塑造客户价值，打造企业的核心竞争力

                                                    康联电子有限公司/ 陈俭成

   不知不觉从事营销工作已经五年了，从一名普通的销售人员、业务员到业务经理、客户经理、市场主管，再到全国市场负责人，经历过电信、家电、咨询、安防等多个行业，也走过了大半个中国，在营销的道路上走过了五年的风雨历程，五年的营销生涯我一直在学习和感悟着营销的内涵，在漫漫营销路上跌打滚爬，在上下求索中践行。那么，营销的真正内涵到底是什么呢？

     现代管理之父彼得·德鲁克说过：“企业所做的事情只有两个，一个叫营销，一个叫创新。”而创新也是以市场为导向的，可以说营销是一个企业的重中之重。企业就是通过营销不断地为社会创造价值的，应用营销理论的创始人姚老师在课程开始就做了一个简单而明确的定义：“营销就是价值的创造与实现的过程”。决定你的价值的是客户而不是你，也就是说你有没有价值不是你决定的而是客户，所以我要说定义中的价值应该就是客户价值。

    那么，客户价值是什么呢？客户价值就是要站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果。客户价值是一种信念、一种追求，是一种战略层面的东西，它指导着我们的行为，只有那些懂得客户价值、塑造客户价值的人才能在营销中获得成功，沃尔玛“客户永远是对的”，IBM“以人为核心，向用户提供最优质的服务”、惠普“提供顾客负担得起的高品质产品”、麦当劳“品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑”、埃克森美孚“我们成功源于持续满足客户不断变化需求”、、、这些世界级的优秀的公司的企业理念中，都把客户放在最重要的位置。客户价值主要集中在非业务价值层面上，就是在产品、价格之外的，主要是关系或形象、客户体验、解决方案，在信息全球化、生产过剩化、消费个性化的今天，我们不要再痴迷于“搞定客户”的方法！痴迷于教会员工所谓技巧！其实营销根本就没有任何技巧，所有成功的营销都是以客户为中心，塑造客户价值。

     在市场营销的世界中，不存在事实，不存在最好的产品，只有存在于用户和潜在用户头脑中的观念，营销不是产品之争，而是观念之争。“人们要的不是衣服，而是迷人的外表：人们要的不是鞋子，而是是双脚舒服，走路轻松；人们要的不是房子，而是安全、温暖、干净和快乐；人们要的不是磁带，而是美妙动听的乐曲。人们要的不是工具，而是用处和创造美好物品的快乐；人们要的不是报警器，而是人身、财产安全的无忧和放心。人们要的不是东西，而是想法、情绪、气氛、感觉和收益。”在品牌创新中，营销有三个境界：“生意—卖产品、心意—卖有思想的产品、情意—卖有思想有情感的产品，营销就是要营造一种打动人心的价值然后销售出去。因此我们要用思想和情感去塑造客户价值。

       塑造客户价值时，我们可以进行三问“这是客户要的吗?如果不是，干掉！哪些客户还没有得到，加上！哪些地方还能为客户做得更好，做透！”客户是企业的生命，因此，很多人把客户奉为上帝，上帝是虚无飘渺的，而我们要说客户是我们的衣食父母。要照顾好我们的衣食父母，就要给他们提供价值！客户是是越用越多的资源，更是我们商业回报的来源。

      有什么比微笑更简单呢？沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生一天早上对所有的员工说：“记住，我们说的就是我们做的，现在，我要你们举起右手，跟随我一起念：从今天起，我庄严宣誓并做到，只要任何顾客,走进我的三米线内，我必定笑脸相迎，必定看着他的眼晴，微笑问候：有什么可以帮你的吗？”这就是著名的“三米微笑”，成就了世界零售业巨头沃尔玛的辉煌。

      产品不在于你研发、生产了多少，而在于你能满足了多少客户的需求，客户价值才决定我们的价值。所以我要说企业的核心竞争力源于塑造客户价值，那么就让我们从塑造客户价值开始吧！