉到楼市些萎靡不振，这有点像现在的保健品行业，有区别的是，前者的局面并非全是市场力量挤破泡沫所致，更多是政府和市场强力作用的结果，而后者更多的是一双市场无形的手在起作用。

许多时候，保健品往往被蒙上了宣传上欺诈，蒙骗的阴影，满足于急功近利式的短、平、快手法，但客观讲，也有许多大企业做得是比较正规，有板有眼的，甚至也有些品牌企业的老总希望能够行业洗牌，把一些中小企业迅速淘汰掉，免得影响风气。

但我认为，这种一味把责任推脱给中小企业、行业整顿应先开除中小企业的观点，也是不妥的。常言道：“大有大的难处，小有小的便利”。

看看保健品企业的生存现状，规模大小真的不是关键，竞争力强弱才是根本。

现在，随着营销方式由原先的大众化朝分众化转变，许多企业已很难适应所处的市场环境。

这几年，经常有许多企业来向蓝哥智洋国际行销顾问机构请教或咨询，看他们焦灼不安的神情，我觉得一切都还是有希望的，在此不妨提醒一些企业：

要说今后的保健品怎么做，关键是心态要塌实，具有长远的战略目标和品牌理念，模式要创新。

以往的传统营销模式更多的是粗放式“广告+终端”形成的依赖性，由于渠道、媒体、人力等相应的成本居高不下，使得宣传成了几大巨头比拼资金实力的演练场，现在跟风、追随的一些以服务为主导理念的营销模式，迎合了消费者个性化需求和对服务更高层次满足的心理渴求，迅速占据了消费者的心智资源，在一些产品的运作中取得了一定成绩，但由于自身宣传面窄，产品功能单一，产品价位奇高，相应的局限性非常明显。

把话说回来，就严酷的市场而言，不管前面是万丈深渊，还是地雷阵，做好了义无反顾准备的保健品企业，如果具备了下列要素，那么，你走向阳光灿烂的日子也就不远了。

一是要有清晰的战略。

企业必须在目标消费者决策链条上，模以、界定、选择如何影响消费者、接近购物者、感动用户的新方式、新地点和新介质，从而把控关键触点。为此，应充分考虑与适合自己产品定位的运营模式，形成合理的产品组合，整合一切可利用资源，寻求联盟或合作，有针对性的制定营销推广计划，实行在区域或全国市场的全方位渗透。

很显然，对中小保健品企业而言，光掌握优势是不够的，还要把握趋势！

那么，面对正在热火朝天的互联网时代，中小企业运营的基本原则有哪些呢？

1、商业的重心正在从“物”转移到“人”，

2、商业的驱动力正在从“流量”转换为“关系”，

3、商业的衡量标准正在从“价值”转换为“价值观”。

二是要有扎实的战术。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师应邀在为北京某企业作实战培训时讲到了《企业未来发展的7大趋势》，可以带来不少借鉴启示：

1、过去靠员工体力，未来靠员工脑力；

2、过去靠员工加班，未来靠员工创新；

3、过去靠老板魄力，未来靠团队魅力；

4、过去靠金钱驱动，未来靠使命凝聚；

5、过去靠经验管理，未来靠流程复制；

6、过去靠产品独步，未来靠服务横行；

7、过去靠关系人脉，未来靠资源互联。

在现阶段情况下，应迅速调整原先的销售模式，培养一支业务能力过硬，具有团队作战优势的执行队伍。完善售前、售中、售后服务。为不同层次消费者提供更多体验式服务，这才是满足消费者更深层次、更多方面的需求，才是能够取得本质突破，获取高额利润，支撑销量规模的关键所在。这方面不妨多借鉴蓝哥智洋机构倡导的“专卖+专柜+专门场所”的三专模式以及“内容+互动+美好记忆”的价值模式，根据不同的市场环境充分考虑产品所具有的关联性和兼容性。

蓝哥智洋国际行销顾问机构很高兴的看到，在改革开放的三十多年里，我国的许多产业都获得了长足的进步，并具备了一定的国际竞争力，“中国制造”已经成为了国人足以自豪的口号。

