上接第六节话题二

 

“破冰”阵法让我们能够赢得沟通机会，“工作目标介绍”阵法清晰介绍本次工作目标并引起客户兴趣。大多数客户不会那么痛快妥协，也不会不置可否，他一定会有这样那样的顾虑，客户提出异议是好事——说明他感兴趣（如果客户他只是嗯嗯啊啊的应付，压根不谈反对意见，那只能说明你破冰不成功）。终端推销组合拳的第三个阵法就是打消异议。处理客户异议有四个原则：

1. 永远不要和客户争论，他说任何异议，我们都回答“对对对”、“我理解我理解”，然后顺着这个话题往下说，跟客户争论是最蠢的行为。

2. 永远想到他前面，客户会提什么异议我们应该可以猜出来，可以事前大家集思广益总结出来，答案要提前写出来背诵熟练。为什么说“买的没有卖的精”？因为卖家天天在琢磨：客户会问什么问题？我该怎么回答？

3. 顾虑抢先法：如果你知道终端店主一定会有某个顾虑，千万不要回避（让客户自己先把顾虑说出来你就被动了），而要主动抢先自己把这个顾虑讲出来，而且要用一种大事化小的语气让终端店主觉得“这种困难是正常现象是小事，完全可以化解”。

4. 话术的总结不要天马行空，要注意使用我们前面学习过的“利润故事”、“让客户产生不会赔钱吃亏的安全感”、“分析产品结构和销售机会”、“用从众心理推销”、“顾虑抢先法”、“不与客户争论”、“可以但是（后面会详细讲解这个‘可以但是’沟通法）”等推销工具。

这些原则都很简单，可看作是常识，此处不浪费笔墨作说教解释。但是常识虽然简单，掌握运用并不容易，此处举例供大家体会演练。

 

1. 对对对，您担心天冷不好卖是正常的。但是别忘了马上就过年了，过年现在都流行去外面吃饭，咱这里饭店流行自带酒水，还是能卖不少啤酒的……（运用工具：不与客户争论，分析产品结构和销售机会）。

2. 对对对，您担心天冷不好卖是正常的。但是快过年了，外面打工的年轻人陆陆续续都回村里了，货就更好卖了……（运用工具：不与客户争论、分析产品结构和销售机会）。

3. 对对对，您担心天冷不好卖是正常的。但是现在不少居民家里有暖气，吃饭的时候还是能喝啤酒饮料的。（运用工具：不与客户争论、分析产品结构和销售机会）。

4. 对对对，您担心天冷不好卖是正常的。但是人们天热的时候喝啤酒是一箱一箱喝往往老百姓喝中低价啤酒，到了冬天吃饭喝啤酒也就喝一两瓶反倒容易喝高价酒，所以冬天啤酒销量可能小一点，能挣钱的高价酒还要主推呢……（运用工具：不与客户争论、分析产品结构和销售机会、利润故事）。

5. 对对对，您担心天冷不好卖是正常的。但是我们也就是冬天淡季才搞这么大力度的促销活动，到了旺季政策就小了……（运用工具：不与客户争论、利润故事）。

6. 对对对，您担心天冷不好卖是正常的。但是你看看隔壁某某超市人家现在啤酒库饮料存是多少……（运用工具：不与客户争论、用从众心理推销）。

 

1. 对对对，大哥你这个店确实装修的很漂亮，乱贴乱摆绝对就糟蹋了。但是我们的陈列海报工作都是公司严格要求的，我们的标准就是宣传产品提升销量还不影响店内美观，我们都是受过训练的。不信您看这是我们做生动化的标准照片。怎么样？我按照照片上的样子给您试一下，不行我给您恢复原样？我先给您贴一个包间您看一下，您觉得不好我们就不贴了把这一张也给您揭下来，割箱陈列我也给您做一组您先看个样子，不好我给您换回来，您放心您不发话我们绝不乱贴。我估计你不会让我返工的，我刚才给××超市布置了一遍，老板高兴的不得了……（运用工具：不与客户争论、让客户产生不会赔钱吃亏的安全感、用从众心理推销）。

