终端导购技巧

                                    

1、导购员在门店管理中的表现

“台上一出戏，台下十年功”，导购员销售过程和演出一样，必须精心准备。

1）导购员在营业前的准备工作

★ 个人方面的准备

☆ 要保持整洁的仪表

一个优秀的导购人员保持整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，这样他（她）的仪表更能够感染顾客，使他们产生购买欲望。在专业的市场，一定要穿戴公司或者市场的服装，和工作牌，表示你是专业的。

☆ 要保持旺盛的精力

导购员在工作时，一定要有饱满的热情、充沛的精力，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态，因此，必须要求导购员在上班前认真调整自己的情绪。

☆ 要养成大方的举止

导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，顾客心里就感到亲切、愉快、轻松、舒适。反之，导购员举止轻浮、言谈粗俗、心不在焉，顾客就会厌烦。

★ 工作方面的准备

☆ 清洁样品门，还原并整理资料架、橱窗展柜，交谈桌，休息沙发，装饰道具，检查我们的效果等是否都正常。

☆ 检查卖场环境是否清洁干净，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。

☆ 准备销售工具，如尺、纸、笔、计算器，小样角，木皮，色卡，各个小区已用我们产品的客户资料等。

☆ 熟悉价格。对可以讲价的门样，明确底价，并能准确随口报出门价格。报价时不能支支吾吾或查阅帐薄、价格表，让顾客产生不信任感。

2、导购员应具备的基本知识

1）公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导；

2）产品知识。如室内门的材料、木材特性、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺；

3）竞争品牌的情况；

4）市场营销知识；如品牌、营销、顾客的把握案例，装修公司的维护等案例。

5）善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。

3、终端消费行为

1）认识终端的消费者

 消费观念：共性趋于个性，单一趋于多样的消费趋势

2）消费者分析

消费者特征（文化特征、社会特征、家庭特征、个人特征、心理特征）

3）消费者行为：

5W1H：谁买（who）？为什么买（why）？在何处买或使用（where）？何时买或买

多少（when）？买什么品牌（what）？如何买（how）？

4）消费者心理

顾客心理特征：想要获得什么？希望成为什么？希望去做什么？希望拥有什么？

顾客购买动机：商品动机、喜好动机、理性、感性？

购买心理阶段：注意—兴趣—欲望—信赖—决心—购买—满足

5）消费者的消费习惯：理性消费、冲动消费、适用消费、按需消费、按价消费

6） 消费者的购买决策过程：需要认知—信息收集—方案评估—购买决策—购买行动

7）消费者分析的目的就是要了解消费者的心，分析消费者在想什么？真正需要什么？

4、导购员的服务规范

1）导购员外在形象的统一规范

女性、男性

服装：穿着公司统一制服,穿戴整齐，不挽袖口和裤脚，干净整洁，无皱纹，女促销员须淡妆上岗。

皮鞋：皮鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米；

胸卡：在左胸部佩带公司统一胸卡；
头发：不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子，鬓角不超过耳中；

双手：  保持指甲短于指尖；

2）导购服务的5S原则

迅速、微笑、诚意、利落、研究

3）等待销售机会

营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临，促销员需要边做销售准备，边等待接待顾客的机会；

☆ 正确的待机姿势

将双手自然下垂，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然

的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会；

☆ 时刻以顾客为重

当导购员在待机时间里做一些准备工作时，决不能忽视了自己最重要的职责——接待顾

客；当有顾客光临或走近时，就应立即停止手中的工作，开始关注顾客；

4）基本规范用语

接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语：

☆ “您好！欢迎光临某某专卖店！”

在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应该略微低

沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快；当顾客与导购员的视线交接、距离3米时，导购员就应该微笑与顾客打招呼“您好！欢迎光临某某专卖店！”；

☆ “好的”

这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。比如顾客说：“请给我看一下产品手册”，导购员

应面对顾客，回答“好的”，再出示手册、说明书；

☆“请您稍等。”

只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”；

☆ “让您久等了！”

当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了”；

☆ “对不起！”

这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语；

☆ “谢谢您！欢迎下次再光临！”

这句话可以在送别顾客过程中的任何时候使用，此外，当顾客下完订单离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并出门送别顾客；

5）导购员语言艺术

★ 特点

☆ 语言有逻辑性，层次清楚

☆ 话语突出重点和要求

☆ 不讲多余的话，不罗嗦

☆ 不夸大我们室内门的特性，不吹牛

☆ 不与顾客争吵

☆ 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。

★ 原则

☆ 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气

☆ 少用否定句，多用肯定句

☆ 要用请求式语句说出拒绝的话

☆ 要一边说话，一边观察顾客的反应

☆ 要运用负正法

☆ 言辞要生动

☆ 说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。

6）接近顾客的最佳时机

★ 观察

☆ 用手触摸 某商品

☆ 仔细打量某商品

☆ 寻找价格和标签

☆ 看看产品又四处张望

☆ 顾客主动提问

☆ 与朋友热烈讨论

☆ 与你四目交接

★  接近

☆ 灵活使用“5米关注、3米注视、1米搭话”

☆ 三米原则（三米内为最佳洽谈区域）

☆ 不说“请随便看看”

☆ 不要过分热情

★  接近方法

☆ 提问接近法：您好,有什么可以帮您的吗?

☆ 介绍接近法：款式 材种 颜色

☆ 赞美接近法：您的眼光真好,这是我们最新上市产品.

7) 成交  顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。

★ 出现成交时机的几种情况：

☆ 顾客突然不再发问而若有所思时

☆ 顾客不断点头，对某某产品认可时

☆ 顾客开始注意价钱、询问购买数量时

☆ 顾客关心我们厂家售后服务问题时

☆ 顾客不断反复问同一个问题时.

★ 出现成交时机导购员采用的方法

☆ 不要让顾客再看新的样品了

☆ 缩小选择的范围

☆ 帮助确定顾客所喜欢的款式

☆ 对顾客喜爱的款式作简要说明，促使顾客下定决心购买.

8) 收款、送客。

导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来