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日志

海底捞,你还是学不会 ——《海底捞你学不会》书评

热度 10已有 549282 次阅读2012-1-4 23:56 |个人分类:书评|系统分类:营销实战|

   最近一段时间,关于海底捞的宣传简直是铺天盖地,你想不知道海底捞都不行。有朋友说:一个火锅店,至于吗。为探其究竟,索性去吃了一回,结果吓了了一跳。这“变态”的服务,令朋友们惊叹:地球人已经无法阻止海底捞了。书店里面的书简直也是五花八门。有的说你学不会,有的说你学得会还有人问你能捞多久,又见网站上有揭穿海底捞的秘密。左挑右选,买了一本黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》。读完,大受启发,感慨颇多。

   当今的企业管理,大家高谈阔论着如何标准化、模块化,浮躁的快餐时代的到来,要求我们快速的复制,没有复制简直就是阻碍了发展。管理者都在大谈制度化、执行力和绩效考核,而企业实际的情况却是业绩、士气持续的低迷和疲软。当然,没有人敢怀疑西方的管理哲学和方法是否正确。人家的例子就在那里摆着呢。而我们却在一个固有的思维方式中苦苦的寻找解决方法。这时海底捞出现了,其另类的管理方法:人治压过了法治。这不只是让各位大家学者跌破了眼镜,也让我们这些管理者似乎找到了一个新的方向。领悟了新的东西:发挥员工的主观能动性,所产生的能量是巨大的。

   诚然,海底捞也有自己的困惑和不足。人治有些方面的确存在着一些问题,而面对上市和快速开店,团队管理人员不足的问题,作为老板的张勇,时有夜不能寐。其实,每个企业的发展阶段都会遇到新的问题,关键是如何把握让自己的核心优势不要迷失,坚持走自己的路,让别人评论去吧。

   通读本书,被很多员工的故事感动的热泪盈眶。也对书中阐述的问题深受困扰。海底捞的员工之所以能够达到如此境界,与老板张勇的内心的境界是分不开的,在此定义为海底捞的前世,我们慢慢解读。把海底捞后续的发展,定义为海底捞的今生,一点建议,仅供参考。

一、    海底捞的前世

   一个企业的经营和发展是与创办人,分不开的。这也就是说:一个企业的文化,就是老板文化。员工的处事方法和哲学直接体现的是企业的哲学,而企业的哲学直接体现的是老板的哲学。黄铁鹰老师提到:管理是实践的艺术。管理你可以会,但你不一定能成为艺术家。也正如黄老师的书名:海底捞你学不会。如果想学,先看看张勇的哲学。

1、         经营人心,先理自心

   不得不承认,张勇是一个可以与“傻根”相媲美的人。3次创业,3次被骗。在他的心里,完全忽略了人性的丑恶,明显的是一个非常容易相信人的人。但也许就是因为这点,才让他有一颗善良的心、一颗包容的心,一颗“己所欲,而施于人的心”。有人说,企业文化就是老板文化。那么,海底捞对顾客的服务这种“变态”的爱,不能不说这是源于张勇首先对员工的“变态”的爱。张勇能如此做,源于其心。“如果你的兄弟姐妹来北京给你打工,你能让他住地下室吗?”这一问问得好。老板先拿员工当亲人,员工才能拿老板当亲人,员工才能拿企业当成家。付出总会有回报。老板对员工用心,员工自然对企业也能用心。心到哪,自然就能经营到那。不得不承认,是张勇内心的境界奠定了海底捞的基础。

2、         大爱是一种什么爱

   大爱是企业家永恒的话题,什么行业都能和大爱挂上边,特别是服务行业。对于他们来讲,大爱就是爱所有的人,主要爱的消费者。唯独忽略了对员工的爱。那些CS(顾客满意度)值很高的企业,无一例外的是ES(员工满意度)值也很高的企业。海底捞充分的验证了这一点。想让消费者满意,就必须先让员工满意。不爱员工又何谈大爱。从这里看,张勇是一个拥有大爱的人:高档住宅的寝室、一应具全的设备、专人阿姨的卫生打扫及应时合口的饭菜、病人探望及家里的回访甚至每月除了工资额外给家里养老费的支出、创业初期帮杨晓丽还债、骨干离开后的补偿费等。对于一直作为弱势群体的农民工,这已大大的超过了他们的预期。让员工把企业当家,首先要让员工有家一般的感觉。为了维系这个“家”,员工也必将无私奉献。为了一桌一桌的抓客人,也必将想出各种办法,所谓的“变态服务”也就顺理成章了。

