海底捞认错有错吗？

海底捞“老鼠事件”被媒体披露以后，海底捞做出了“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，很多消费者和网民出乎意料的表示谅解，之所以有这种结果，应该说，不是海底捞多么高尚伟大，无疑，应该是海底捞给消费者这种最基本、最应该、远没有达到最公平的待遇是行业内“稀有”的。

当然，我不是为海底捞辩解，更是对一家标杆企业出现这种最原始的管理问题感到愤慨，事关食品卫生安全大计，没有小事。海底捞在问题曝光后，应该这样做，这是最基本的姿态，而且还远远做得不够。

但其实，在这里，消费者的谅解是可以理解的，因为正是举国食品安全形式严峻、很多企业在出了问题之后，尽管纸里包不住火了，仍旧一副试图掩盖、敷衍塞责、耍无赖的嘴脸，那么海底捞这种主动、也不失坦诚的身段，的确令消费者“耳目一新”，心里的气立时化解不少。

在中国，消费者最关注自身利益，但毫无疑问，在消费市场上，或者西消费权益保障方面，他们是最无助的弱者。

以往所有的侵权事件、食品卫生安全事件，好的结果都是被迫形成的，媒体曝光，当事人辩解，政府干预，获得处理。因此，正是因为这种熟悉的路径，媒体也总是站在舆论的高地。

但是这次，由于海底捞的快速反应，和之前几乎所有中国当事企业面对此类事件的态度形成鲜明对比，所以消费者的反应是认为海底捞是积极的、坦率的、可以原谅的。——因为此前，没有几家企业把他们当回事，甚至个别地方政府和监管部门也有勾结隐瞒、抹杀类似问题。

如此一来，一些媒体、一些媒体人就在此事件中被即刻“逊位”了，大概是有所不甘，所以海底捞淡定攻关、之前怎么管理的这种指责就出来了。不揣冒昧，是要发泄失落感吗？

海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，被消费者认为是消费者的胜利。——但是媒体、所谓的媒体人站在道德高地、煞有介事的、喋喋不休的发表谴责海底捞公关、作秀，甚至公开指责消费者的态度。这就有点脱离中国实际了，因为中国，只有像海底捞这样少数企业在自己的错误面前才把消费者当回事。难道这不是一种进步吗？

还有人叩问：但是为何不在事情发生前去进行严格管理？——这种说法，没错。我也想问。但是和这件事的应对态度、处理手段联在一起，自身就是站不住脚的，如果管理没问题，那就不会有这个事件了。老鼠问题是老鼠问题，应对态度是应对态度，这种偷换逻辑的指责，是要赶尽杀绝吗？难道非要海底捞出了问题百般抵赖、推诿塞责、一副死猪不怕开水烫的嘴脸，大家才习惯吗？

我的意思是：我们只能基于分析如何监督、避免海底捞存在的卫生问题。但是很多人质疑、排斥、否定海底捞对出了问题的回应和应对措施，我觉得简直就是一个新问题。

不要说我什么奴性，也不要说什么哀其不幸怒其不争的装逼的话，从一开始，我就很认可海底捞的姿态，这不是阿Q精神，反而习惯了百般抵赖、推诿塞责的表现、不习惯正面的改变才是无可救药的阿Q心态。——因为我个人和全国消费者一样，每年都有遭遇消费侵权和食品卫生问题的侵扰，获得当事者坦率认错、赔礼道歉的机会几乎为零。有鉴于此，这种进步如果要遭遇指责的话，那么是否海底捞应该像所有当事企业、无良企业一样遇事推诿、千方百计塞责？然后媒体才习惯？看来，奴性的不是中国的消费者，而恰恰是那些无所事事，写不出有用文字的自我炒作的媒体。

这几天，我几乎查遍了所有媒体的所有评论海底捞老鼠事件的文章，全是对海底捞第一时间坦率态度的质疑和否定，对海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应大加挞伐，认为其装逼作秀，其实谁在装逼？而对食品卫生问题的出现根源、对食品安全监管机制的探讨却几乎“噤声”。但是所有文章的后面评论区网友和消费者的跟帖，对海底捞做法的谅解、认可占了大多数。我不明白有些媒体和作者的出发点真的是为了食品安全担忧、为消费者利益考虑还是纯粹就为了炒作话题、吸引流量？

因为中国太多太多的企业失信、无良，才会有海底捞的木秀于林，而海底捞的积极回应和应对，坦诚担责，即便是对企业形象的公关，和那些敷衍塞责、甚至报复消费者、恫吓记者、打击举报人的企业，那又如何？！

这让我回想起前年的胖东来关店事件，很多媒体不去面对当时的客观原因，不去了解胖东来对管理升级和发展战略的调整，一味制造谣言，鼓捣一些莫须有的猜测，蒙垢泼污，信口开河，竟然传播胖东来因为资金问题，资不抵债等等谣言，这是一种媒体应有的监督、负责态度吗？

中国的消费者其实最容易满足，海底捞应该反思自己的问题，应该做出认真严格的整改，并确保消除这种问题隐患，还消费者一个放心的消费环境，而海底捞这样的应对就获得了消费者的原谅，是海底捞所值得庆幸的。但是既然似乎只有海底捞才能做出这种坦率的“作秀”，那我们何不去鼓励它，反而对其大加挞伐？难道我们是习惯了那些无良企业的奸佞嘴脸了吗！

我要说的是，海底捞错误难逃，除了要接受政府食品安全管理不分的依法处理外，更应该真诚、深刻接受门店管理教训，使每一个员工都掌握正确的操作流程，从内心树立起诚信经营的意识，接受社会和消费者无死角的监督，因为只有消费者放心，才有商家的生存空间，否则，即便如你这样所谓的标杆样板，失去了消费者的垂青，死亡是分分钟的事！

但是，海底捞截至目前的应对姿态，我认为还不至于让我们莫名其妙的做出“绝杀”的判决，因为这起码是一个进步，与之相较，也是对其他消极企业的鞭策，对此，我们总不至于不舒服吧？

在食品安全管理环节上，海底捞的确做得还远不够，还有很大漏洞，在应对此次事件上，海底捞更要拿出真诚态度、务实管理措施才能真证明这个企业的负责任态度，但是一味指责企业应对流程，貌似正义、道德，人云亦云、鹦鹉学舌，甚至指责消费者经过比较后选择谅解的态度，我觉得就有些偏离轨道了，对这些舆论文章，我就不明白他想说什么了。

我希望，中国的媒体和舆论环境不要沦为市井饶舌之辈，要么看热闹不嫌事大，要么高高在上充当道德裁判，而是应该摒弃私利，拒绝被利益利用，主动充当客观、真实、公正的监督者角色，自身真诚，为创造良好正义的社会监督语境带个好头。（一夫）