电话基本礼仪

接电话礼仪

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

　　打电话时，需注意以下几点：

　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

5、给客户打电话的时候要注意做的姿势，不要做无谓的小动作，更不能吃着东西打电话。

6、准备好记录用的笔和本子，不要让客户等待你的准备工作。

7、一定要等待客户先挂电话

电话礼貌用语：

尊称：先生，小姐 女士 太太 张经理 张总 王部长 李老板

敬语：请教，劳驾，借光，久仰，幸会，拜托，告辞

问话语：您好，上午好，下午好，周末愉快等

感谢语：谢谢，不胜感激等

抱歉语：对不起，打扰了，耽误等

请求语：请赐教，请支持，帮助，理解等

告别语：再见 

 

 

开场白的流程

开场白的流程： 

 1、问候，自我介绍，公司介绍 

 2、我打电话给客户的目的是什么 

 3、产品对客户有什么好处

 4、抓住主要问题提问，使客户参与进来

一个好的开场白最好达到三个效果：

吸引客户注意力

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；

　　谈及刚服务过他的同行业公司；

　　谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；

赞美他

引起他对某些事情的共鸣

　　声音就可以吸引对方。

　　建立融洽关系

　　与自己所销售的产品建立起关联

 开场白在使用时的四个要素：

1、         自信心

    语气坚定 切忌咄咄逼人，盲目自信

2、         同理心

第一 认同客户；第二 问客户能够回答的问题；第三关注客户利益；第四 跟随客户一起抱怨

3、         吸引力 狗咬人案例

好奇心   新感念  专业术语  具体数字 重要利益

 

 

 

 

电话销售人员需要注意的86个细节

 

1、  电话开场白热情有礼貌

2、  拿起电话报公司名称时简洁有力清晰

3、  电话响三声前接听电话

4、  微笑接听电话

5、  音量比平时说话稍微高一点

6、  电话铃响三声后接电话要向客户道歉

7、  左手拿听筒，右手准备记录

8、  确认客户挂电话后在轻轻挂电话

9、  打客户手机时应先确认客户是否有时间

10、              工作中应避免接听私人电话或尽快结束通话

11、              代传电话是应该记录下客户的姓名，电话，公司及来电时间

12、              客户通话效果不好时，确认客户能不能听清楚

13、              重要的信息或文字要重点说明并和客户确认

14、              牢记客户的姓名

15、              常用电话制成通讯录贴在电话旁

16、              公司名称，地址，邮政编码，网址，总机号码，邮箱熟记在心并可以随时告知客户

17、              清楚知道公司的地理位置和交通路线

18、              听不清客户的声音要立即告诉客户

19、              确认客户职位，避免弄错

20、              确认客户姓名，性别，职位，注意多种渠道

21、              姿势正确，声音明确

22、              不可以随便省略客户公司的全称

23、              客户要找的人不在，不可过多泄露信息

24、              接听或拨打电话从深呼吸开始

25、              自己解决不了的电话，交给上司处理

26、              客户咨询电话，公司回答力求统一

27、              处理抱怨的电话，应诚恳倾听客户诉说

28、              咨询电话结束要向客户道谢

29、              电话和访客同时来到，优先接待访客，约好时间回拨电话

30、              电话意外中断，应主动回拨

31、              商谈重要事情，事先约好电话时间

32、              随时随地携带电话本

33、              延误约会时间，提前电话道歉并告知到达时间

34、              不管约定的事能不能完成，都要按时和客户保持联系

35、              越恐惧的电话越要早联系

36、              公务电话不要有口头禅

37、              未能及时联系的电话，要表示抱歉并说明原因

38、              未能及时转接的电话，应取的客户的谅解

39、              告知日期并告知星期几

40、              打家庭电话，铃声响四声无人接听才可以挂

41、              拿起话筒不要马上讲话

42、              接听电话确认客户时要礼貌

43、              晚上打电话要征求客户同意

44、              利用寒暄来润喉

45、              不要影响他人打电话

46、              专注于当前的电话

47、              适时终止电话，避免无谓的交谈

48、              客户不能理解的事情应换一种解释

49、              公共场合不要高声讲电话

50、              出差时告知客户可以找谁办理，并说明委托人的全名和电话

51、              问好时要贴切适时自然

52、              讲电话时语速不要太快

53、              客户有事请人代接电话时，记住向代接者道谢

54、              即使不是自己的电话，也要积极应对

55、              打电话时，要考虑客户的立场

56、              约定的电话要准时

57、              讲电话时，即使着急也要慢慢说

58、              通过电话声音便可以判断客户的职务

59、              要有“电话销售就是客户与你面对面”的意识

60、              使用高度精确的标准措辞

61、              避免用公司的电话打私人电话

62、              上司的私人电话要加尊称

63、              用专门的电话记录表

64、              爱护电话机，清理电话机，并懂得一定的电话硬件知识

65、              业务电话每人每天最低标准50个

66、              难应对的客户也要及时联系

67、              尽量不使用他人电话

68、              重要电话如果自己不在，要安排别人代接

69、              不确认的字，要查字典

70、              手机不要在断电

71、              电话谈判时，注意音调的使用

72、              给客户短信时，留下自己的姓名

73、              代传电话要准确及时

74、              接打电话时，记录要准确

75、              告诉客户要找的人不在时候，要说：“抱歉，对不起”

76、              即使电话打错了也要亲切应对

77、              需要长时间商谈的事情要提前说明

78、              多留几个号码

79、              避免在客户开会，开车的时候打电话

80、              要找的人不能接电话要了解原因

81、              让客户等待不能超过一分钟

82、              通话时应配合客户的年龄和地位

83、              电话传达时间或日期等重要信息要两次确认

84、              女性声音要甜美，男性声音要浑厚

85、              言行一致

86、              要塑造亲切感，知道客户情况后，连说三句问候语

 

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