零售业：说好的“三个第一” 呢？

——有感于江西超市女收银员自杀事件

 

 

首先，让我们对江西吉安女收银员遭遇的不幸表示人道主义的同情与致哀。

 

7月23日19时与20时这段时间，江西一家超市内，一群顾客与超市女收银员发生争执，顾客对女收银员暴力相向。在随后超市方对事件处理的两天里，这个女收银员面对自己的遭遇选择了结束生命以表达自己的委屈。这个代价，无论对她自己还是世人，都太过惨痛，太过沉重！

 

这使我们由此又想到那个一直令人纠结的“三个第一”：顾客第一，商户第一，员工第一。

不难想象，在业界，“顾客第一”和与之相关的类似提法，又将迎来新一轮诟病和质疑。

 

这是一个很少有人悟得透的话题，在中国，服务业老板和它的管理者、决策者几人能领略它的内涵？——所谓顾客第一，顾客至上，顾客是上帝，顾客永远是对的。

同时与之相对的，还有所谓“商户第一”、“员工第一”。

顾客第一，商户第一，员工第一，它们实质上并无冲突，只是我们心理上、理解上、意识上造成了错觉和矛盾，才使得它们相互对立冲突，因为什么？因为我们的老板和决策者、管理者的认识问题。用今天的话来说，境界、格局还差些。

大家口呼三个第一，实际上，真正放在第一的还是自己，我们的企业太过自爱，太过自私。

 

深层的问题也许是客观环境，因为在中国，很多经营以外的问题依靠市场手段无法解决，或者成本太高。有些西方国家，就不承认我们的市场经济地位，因为他们认为市场存在干预因素。于是就出现了“三个第一”形同虚设的实质。但是，在方法论上，这种主观被动源于我们不能以辩证的方法去对待、去处理围绕这三个第一所派生的问题、衍生的矛盾。我们只习惯于生硬的取舍或者粗暴放弃，迫使这“三个第一”无疑形同虚设，沦为作秀口号。

 

实际上，大多时候，我们的企业，在三个第一的口号下，采取了“和则用，不合则弃”的方法。在员工利益乃至尊严、甚至生命安全遭受侵害与威胁的时候，从来没有一个理直气壮、大义凛然的姿态，那种行为，又对员工造成更深、更严重的二次伤害。

同样，顾客第一，无非是企业要求员工牺牲尊严，唯唯诺诺，息事宁人，可是为什么顾客一直不买账，反而变本加厉“刁蛮任性”？这是因为我们的经营、我们的商品还有很多问题，这些问题往往被顾客看在眼里、记在心里。所以那些专业打假、过度维权、敲诈勒索才会应运而生，遇到这些事情时候，我们往往又选择了私了来获得息事宁人的短暂效果。这其实是选择逃避，在透支企业诚信的道路上愈行愈远。可是最终往往企业形象受损、敲诈勒索升级。所以，回过头来我们不禁要问：我们的“顾客第一”呢？

所谓商户第一，我们真正能够“同船共渡”、与供应商结为同甘共苦的合作伙伴吗？那些莫名其妙的公关费、进场费、霸王条款，那些随性而为的费用摊派，那些任意更改的合同条款和不断拖延的结算支付账期，——说好的“商户第一”呢？

员工第一更谈不上。权本位，等级制，这些根深蒂固的传统理念，即便是你说不出口，但它也在这个国家和民族无法消失。老板有几个把自己员工真正当兄弟、当姐妹的？是口头上还是感情上？毋庸讳言，更多的老板爱自己，内心深处总把员工当下人、被雇佣者、劳力乃至奴仆，可以对他们颐指气使，盛气凌人。稍不顺眼，轻则降职，重则辞退。

尤其在员工遭遇外来侵犯时，比如顾客的刁难和粗暴对待时，我们总是一边倒的要求我们的员工“骂不还口、打不还手”，这固然是对的，因为守法才是保护自己最好的措施，但是，有谁同时考虑通过法律工具为员工找回尊严、讨回公道？

所以发生员工愤而自杀这种悲剧，是因为资企业太过自私，视其他各方利益为工具，翻手为云覆手为雨。

 

企业怎么维护员工、顾客、商户、自身四方利益呢？很简单，两个工具：一个是法律，一个是公正。法律是各方利益的保障，公正是公序良俗和正义原则的体现。

 

 

放弃法律途径，实际是放弃了自身利益、置员工利益于不顾。除非自身屁股不干净。

长期以来，我们在生硬的诠释三个第一，总是将其无端的对立，把它生硬放在一起，好像很无解。这是因为我们最初试图通过数字化描述将其具象化、生动化，可结果是，由于我们思维的僵化和行为的虚伪与自私，恰恰又使这所谓的三个第一更加抽象化。

这是一个辩证法运用的过程，是一个哲学原理应用的案例。这源于企业的真正的追求和信奉的法则、崇尚的理念。

 

怎么理解与权衡“三个第一”?

商超受影响于沃尔玛“顾客永远是对的”这样一个理念的影响，提出顾客至上、顾客是上帝、顾客第一的口号。后来作为企业文化建设的需要，又持续出笼“商户第一”、“员工第一”这些口号。从字面上看，如果你把三者置于孤立的层面，那它就是对立和矛盾的。究竟该怎么做?其实很简单，就是一个辩证认识的过程。

首先，我们要基于“正义原则”这样一个底线去理解这个提法，就能找到其间的统一，也就是说，谁也不能跨越法律、凌驾于其它人的利益之上寻求自私、狭隘的“上帝”、“第一”的地位；

其次，商超作为一个四方共同活动的平台，不要把任何一方主观置于对立的视角，要树立双赢、合作、利益共享的理念，恪守诚信经营原则，通过守护对方合法利益去确立你的行为准则和工作范畴；

最后，我要改变沃尔玛“顾客永远是对的”这个说法，至少要丢弃对它的歧义。我们在确保对方合法利益的前提下，也要守护自身利益不被侵犯，一旦被侵犯，我们要有勇气果断捍卫自己的权益或者安全利益，勇于通过法律手段捍卫企业员工的权益，不能把员工自始至终主观置于从属者、弱者的地位，在法律层面上，没有弱者。如果一个顾客无理取闹、失去理智伤害到员工身体和生命安全，你商场还有第二选择吗?如果一个供应商违反合同供应假冒伪劣商品造成危害你超市还有第二选择吗? 当然，与之相对，公平、公正，我们也好不犹豫的捍卫顾客、员工与供应商的权益不被侵犯。

“三个第一”没有错，错的是，有人还不明白，任何一方不从属于其他各方。他们之间没有123之分，关键是你怎么去寻找他们之间的统一点，理解、处理他们之间的辩证关系。

 

张一夫。2016、07、31