2. 对对对，大哥你这个店确实装修的很漂亮，乱贴乱摆绝对就糟蹋了。这样办吧，我们不在墙上贴海报，在每个包间门背后贴一张高档酒的海报，客人进来坐下点了菜包间门关了就能看到，也方便服务员推产品，平时包间门开着看不到海报，不影响您店里的美观……（运用工具：不与客户争论、利润故事）。

3. 对对对，大哥你这个店确实装修的很漂亮，乱贴乱摆绝对就糟蹋了。但是门贴是贴在玻璃门上把手的，还能防止客人看不清撞到玻璃上，也就公司最近搞活动推新品我们贴一段时间，活动结束就揭掉，我们都是受过训练的，温水一泡就能把门贴接下来，一点痕迹都不留……（运用工具：不与客户争论、让客户产生不会赔钱吃亏的安全感、我们是来服务的）。

4. 对对对，大哥你这个店确实装修的很漂亮，乱贴乱摆绝对就糟蹋了。但是老板呀，大冷天我骑摩托车跑来说了半天，干了半天。你新品不要，老品不接那我也没办法，我能力差，您厉害，我认命（示弱、玩笑）。但是您货不让我摆，旧海报不让我换，新的陈列也不让我做。我是不是哪里做错惹到你老人家了，请您批评……。（运用工具：不与客户争论、可以但是沟通法）。

 

以上所讲的三个例子，仅是企业里业务员自己总结原汁原味的案例，绝非让大家照搬的范例。类似的问题成百上千，仅就这三个问题想答案，可能还有几十种上百种回答方法。我希望大家学到的是思维方法：当一个产品价格包装政策确定之后，业务员在终端遇到的问题和异议肯定是相对固定的。（无非是什么新品怕卖不动、价太高、老板不在我做不了主、能不能再给点政策、店里没位置不能陈列等等等等）。既然问题是固定的，标准答案或者相对好的答案也肯定是能总结出来的。死记硬背不是好业务员，但是只有先固化僵化然后才可能优化——提前背了参考答案，肚子里有东西，到时候才能更好的临场发挥——好像上学考试考前要画重点、猜题、提前准备演练一个道理。本文前面讲的所有武功招数里也都在贯穿这个事前准备的思想。谈判靠的是准备，甚至谈判靠的是背（背诵）准，两军对垒，战争未打响之前输赢气数其实胜负已定。谈判桌上你有多少话语权，全看你在谈判桌下做了多少家庭作业。

 

1. 思考:将本话题讲的五个案例拿出来，请同事分享他们认为应当如何回答，对照本话题给出的建议答案，寻找差异。

2. 讨论：总结目前终端业代常遇到的“异议”，运用本话题学习的知识，讨论标准回答话术。

3. 行动：将你总结的“异议”回答话术进行进行课堂演练、按照学习——实践——修正——再实践的循环反复应用，直至可作为员工的标准教材和工作习惯。

 

现在破冰已经成功，你为自己赢得了沟通的机会和氛围；本次的工作目标也已经明确提出而且让客户感到是你给他好处和服务；客户异议在他没说之前你已经准备好答案顺利化解；离成功越来越近了。最后的临门一脚促成合作少不了用三个动作，“讲好利润故事”、“让客户相信肯定不会赔钱”、“运用利用从众心理打消客户顾虑”。这三个动作是一定要用的，哪怕客户已经同意合作你也最好用一遍——能让客户心甘情愿暗自庆幸自己做出了一个明智的选择。这些环节的武功招数我们在本章第四节、第五节中已有详述。内容要点回顾如下：

1. 投其所好讲利润故事：平时和店老板谈判要强调产品销售利润；新店开业期间和店老板谈判要强调利润/送货便利/破损调换/生动化工具支持；对中小超市的店长采购强调别的店已经进店还卖的很好（暗示你不进货可能被老板骂）;对于管理正规的中小超市，还要帮采购完成他这个月头疼的考核指标。

2. 看准讲利润故事的时间和对象：观察老板什么时候“动心”，赶紧“再烧一把火”，看店里谁最关心利润就抓着他不放。

3. 多角度算透利润：利润不仅仅是出价减去进价再加上促销政策产生的单位利润；还有赠品产生利润；专供品种价格管理帮您保障单位利润；销量大产生销售总利润；消费者单次消费量大产生“客单价利润”；回转快产生“周转利润回报”；返利产生“累计利润”；退包装产生“二次利润”；退包装的手续费产生“三次利润”；陈列奖励产生“稳定利润”；促进销量增加销售总利润；特殊协议产生“协议利润”。

