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电话销售技巧之一：倾听

已有 111484 次阅读2009-11-11 20:20 |系统分类:营销实战|

电话销售技巧之一：倾听

认真倾听客户，是电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员：“预算下来了吧？”，客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明什么？不能百分百地肯定客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。积极倾听意味着澄清、确认和回应认真倾听，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过中，我们要做到：

1、澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息： “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “这个为什么对您很重?”

2、确认理解，真正理解客户所讲的内容： “您这句话的意思是……，我这样理解对吗?” “按我的理解，您是指…….”

3、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息： “确实不错” “我同意您的意见” 积极倾听的其他注意事项

1、不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户！

2、集中精力于客户身上，并让客户感受到你的关注。即使很多电话销售人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗？”，这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。

3、注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售人员：“现在是您负责这个项目？”客户：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在，还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：“是不是您可能会不再负责这个项目了?”客户：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接讲“您放心，我们的售后服务没有问题”等等这样的话，而是会问：“是什么使您产生这种担心呢？”“您为什么会有这种担心呢？”“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。

4、注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。

5、注意术语的使用。在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是这方面的专家。不少销售人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得客户摸不着头脑，结果使客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于销售人员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，想想客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。

6、电话记录，并让客户感受到我们在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。同时，记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，你可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录”。

7、认真倾听客户的语气和态度。一天当中电话销售人员接触到很多的客户，有时会遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。

如何问客户更有效

一、通过题问我们想得到什么：

１，客户的兴趣点
２，客户的异议点
３，客户的决策地位
４，所在的市场，产品情况。
５，根据需求，我可以做什么？

二、提问需要注意的几个问题：

1、避免争执；
2、不要唠叨；
3、不要在一个电话中，问过多的问题，连续发问
4、帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；
5、帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；
6、找到推销中的突破口；
7、让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。

三、提问的三个阶段：

1、引导客户需求

询问客户基本信息

设计问题让客户参与

提出刺激需求的问题

引导解决问题的提问

2、确认客户需求

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

3、挖掘客户需求

一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。

店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊，”老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。

于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。

与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。