BA，传播香港服务文化的“天使”

原载于《化妆品观察》2010年05月－外资品牌再探营

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文︱徐碧珊

作者系伊之情日化（深圳）有限公司策划部经理、香港服务营销模式观察员

 

现在，全国有很多百货商场，很多国际品牌都有进驻，为什么还是有那么多人喜欢到香港购物？很多人都会说，喜欢香港人的服务。购物不再仅仅是金钱与物品的交易，随着消费者对交易要求的提升，服务，已经成为一种人们满足心理需求的形式。而一名出色BA，在这个国际化都市里，在化妆品行业里，担当的正是香港特色服务文化的传递者。

 

香港的“服务员”

香港式的服务，没有像日本人那种毕恭毕敬的90度鞠躬服务，也没有欧美那种自选式的自由服务，更没有像个别内地城市的爱理不理或是跟踪式的服务，香港式服务有着它独特的表现方式：开门笑脸迎人，先听见热情的“欢迎光临XX店”，再有亲切的问候和一步到位的指引。如果你想咨询你购物的相关事宜，相信你马上可以得到很专业的解说和推荐，如果你想自己挑选，他们也会让你有空间地自由选择，他们就不会后面跟随，但当你挑到物品的时候，你抬起头就可以迎来他们微笑的点头，或者得到他们的咨询。只要你有足够的时间，你可以从他们身上了解到所购物品的所有介绍，充分体现出他们的专业度。

在香港服务业里，很难看到臭脸相对的服务，或者以貌取人的对待，在更多的时候，他们当顾客是一位朋友，只要有足够的时间和空间，他们甚至会跟你聊家常。在香港上水的一家药房里，五六个男服务员，在你一进门的时候，就会关注到你手上或者身上的东西，以此为话题与你沟通，在再小的空间里，他们都可以马上给你取到你想要的物品，不需要等待。

在多年观察香港式的服务模式，真正的香港式服务，是他们的专业，是他们的敬业，他们对于服务的理解并不是低人一等，而是与顾客友好相处的方式。在香港服务行业里，并没有“服务员”的称号，他们是销售员，是店员，他们有着销售的专业和热情，有着对本店的了解和热情，正是他们对于这份职业不一样的理解，所以他们把店内销售做得有活力、有人情味，而正是这种活力感染了顾客，这种人情味使香港式的服务美誉流传海内外。

 

香港的“BA”

香港是出了名的购物天堂，化妆品就更不用说了，光是九龙区里，就有差不多二十家卓悦护肤品店。在这个小小的国际都会里品牌云集，有来自全球著名的顶级护肤品品牌，也有来自各地的众所周知的大众品牌，同样也有自身发扬光大的本土香港品牌，例如伊之情。品牌和BA之间的竞争很激烈，在香港伊之情总部工作已经五年的BA——Rita说：“在香港，女性的压力很大，但是，她们喜欢消费，购物能让她们舒缓压力。而且她们信奉‘工作是为了更好的享受生活’，如果我们的服务态度不好的话，她们可能就会转身就走。”作为一名经验丰富的BA，Rita精通英文、广东话、普通话，还有基本的日语对话，像她拥有多国语言表达能力的BA，在香港化妆品行业很普遍。“香港的顾客来自全球各地，懂讲英文是最基本的，这几年内地的自由行开放后，大量的国内朋友来到香港消费，我也在不断地学习普通话。除了语言之外，我们每个月都要回到公司学习一些新的知识，例如新产品、产品销售等等，”Rita说，“只有这样，我们才可以保持竞争力。”

 

注重试用，积极分享

那天在荃湾万宁店，看见香港同事Mandy拿着几个试用装追上一名顾客，待她微笑着走回来的时候，我问她：“别人都没有提出要求，怎么你也送给她呀？” Mandy边整理手上的产品边说：“她是过来买纯米三合一洁肤水的，但是这家店没货了，看她蛮失望的，所以就送她几个精华的Sample，反正我们的产品那么好，给她试用后一定会回来买的。”在国内，很多的护肤品都有推出中样袋包，但消费者对此反应一般，更热衷于其他的外购赠品，觉得这样才算占到便宜；在香港，护肤品的推广试用，更多的还是利用这些袋包，在消费者购买了A系列后，都会在结账时送B系列的试用装给消费者感受产品，用他们的话来说，就是加强连带销售和对产品有十足的信心。

“其实大部分的女孩子还是喜欢占点小便宜的，” Mandy说，“上次BB高清美肌隔离霜上市的时候，给一位女孩子的脸上试用了少许产品，她看到效果那么好，马上就让我把全脸都涂了均匀，结果美美地走了。”我问道：“她没买吗？” Mandy笑了笑：“她是没买，但是给她试用的过程，很多其他的顾客看到了效果，反而我还另外开了几个单呢！”听到这个结果，我也开心地为她加油。女性消费者喜欢眼见为凭，喜欢感观上的事物，现场试用的效果就是最容易博得女性消费者的满足感和好感。

 

节日里面的“BA”

圣诞节临近，走进香港的万宁店，听见的是一声声“Merry Christmas！”作为顾客好像马上就跟这一群面带笑容，穿着喜庆的美容顾问们拉近了距离。在节日假里，你更能深刻地体会到香港的服务文化。除了店里的装饰焕然一新，变化成梦幻浪漫的圣诞节氛围，还有很多产品也推出节日赠送礼包或者新品，作为BA们是很愿意推广这些产品的：“节日是让人开心的，买了产品还有礼品送，就像多了一份祝福一样，可以给人带来更多的快乐。”作为伊之情的资深BA——CHIRS就跟我们分享了圣诞节日里，ISQUEEN BB高清美肌隔离霜的热卖盛况：“BB高清美肌隔离霜在2009年的12月上市，刚好是圣诞元旦期间，而且特别让人惊喜的是，这次新品BB霜是紫色的，颜色很炫丽，加上包装闪闪的星星很Sharp，所以刚在店里亮相就引起了关注。加上产品优秀的品质和效果，在节日期间里，万宁店还买一支BB霜送两支BB霜（8g），这个Sample还可以作为手机挂饰，又可以随时随地补妆，真的很吸引人！” CHIRS兴奋地说，“这些特点都是我们可以跟顾客谈话的内容，可以说服她们购买的诱惑因素，还可以让她们送给朋友分享，这样就可以让更多的顾客来购买我们的产品了。所以，在节日里，是我们最忙的时候，但也是我们最快乐的时候，因为我们把美丽带给了更多的人！”

    在香港的政府宣传网上，有这20个字来形容香港城市的特色：“优质生活、积极进取、追求卓越、自由开放、勇于创新”。把香港作为一个品牌来观察，这20个字的的确确贯穿在这个城市里的方方面面。同样的，在BA这个行业里，你也能充分地感受到这20个字的力量，这不但加强了整个行业的竞争，更传递出了香港服务文化的特色，感染了国内外的化妆品行业。

 

 

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