4. 利润之外的利益：如果你利润没有优势，要懂得跳出来，讲解利润之外的价值。我的产品能帮您“带人气”、“带金牛客户”、“带价格形象”，而且“物流服务好、不占资金、破损”等等。

5. 我可以帮你提升利润：帮您动销产生新销量和新利润、帮您改变产品结构产生利润。

6. 让客户占点小便宜，他会觉得利润更高：促销稍微给他变通一下（比如降低进货坎级）；促销马上结束我额外给您申请了延时，您注意保密；再不行就做出很俏销的样子“谁求谁呀，我今天的货源还不一定够卖呢”。

7. 你放心，不但能赚钱，而且肯定不会让您赔钱......（详情请回阅本章第四、五节）

 

8. 利用从众心理推销：先搞定第一家、先挑客情最好的那家商店铺货、给他看成交店的订单——别人都进了、别人卖的不错、你的竞争店进货了……（详情请毁约本章第四、五节）

 

复习本章第四节、第五节的内容，体会为什么说“讲好利润故事”、“让客户相信肯定不会赔钱”、“运用利用从众心理打消客户顾虑”。这三个动作是“一定要用的”，“哪怕客户已经同意合作你也最好用一遍”——能让客户心甘情愿暗自庆幸自己做出了一个明智的选择

话题五、终端推销组合拳五：达成本次推销工作目标。

破冰已经成功，双方有机会深入沟通；业务员的本次工作目标已经明确；客户异议已经顺利化解；客户相信这次合作对他有好处，相信“至少不赔钱”、“肯定能赚钱”、而且“别人都已经在进行了”；到这一步大多数客户也就被搞定了。极个别客户还要讨价还价，帮客户下决心。常用沟通模型如下：

有些客户有意向合作，但是就是不明确签单，总要在到底进那个品种？价格政策奖励额度到底划算不划算？到底签保量协议还是专卖协议？进货量多少？卖不完怎么办？等等细节上不停地打转。这种客户以女性和做生意新手居多，由于不自信而优柔寡断。这时需要别人帮他下决心，方法如下：

1) 帮他做决定：暂时不谈订单，直接帮他挑选品种、明确价格、用从众心理告诉他“这一条街别的店都进货了”、“这个小区几个店都签陈列协议了”，然后用自己的信心感染他“我天天卖货，你这个店能卖什么品种我知道……”，然后直接写订单让他签字。

2) 二选一沟通和多选一沟通法：这是个常识，不要问他要不要货，而是问他你要A还是要B，或者问他我们这次的套餐有A、B、C、D、E、F，您选哪一种。

促销政策不要一进门就主动报出来，先盘点库存让客户下正常订单。然后再告诉他“您现在都进了140多元货了，我们规定进货两百元以上享受一个礼盒奖励，您不如再补充进货几十元，就能拿到四十几元的礼盒奖励了”、“你现在都进货10箱了，我劝你不如进够18箱，我们公司现在有一个陈列奖励政策陈列十八箱每个月送两箱……。

1) 产品推销先高后低：先看店内品相确定他店内缺什么产品（详见本文第三节：你店里正好缺我这个产品）,然后“高开”——虚晃一枪推销价格更高一档的产品。对方必然回答“太贵了，我这个店卖不动”。业务员立刻用“从众心理”推销告诉对方哪些同规模的店都在卖。最后“低走”——替老板考虑“大姐，这样吧，这个产品你觉得价格高了有压力我也理解，咱们这次先不进，我帮你留意着那几家店卖这个产品卖的咋样，咱们到时候再说，我这次给你推荐一个我们公司的中低端价格实惠的产品，这个不愁卖……”。

2) 政策坎级先高后低：公司政策是进十二箱送一箱（24瓶），相当于一箱送两瓶。业务员先“高开”——告诉店主进二十四箱送两箱，店主接受不了。再告诉他进十二箱送20瓶（进货量小奖励额度变小），最后“低走”——“打电话给主管申请”，照顾老客户，进货坎级要求减半（进十二箱）力度不变（送一箱）。

