要点一：质量高于一切

一个人具有良好的教养和渊博的只是与他们怎样应用他的智慧是不同的。在竞争激烈的专业服务领域里，良好的教育背景仅仅是进入这一行业的入场券，重要的是在与客户打交道的过程中，客户对你的服务的认可。

从根本上说，客户所期待的是专业服务人士能将问题解决好，达到让他们满意的结果。但从另一个角度看，客户同时也在评价整个服务过程。为了是市场营销获得成功，专业服务提供者必须了解客户是怎样评价服务的过程与结果的质量的。

我们可以将质量定义为：“相对于客户的期望值而言，所提供的服务处在一个较高的 水平上。”这个定义说明了两个关键问题：第一，专业服务机构提供的服务质量水平必须高于客户的期望值。第二，它明确指出，客户对服务质量的感受才是与客户 期望值直接相关的因素。所以服务提供者必须注意那些影响客户期望值的因素。这些因素包括专业服务人士的承诺、客户过去的经验和该服务人士的口碑。从客户的 角度看，有5项因素是直接表明了服务质量的，他们是：服务提供者的可靠度、对客户的敏感度、对客户的承诺、敬业程度以及整体外观。

明白这一点，服务人士必须维护自己在客户心中的信誉。专业服务人士可以通过道歉、及时纠正情况、对造成的不便做出弥补等方式寻求客户的谅解，并找出问题的根源所在一次性彻底的解决！

问题不是专业服务机构是否要进行市场营销活动，而是他们如何实施市场营销计划。

市场营销是关于创造公平交易和建立长期关系的学问。服务机构项获得成功必须致力 于深层次的理解客户的需求与欲望，以创造出不但能满足客户需要而且能超越客户期望值的服务。这就要求专业服务人士掌握并使用市场营销技巧及其原则。同时必 须建立和创造一个以客户为中心和导向的组织结构。

一个严谨的市场营销计划是以信息为基础的。

每一个专业服务人士都必须进行全面而系统的市场调查，通过分析其结果确定他们将 服务的客户范围，以及围绕他们将产生的一系列市场营销问题，然后再使用所收集的信息去引导市场营销活动。比如：关注客户是谁；对客户来说，什么是重要的； 客户他们是怎样选择专业服务机构的；他们是怎样评价服务和他们的竞争对手的；该使用怎样的方式去接近客户；或者服务的动机和目标是什么；

“如果你不知道你要去哪里，每条路都可以走”。

没有哪个组织机构愿意浪费时间和金钱，以自己的前程做赌注进行随意的选择。战略 性计划是适应不断变化的竞争环境的一个重要工具。它致力于战略性的磨合，使组织的目标和能力与所处的不断变化的环境相适合。这项工作开始于对环境的分析， 专业服务机构在这里要分析内部环境、市场环境、公共环境、竞争环境以及宏观环境的呢过。然后由它来指导以后将做出的决定。

相信这一点重要是基于企业资源的有限性来说的。第一，在竞争环境里，试图用统一 标准的服务满足所有人的需求无异于自毁前途。第二，细分市场进行战略性营销计划需要大量的资源。因此，服务人士必须根据现有资源和经验选择最适合自己的市 场领域。组织必须尽最大可能了解目标市场，需要了解的信息包括：

0         目标市场购买的服务是什么？

0         他们怎样购买？

0           谁在影响他们的购买决定？

0           他们购买行为的阶段是怎样的？

专业服务人员向客户提供客户认为公平合理而且超过了他们的期望值，让客户对其服务“无法拒绝”。这一服务包括：客户认可的服务质量、品牌保证、服务时间以及服务流程。

服务始于提供者的介绍，结束于客户不再需要这种需要。在不同的阶段提供相适应的服务需要不同的市场营销策略。每一阶段都会遇到新的市场营销挑战，这要求在目标市场上不断调整营销 策略和营销组合，同时企业随着消费者和客户的需要与欲望的转变，企业必须不断开发新的服务。

服务机构不但要开发出能吸引客户的服务，还必须进行合理的定价。因为客户评价服务的定价与物品不同。在获得服务的过程中，他们也会付出非金钱的成本。另外，在客户眼中，价格在很大程度上暗示了服务质量的如何！低廉的收费结构很可能给客户留下对你不利的印象。

尽管定位、定线、定点是决定专业服务机构是否获得成功的重要因素，但客户能否接触到服务机构以及客户是否接受服务，这些并非是最终因素。客户不断强调，服务性机构提供的服务要符合他们的需求和时间安排。

专业服务机构可以向他们的客户提供更为方便的接触渠道，诸如使用互联网、热线电话、延长营业时间以及其他非传统渠道。

专业服务机构的一切言行都在向客户传递着信息。他们面临的挑战是确定向客户传递的信息是一致的，清晰而有效的。服务人士可使用多种不同的工具与客户沟通：广告、人员销售、促销、出版物、以及直复营销。

当涉及到向市场传播什么内容、向谁传播、如何让传播、要取到什么效果的问题时，专业服务机构必须努力确保机构内的每一位员工都用“相同的面孔”说话。

其中，对大多数专业服务机构而言，通过个人接触进行的人员销售很可能时机构所能使用的所有销售工具中最重要的一个。通过个人接触，服务人员能够说服潜在客户并保持现有客户。

利用好互联网的好处，建立和提供服务系统的效率。

大部分人能享受和他人在一起的快乐，并渴望拥有和他人交往的能力。这种能力维持了我们和他人的联系，并进而发展出有意义的关系。

人们对业务中人际关系的渴望与个人生活中的愿望并没有什么不同。专业服务机构和它的客户之间深厚的业务关系对双方都是有益的，并且都简化的双方的生活。深厚的关系和有意义的关系使双方不必再继续寻找、评估、选择和发展新的业务关系，由此简化了双方的生活。

任何军事院校的学生都知道，要想不断的赢得战斗并最终赢得战争，有三个因素是必 不可少的。一，必须了解历史，“不了解历史的人注定要重复历史”。因此，专业服务人士不但要了解组织、组织所从事的行业以及组织与客户的关系，还要从历史 的角度去看待并分析这些情况。这样服务营销人士才能更好的预见并回应未来可能发生的事情。二，对生存环境必须有一个透彻的理解。组织的员工必须了解组织的 外部环境（竞争、客户、经济、社会、政治动态…..）以及组织的内部环境（组织上的优势和弱点、经验、资金需求和经济来源）。三，要想取得胜利，必须根据 不同的情况制定出不同的战略计划。因为竞争在变化，客户在变化，环境在变化，所以服务机构很难在所有的场合下实行单一的计划，相形之下，根据可能发生的情 况同时制定不同的计划1，计划2，计划3和计划4等将好得多，当组织所处的环境发生变化时，组织的过渡会平缓、顺利的完成。

 

                                                                                                                                感 悟于《专业服务营销》