但是，反观我国的保健品业，虽然目前某些保健企业还能轮流在市场上风光几年，然而一旦国门敞开，世界各大保健品直销巨头虎视眈眈的抢占中国保健品市场这块丰厚的蛋糕，面对这避无可避的残酷现实，中国的保健品企业该如何自立自强？要想在市场上站稳脚跟并得到长远发展，只有规范保健行业制度、提高保健企业自身素质，解除消费者心目中日益加深的信任危机，才是每家保健品企业当前迫在眉睫需要解决的问题。

体验——保健品企业一条出路！

 

近年来，医药保健品行业一直涌动着变革趋势。那种急功近利、“三板斧”式的解决问题方式，已经无法支持变化无穷的市场了。

随着国家监管力度加强，对生产企业门槛提高，整个医药保健品行业生存环境发生了天翻地覆的变化，“一招鲜，吃遍天”的暴利时代，已经不复存在，市场盈利水平每况愈下，营销模式的变革也就成为了所有保健品企业当前迫在眉睫的任务。事实上，如果再不放弃这种单靠广告狂轰滥炸企图撕开市场缺口的落后模式，最终只会把企业推向能否继续生存的危险境地。

就拿补肾产品来说，在一个中心城市，往往聚集了十数家热炒的补肾产品，从电台到媒体，从专题到软文，从短时段到包时段，从通栏到整版，投入是越来越大，而真正能够存活下来的又有几人？无一例外不是花钱打了“水漂”。

20年来，中国的保健品市场起伏跌宕，其最根本的主线就是：消费者的消费心理和消费需求发生了彻底的扭转。蒙派营销粗放式掠夺的操作手法，早已让众多消费者对保健品“离奇概念”的炒作司空见惯，并且产生了免疫力。

正所谓“穷则生变，变则通”，这是一个适者生存的年代，市场的变化促使你必须加入观念转变的变革行例。保健品由于其产品的特殊性最终决定了其营销手法必须回到营销的终极目标——真正的满足消费者的需求上来，只有彻底的掌握消费者的消费心理，满足消费者的消费需求，企业才能摆脱市场环境所加予的桎梏，成为真正掌握自己命运的强者。

如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求？

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，现在的消费者购买商品基本上是从原来的功能性消费---品牌消费---体验式消费---参与式消费这样一条价值链展开的，他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。近年来，市场营销模式变革中，体验营销是被业内人士关注得最多的营销模式。然而，体验营销究竟是什么？所谓体验营销，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。科特勒认为，最能鼓舞消费者的是思想、成就感和自我表达这三种动机，而体验营销从本质上说，要为消费者创造的也正是这三方面的满足感---思想、成就感和自我表达。一个能和消费者沟通对话、能与消费者有双向交流的品牌，其影响力要远远大于只向消费者进行单方面的品牌，因为，前者不仅凝聚了企业自身的努力，更融入了消费者的个人元素在其中，这样的品牌不单纯只属于企业，而是为企业与消费者所共有、所共享。体验营销有别于传统营销：传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势；体验营销则是从生活与情境出发，塑造感观体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。事实上，体验营销是一种行为，包括企业从产品的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值，比如说品质的卓越化、包装的个性化等，要让顾客体验上升到价值的高度，完整的产品和完整的体验才提供完整的价值。也就是说现在不光是为消费者提供优惠价格，不光为消费者提供产品，还要为消费者提供体验，这种体验不是你单独提供的，而是你提供舞台，并和消费者一块去创造这种体验，创造美好的回忆，创造更多的东西。

同时，体验营销也是一种理念，更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。

“想卖东西吗？首先必须让人高兴。”在《大趋势》一书中，约翰•纳斯比特提出把情感融入消费体验这一观点。

当前，中国的市场正在悄悄的发生着变革，诸如一些企业倡导的定制营销和顾问营销，都是体验营销的雏形，这些新型营销的核心特点无一不是强调售前和售后的服务，并且以人性化服务带动产品销售，维系消费者忠诚。产品的消费者到底需要什么呢？其实很简单，他们需要的是一个贴心的、保姆式的个性化服务方案，而不是虚无的口号式的承诺。