1) 先贴海报后卖货：要推新品，老板不愿意进货不必强求，开始用生动化“勾引”消费者：就先在店内、在店外的墙上、在隔壁店里大量张贴该产品的海报/吊旗/立牌/灯笼（老板只要让你贴海报，他一般不在乎你贴哪个产品的海报）。拿该产品空瓶子这个酒店里的餐桌上做摆台，该产品空箱子放到这个店大厅做堆箱……。肯定会有消费者点的，店里没有这个产品，老板就会茫然。如果正好让业务员碰上了，就自己去隔壁店拿几瓶过来给消费者，告诉老板“咱不能得罪客人”，老板肯定会进货的。

2) 先出政策后卖货：前面欠客户的陈列奖励、进货返利？客户的空酒瓶子没有回收？客户垫付的消费者再来一瓶奖品没有兑现？哎呦，对不起，我们马上上门兑现——全部折成进货款。

3) 先赊销后卖货：铺新品，终端担心不好卖不愿意接货。业务员鼓励分销商对熟悉的终端进行赊销。为了防止终端赊销接货没有压力不主动推荐，要告诉终端：“新品进货十箱（新品）送两箱（畅销的老品）是陈列奖励政策，必须把新品摆在门头醒目位置，而且赊销铺货当时不给赠品，卖完货付清货款，而且我们检查你陈列也合格的时候才给赠品”。

客户总希望能获的更特殊的照顾，占一点点小便宜，提出最后一点点要求。直接回答“不行”，那太笨了。谈判高手永远不会说“不”，谈判高手面对任何挑战都回答“可以、但是”——

1) 采购说：“给个特价支持我”、“给我费用”、“给我搞个活动”。业务员要回答“可以，但是这批货我们不赚钱，您要给我现款”“可以，但是您要给我堆头支持”“可以，我特价的时候竞品不能特”“可以，但是要允许我上两个临促而且免费用”、“可以、但是我先交一半费用、然后给您承诺一个保底销量、完成销量剩下一半费用我们就免了（因为我们给您创造了足够的毛利）、完不成保底销量我们把费用补上” ……

2) 中小终端店主说“给我换个破损”、“给我修一下灯箱”、“给我做个店招”、“给我兑现陈列奖励”。业务员要回答“可以，但是下次陈列你必须配合”、“可以，但是你店里的灯笼全部换成我们公司的”、“可以，但是你靠街道的大玻璃窗窗台上摆上我们的空瓶子”、“可以但是你店里的墙上只能贴我们的海报”、“可以，但是你必须答应不做某某竞品”、“可以，但是你要进新品，哪怕进半箱摆上就行”、“可以，你必须保证新品的库存不低于两箱，这个货又不是不能卖，你最好保证安全库存” ……

“可以、但是”这四个字是最经典的讨价还价技巧。这也符合中国人的语言习惯——正经话都是放在但是以后才说。大家要勤加练习，生活之中这四个字也经常用到。比如老婆说“老公今天你接孩子放学”，老公回答“可以，但是这个月工资我不上交”。保姆说“我要请假三天”。雇主回答“可以，但是扣六天工资或者你找人替你三天工作”。卖菜的说：“黄瓜一元钱一斤”。买菜的说“可以，但是搭一斤西红柿”。儿子说“爸爸给我买个电动马车”。爸爸回答“可以，但是王阿姨来家里玩到很晚你不要告诉你妈”。

谈判武功要经常练习才能运用自如，大家在生活中也要有“战斗意识”，去练习才能成为谈判高手，代价嘛……可能老婆孩子都疯了！

 

小生意有大智慧。同样在小区开一家烟酒店、奶店、化妆品店。为什么有人生意好？有人生意差，看看一个小杂货店老板总结的生意经，语言朴实，却兼顾了如何聚客提高人气、如何提高客单价、推新品等等。 简单、直接、实用 。很土很强大。终端销售一线人员学点这方面的知识，跟店老板们沟通起来，也多点话题底料。

