日志

店铺服务

已有 186838 次阅读2009-5-6 10:34 |

一、销售服务的6S原则

1. 自信（SELF-CONFIDENCE）导购员必须对自己，对公司和产品充满信心，并用自己的信心去感染和打动客户，没有自信的导购员是缺乏力量的。

2. 诚恳（SINCERITY）导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。

3. 微笑（SMILE）指适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出内心的真正的微笑。

4. 迅速（SPEED）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

5. 灵巧（SMART）指精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。

6. 学习（STUDY）只要平日多努力研究顾客的购物心理和规律，学习鞋专业知识和销售服务技巧，就不仅会在销售技能上有所提高，也一定会取得更好的销售成绩。

从竞争对手那里学习。

一、 行为规范

a) 打哈欠时应用手遮住嘴巴。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；

二、 常用接待用语

欢迎光临鳄鱼恤/梦特矫专柜

请稍候，我马上就来。对不起，让您久等了

一个思考题？？？？

消费者买什么？

消费者买的是皮鞋？不是!这种单一的理解是错误的，人们购买鞋不仅仅是鞋本身，而是购买鞋能给他们带来的好处。如果买鞋可以买到健康的话、我相信是可以在经济前搞定顾客的。

三、 顾客的购买心理

1、不同年龄顾客心理特征

A．老年顾客

① 喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑心态

② 购买心理稳定，不易受广告宣传影响

③ 希望购买方便舒适的鞋

④ 对导购员的心态反应敏感

⑤ 对保健类鞋感兴趣。

B．中年顾客

① 对属于理智性购买，比较自信

② 讲究经济实用，喜欢购买已被证明使用价值的新产品

③ 对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。

C．青年顾客

① 对消费时尚敏感，习惯购买新颖的时髦的产品

② 购买具有明显的冲动性

③ 购买动机易受外部因素影响

④ 购买能力强，不太考虑价格因素

⑤ 是新产品的第一批购买者。

六、导购接待流程：

等待客户

初步接触

展示产品

介绍产品

成交

试穿

包装道别

售后服务

同步介绍

等待顾客时，遵守规章

初步接触

你是哪一种风格？

一是像狗皮膏药一样跟在别人后面拼命介绍，寸步不离；一种是过于冷淡，对顾客置之不理

A、打招呼：站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什么需要我帮忙吗？”注意：说话的时候，一定站在顾客看得到的地方，绝不能从顾客的背后突然冒出一句话，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。

B、介绍产品：要求导购具备娴熟的技巧和业务知识，了解鞋的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。

C、直接服务：就是单刀直入地问顾客要买什么鞋，比如：“您需要东西吗？”“您喜欢吗？”或“我能为你做什么吗？”“需要我拿一双给您试试吗？”直接服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的东西心中已有数的顾客或熟客使用。

D、循序渐“近”：有一种情况是顾客在浏览鞋时不愿意被别人打扰，可能会说：“哦，我只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“那好，请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”然后导购员要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，应该让顾客轻轻松松，毫无压力地在店堂走来走去。如果顾客刚刚触摸鞋导购员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会“原来她很早就监视我了，真讨厌。”或“也许她们认为我买不起，哼，我还不看了呢。

① 分析顾客的不同目的

A．专程而来的顾客他知道这里有某种鞋适合需要，特赶来购买，应主动迎上去打招呼，主动介绍鞋。

B．逛逛看看的顾客他们抱着合适的买，没合适的不买，不要急着去打招呼，如果这样的顾客一进门，就向顾客打招呼，反而会使顾客感到要立即表态的威胁，觉得不自在

C．纯粹为了消磨时光的顾客不要打扰他们，让他们自由自在的看，若问他需要什么，他们听起来就是“你不需要什么，不要到这里来”的意思。心里会觉得很不自在。

优质服务应该热情，但热情服务并不是一定就等于优质服务，不恰当的热情会变成“笑脸驱赶”，不利于成交。

展示产品：陈列时，价标的放置一定要面向顾客

产品说明：

FAB法则

试穿：

进仓库拿产品前必须请顾客稍等；

如果需要给客人调货，客人等待期间可与其聊天，一定不能冷落顾客；

产品拿出仓库请顾客试用前必须礼节性致歉：“不好意思，让您久等了！”；