通常，我们可以把体验分成四个领域：娱乐体验（唱歌跳舞等）、教育体验（告诉消费者自己的产品是什么，怎样用最好等）、逃避现实体验（喝茶、打球等）、审美体验。

这四种体验的结合才是一个完整的顾客体验，但是，有很多人并不明白这一点，以为搞个活动就是体验，搞个促销就是体验，做好了服务工作就是体验。

其实，体验营销是一个系统化的营销思路，是以服务为重心，把商品作为一种道具，给消费者提供一种消费情境，在情境里通过消费者的参与、互动，给消费者留下了一个独特、美好的回忆，最后达成忠诚购买的过程。

那么，如何做好体验营销？

建构一个完善的“体验营销价值链体系”才是做好体验营销的根本所在。

中小企业要明白，一个完整的产品应该包括三个层次：一个是核心产品，提供给消费者核心的功能（比如产品的功能、特性）；第二个是外围产品，帮助消费者理解和使用（比如使用说明书、质量保障等）；第三个是外延产品，和核心产品不直接相关的（比如销售人员、购物环境、服务等）。

对于顾客来说，只有这三个层次都具备，才能称之为一个完整的产品，他才能从我们这里得到完整的价值。比如，当你走进麦当劳，里面干净、整洁的环境，播放着优雅的音乐，儿童乐园里充满孩子欢笑的身影，服务员微笑着跟你打招呼，这些就是一种体验，也是顾客价值的一部分。

所以，当体验和产品胶合在一起，消费者觉得体验比产品或服务本身的意义更大的时候，体验就成为消费者做出选择的关键因素。比如说有一个卖房子的人跟顾客说：你看你从厨房可以看到这棵树，从卧室也可以看到这棵树，从客厅也可以看到这棵树，这时观赏到这棵树的风景已经融入了你的体验过程，房子本身对你来说也许变得不太重要了。

体验营销的核心就应该是让消费者在体验产品/服务的过程胜过消费这个产品/服务本身。

作为企业，给消费者提供的各种有形的无形的服务是单向的，可以看作是企业把产品作用于消费者的附带的产品，它不是互信互动的；而“体验”呢？体，就是身体力行，验，就是你要去亲身经验这样一种过程。

因此，消费者跟我们接触的每一个环节都有一种体验，体验要放到一个特别特别重要的地位，并且在这些关键接触点上设计出很好的情境，加深消费者印象，增强消费者的品牌偏好和忠诚度。

首先，体验模式固定化。

体验，就是要创造印象，但是这必须郑重、有震撼力和感染力，我们把它叫做“关键瞬间”，或者叫做“真实瞬间”。为此，一定要做到位，这里有两个词，一个叫“酷”、一个叫“独特”。

体验如何固化呢？固化很简单，我们把顾客体验的过程录制下来或者照照片，这就固化了，固化的目的是给顾客创造美好的难忘的回忆！个性化的服务必须转化成完整的客户体验，把平凡的服务活动转换成令人难以忘怀的“演出”。

比如一群人到餐厅里吃饭，有一个人过生日，他的亲朋好友都来给他过生日。这时，你可以在餐厅的门口摆一牌子：本店很荣幸地接待×××的生日晚会；在广播里广播：今天是×××的生日，我们全体员工祝她生日快乐！厨师、保安、服务员等穿着工作服为你唱歌，总经理特别为你送一道菜，然后请摄影师免费给你们合影留念……通过这样的方式去强化她的体验，把他周围的朋友都感动了，都愿意到你的餐厅里来，此时，吃饭本身已并不重要了。

这个固定化指的是要把服务执行贯彻始终，切忌三天打鱼两天晒网，东一榔头西一棒，体验从根本上来讲就是展示产品的一个重要窗口，那种游击战式的体验宁可不要，否则，最终最伤害的还是产品本身。

其二，体验模式生动化。

在这个社会化媒体时代，更加彰显消费者的人性、个性和主动性。只要企业能以趣味性、娱乐化、大众化来吸引眼球和市场关注，以利他性、价值观、概念驱动、价值认同来诱导客户购买，以创新性的思维来改变客户固有的看法、打破已有的市场平衡，并在互动和娱乐中引导市场和消费者对其产品特点的关注，就能创造新的商机，赢得更大的发展。