1) 和气生财：小生意做的就是个人缘和回头客，所以和气生财。做买卖平时要广结善缘，不要临时抱佛脚。不能因为这个人不来店里买东西就不理他。平时见到人要主动打招呼问好、点头、微笑，夸夸人家孩子漂亮、夸夸人家的宠物狗漂亮、赞赞人家老人气色好等等。关系融洽了，他买东西会首先考虑到你这里。

2) 增值服务：比如帮别人存个车子、暂放东西、电脑让人家免费上网发个邮件、帮别人临时看看孩子、人家进超市买东西宠物狗在你这里暂时放一下等等等免费服务；小生意，要先交朋友，后做买卖。所以吃亏是福，吃小亏才能占大便宜。

1) 送货上门：送货上门别怕麻烦，人家这回要的东西少？没关系，照样要送货上门还要跑得气喘吁吁。人心都是肉长的，这个消费者心里会过意不去的，下回可能要的就多了。最少我能落个好口碑。

2) 诚信口碑：社区做生意完全靠口碑，绝对要诚信，不销假烟，不卖假货。诚信是在社区店赚钱的前提；店里卖出去的香烟、奶粉等贵重物品最好自己在上面做个记号，告诉消费者，我的货，有假包换——其实假货没那么多，但是你故意这么高调打假，就让别人觉得踏实。

3) 重视熟客：记住每个熟客的名字电话，有可能的话，平时节日生日发个慰问短信。他要是和朋友一起来。你一定要殷勤备至。让这个熟客在朋友面前有VIP的感觉，让他有面子。

4) 培养熟客：对熟客，你要摸准他的消费档次，店里新进了个高价的新产品，你可以先让有消费能力的顾客品尝一下，送他一点：“您吃着好了，下回来我再收钱，这回我交朋友了”。一个高价位的新产品，你能培养几个回头客，就有的赚了。

1) 自己熟悉：比如进了一款新烟，首先看产地、焦油含量等信息，了解烟的特点和口味，便于根据你的客人偏好进行介绍。进其他的新产品也一样。

2) 听听熟客意见：新产品先向熟客推荐，听听他们的意见，有信心后再向其他人推荐；

1) 促销推广：充分利用厂家新品的消费者促销活动：第一时间将促销活动告知张贴出来、把促销礼品给消费者，不截留、不贪小便宜；没听说过靠贪小便宜能发财的。

2) 专业形象：充分利用厂家提供的产品介绍资料、厂家给的授权书、烟草专卖证、牛奶厂奶点授权证、争取做厂家在小区的消费者促销礼品兑换点。彰显自己的“正宗”地位。

1) 喝茶让座：有人进门就让他坐下来喝茶，用功夫茶把客户留下来，坐下来就有生意做，没有几单生意施展的谈成的。

2) 察言观色：留意客人的眼睛，看他视线变化，如果客人一进门直接将视线停留在一种烟上——这个人有品牌偏好，基本很难推荐新品。如果他眼睛在几种烟上来回瞄，这说明他在思考，是推荐新品的最佳时机。如果他眼睛在10元价格的香烟区间来回巡视，这说明了他的消费水平，店主应介绍10元香烟。

1) “我这新上了一种烟，你尝尝！”。
2) “来点新感觉，给你一份新的享受、新的体验、新的心情”。
3) “新烟一般无假烟，抽着安全，嘿嘿”。
4) “你觉得这款烟口味好就帮忙宣传一下，觉得不好就告诉我，我告诉厂家”（即使客户抱怨这个烟不好抽，总比客人不来品尝不首次购买要好很多，只要来了，你就可以有机会抓住回头客）。

 

【课后思考&应用】
1. 应用本话题所讲的“临门一脚，促成交易”的5个沟通方法，写出体会。

2. 重点推荐：“可以，但是”沟通法，这个方法适用面广，是所有谈判技巧的基本功，建议你针对自己目前的工作总结。“可以，但是”的“但是”之后你可能索要的“交换条件”，写出二十条背熟，然后找家终端店练练。

3. 行动：熟悉本话题讲的“杂货店老板生意经”，多找几个店老板唠唠。这个话题一打开，他们会讲出自己的生意经，每次都把交谈获得的新知识记录下来，积少成多，你就成了开杂货店的专家了。