客户忠诚的四个层次

客户忠诚度指的客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。

客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。只有当客户同时具备以下五点特质的行为，他才是你真正的“忠诚客户”：

1、  周期性重复购买；

2、  同时使用多个产品或服务；

3、  乐于向他人推荐企业的产品；

4、  对于竞争对手的吸引视而不见；

5、  对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。

因此，客户忠诚度根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次：

认知忠诚：指经由产品品质信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最低层次的忠诚。因此，在产品包装、传播中，要注意目标受众者的心理，给目标受众者留下美好的第一印象。

情感忠诚：指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。因此，产品的售后服务就显得尤为重要了，好的售后服务能加强客户对产品的偏爱。

意向忠诚：指客户十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动。因此，及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。

行为忠诚：忠诚的意向转化为实际行动，客户甚至愿意克服阻碍实现购买。因此，及时给重复购买客户的增值服务很重要。

从客户忠诚的各个层次的含义可以看出，基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。

但前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品（服务）的价格等促销手段，以吸引更多的客户时，一部分客户会转向购买竞争对手的产品（服务），而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的客户忠诚。

（如何培养客户忠诚，待续）