所谓体验的生动化，指的是一切服务都要围绕人性与亲情这一主题来开展，变以往的“请进来”为现在的“走出去”。以住的企业也常号称售后服务，定期跟踪定期回访，但是，象这种隔着条电话线的沟通方式，远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心里，而走近消费者的身边，倾听消费者的心声，为其提供心贴心的亲情化沟通，不仅满足了消费者的心理需求，同时更满足了消费者的精神需求，一但这两方面都得到了巨大的满足，还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗？

企业应明白，良好的体验会长久地保存在消费者头脑当中，而体验又是独一无二的个性化感受，你有你的体验，我有我的体验，体验无法复制只有回忆，这就显得弥足珍贵，消费者也愿意为这“个性化体验”付费。所以，个性化产品对体验是最强调的。比如说吃饭，我们吃饭喝酒的时候酿酒师给你送酒，厨师戴着帽子亲自为你上菜，并写出来这道菜是他做的，等等，这也显现了体验的个性化。

其三、体验模式多样化。

因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，而体验的产生是一个人遭遇、经历或是生活过某个场景片段的结果。

因此，体验要以顾客为导向，了解顾客内心深处的想法，一定要与消费者内心深处的一些欲求去呼应，去激发他内心深处本来就存在的一些东西，得到了他的回应。以顾客为导向，就是站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，最终实现震撼他们，感动他们。

是产品点燃了消费者心里的欲求，还是产品回应了消费者的欲求，消费者不知道。正如以前只有平层的房子，没有复式，当复式房子出来的时候卖得非常好，是消费者本来就需要复式的，还是因为有了复式房子后激发出了消费者的欲望？这都很难说得清楚。只有消费者身处复式房子当中，有这种全方位的体会后，他才能做出判断和决定。

过去，一些企业也打着服务的旗号，动辄来个大手笔，什么优惠大抽奖、免费出国游、大型科普等等，名头是很响，响应者却几乎全无，既使是偶有人参与，也不外乎冲着你承诺的稍许好处，凑个热闹而已，对于产品品牌销量的提升，除劳民伤财外，一无是处。相反的，搞一些为大众喜闻乐见的有意义的公益活动，比如主题选秀、有奖征集与产品主题有关的广告用语、征文、书法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升产品的知名度与美誉度，以最小的代价获得最大的效果。

但要注意的是，体验营销不能脱离品牌理念，因此，体验要先设定一个“主题”，所有的营销策略都从这个主题出发并且都围绕这个主题，这个体验主题并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的，要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程。

其四、体验模式创新化。

在现阶段消费升级驱使下，长期以来形成的消费模式将得到纠正，良好的消费体验成为商业模式构建的核心要素，消费定制化的趋势日益明显。

体验营销，不仅仅是局限于企业自身组建一支体验营销的队伍，还可以广开思路，从消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动，从而改变企业产品效果自己说了算的一惯传统，最终把判定权交给消费者，经消费者自身认可了的产品，自然是能够在市场中屹立不倒的品牌，通过这样一种权利倒置的全新服务模式，把体验营销、口碑传播发挥得淋漓尽致尽。

正如前面所说，体验就是要让顾客与我们互动，参与到我们情境中来，共同创造价值。在体验营销里面，企业和顾客分不清主客宾，都在共同演一出戏：企业的角色就是剧作家，大家都是演员，产品只是戏里的道具，整个企业、卖场就是一个舞台，大家共同在“戏”里创造着价值。戏如人生，人生如戏，当我们真诚地“演戏”时，“戏”也就是生活了。

总而言之，体验是一种独立、个性化的价值，比产品本身更有价值，它是我们和消费者共同去创造出来的。正如科特勒说得那样：营销不是兜售你的产品或服务，营销是创造消费者价值。

体验营销能否成功的心理因素主要来自三个方面。第一，对消费者的价值观与信念的认知，因为消费者的价值观与信念反映了他们的生活观念。第二，消费者的兴趣与情怀，因为它能为消费者带来额外的情感性利益或价值。第三，消费者期望为拥有此物所表现的行为。真正把握好这三个方面，就要去了解当今的消费者，他们在面对商品时想要什么，他们想成为什么，他们要做什么等等。然而最关键的是他们体验到什么。这里蕴涵着消费动机、个性、价值取向、生活观念等理论问题，也展现着如何有效地制定营销策略实现满足情感与价值消费的实践问题。

 

 

于斐老师，著名品牌营销专家，中国十大杰出营销人。

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