3、         充分信任,沉重的责任

   有了家的环境和家的感觉,也必将给予家人一般的信任。这也有赖于张勇的性格,对人不设防。反倒应了一个人性本善的道理。从管理人员的新店选址租店、装修到签字权限的金额,到店内店长甚至是服务员的权限,按照其它的老板,真是想都不敢想。正常的逻辑是早就赔光了,而海底捞还赚钱,这是为什么?在海底捞这里,充分的信任,变成沉重的责任。或许,员工没有什麽感觉,因为把这里当做家,员工是这里的主人。女孩子也可以“抄家伙”打架就是证明家的凝聚力  

4、         共同的价值观创造共同的愿景

   张勇,技校毕业,两次创业。一次是想买游戏机中途被骗,失败。第二次倒油,同样失败。反倒是一串一串卖麻辣烫赚了1万块第一桶金。这个经历让张勇明白了一个道理,那就是双手改变命运。而在前期,海底捞的员工也基本都是家庭很困难的农民工。实际情况基本一样,这样也很容易达成共识,建立了一个同样的价值观。并创造出一个共同的远景。双手改变命运,双手创造自己的生活。张勇的胸怀、大度及先付出,得到员工很高的信任度,员工也相信只要海底捞这个家好,自己就会更好。

当然,人无完人。张勇有时不讲情面的乱发脾气、发现问题当面的批评。让大家都对他敬而远之。实际上,他也在反思。比如知道自己骂错了杨晓丽,会找人侧面做工作或是送点冰激凌,他在这个家里就是扮演的“严父”的角色。试想,一个家里没有严父,这个家里还会有规矩吗?每个人的性格都会有一点缺陷,而张勇的性格缺陷正好符合了一定的管理方法。杰克·韦尔奇曾经说过:现场的管理,发现问题现场提出指正,是对员工的一种培养。这一点,张勇做到了。

    现在,张勇也困惑了。企业不缺钱,想上市,借机财务严格管理。扩大规模想开店,人力支援不足,核心人员数量有限管理团队不够。张勇夜不能寐,敢问路在何方。一点建议,仅供参考。

二、海底捞的今生

1、         先理性,后淡定

  上市之后,投资公司和股民必将对利润有所要求和期待。然现在海底捞不考核单店利润,也就是说还没有具体的提高单店利润的步骤和具体方法。有人说,最简单的方法就是多开店。按照现在的人力资源状况,开店越多只能让海底捞越来越不像海底捞,新的问题凸显,如何解决呢。不是不建议上市,而是上市之前要想清楚这些问题。

2、         保持传统不动摇

  无论是大爱也好,胸怀也罢。海底捞现在主要给消费者呈现的是一种无微不至的,变态式的服务。也就是说,充分的调动起了员工的主观能动性。这个传统一定要保持,坚决不动摇。员工有了主观能动性,现场的规范和守则他们完全有能力在现场中自己去总计。而且,最好做到,每个店都有每个店的标准。在发现问题,解决问题,总结问题的过程中,制定规范和守则会形成一种大家共同的契约关系,大家会共同遵守也会为此而感到骄傲。这一点可以学习丰田的现场管理。相反,由上而下的制定法则加上严格的管理会大大的挫伤员工的主观能动性。员工心中有不满,也就无法服务好顾客,到时,海底捞就不是海底捞了。

3、         通过学习建立新的预期

  人的欲望是永无止境的,因为每到一个阶段就会产生新的需求。人的需求层次不断的提高,说明自身的位置也在不断的提高。员工整体需求层次的提高说明公司也在提高。对于,原有的老员工,要组织学习,建立新的个人的愿景和需求。而新来的大学生,要发挥每一个店得“熔炉”作用。先熔化,在锤炼。这样才能打造符合海底捞企业的人才。企业建立大梦想,让每个员工在不同阶段建立小梦想。不断地实现员工小梦想的同时,企业就会离目标越来越近。继续给予员工超预期的实现梦想,

海底捞也必将成为餐饮界的一艘航母,扬帆起航

三、海底捞,你还是学不会
   很多人羡慕海底捞,很多人想学习海底捞。还有很多人为了复制海底捞,片面的固化海底捞的流程。真的想问一句:你看到那个按照规定露出八颗牙而不是发自内心的笑容有多假了吗?你看到那为了按照守则办事的人多麽机械化了吗?所以,看到的都是表面。海底捞的赢是关乎于心。他所做的一切都是发自内心:老板的心、员工的心。想学海底捞,先理理自心。否则,学到的东西也只能会让企业昙花一现。没有这颗心,海底捞,你还是学不会!


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发表评论 评论 (4 个评论)

回复 王旭升快刀唐门 2012-1-5 07:57
中国的营销和管理都是哲学
回复 猎天下 2012-1-5 15:48
心有多大,舞台就有多大
回复 李墨白 2012-1-7 15:46
说得好
回复 李容天 2012-1-7 16:49
   有道理

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