未来超市，你的未来不是梦

写在前面：

    开一家精品超市很正常，如果开一家环境设备商品高大上，价格却接地气的超市，你会不会觉得是老板的脑子坏掉了？“乐城超市”就是这样一家店，这家开在安徽合肥的生鲜加强型超市，总面积3000平，生鲜占去了三分之一，自营比例高达80%。高价购买的动漫版权，日本进口的纸质电子价签（400RMB/个），日均销售额20W……超市有必要做得这么奢华这么高科技吗？这种模式的盈利状况你们看好吗？未来超市的时代来临了吗？

如果以长远的眼光看“乐城”，那么它代表了未来超市的发展与变革方向；如果以市场的角度审视“乐城”，那么，它就是未来消费者一定会钟爱的“未来超市”的雏形。

“乐城”的价值不是赔钱赚吆喝，说它炒作更是因为我们太愚昧，应该祝贺它，在“未来超市”的道路上有幸成为大陆零售业的开山辟路企业。

每个人都有人生的第一步，只是很多人身体里充满亦步亦趋的保守基因；每个企业都要面临第一次定位选择，只不过大多企业会在温水煮青蛙的环境里怡然自得，所以只会有全球“百强”、“500强”企业，而不是所有的企业都成为跨国财团。

最早的时候沃尔玛开创了自选平价超市，成为现代零售模式的开山鼻祖。当上世纪开架、自选模式被幼稚机械的克隆到中国大陆时，除了蜂拥而至的观奇人群，而街头仍然有不少人依旧充满惊诧和疑虑的叹问：这家伙，够不够本？东西要丢完了！

这种疑问和新型的零售模式的冲撞，反应的就是传统理念的惰守和变革潮流的前进。

尽管不少的探索成为匆匆过客，但是，每一次、每一轮的探索和转型最终迅速转化为推动产业革命和商业模式变革的动力。

就像零售业从封闭柜台式转化为当前购物模式那样，未来超市一定会在短期内摈弃沃尔玛开创的目前大多仍在沿袭的模式，——因为信息化时代的极速演变与梦幻式创新，加速了商业模式变幻的频率，一次次给眼前的商业模式增加阵痛，连续不断的催逼商业零售被迫追踪全球信息化前进的步伐，从第一代电子商务到互联网购物，到目前的O2O，接踵而至的移动互联网消费时代，一次次在冲击着、挤压着传统零售模式或者叫传统实体零售的生存空间，尽管前者不至于导致后者迅速消亡，但是生存维艰绝对是不思变革的实体零售企业的未来。

零售业应该研究什么？消费者。零售业的灵魂是什么？人性化。

之所以说当初沃尔玛模式引入中国时有人担忧“丢东西赔本”是一种保守观念，就是因为这种杞人忧天式的的顾虑反衬了太多的经营者至今不知“人性化”为何物，从而太过自我自恋。

我永远坚信零售业只能最大限度研究人性化在行业和企业运营中的建设、开发、完善与运用。为技术而技术、为商品而商品，为统一而统一，为流程而流程，是表面化的东西，是肤浅的管理，是形而上学的误区，是机械的模仿。企业固步自封，经理人钻牛角陷入机械老套的误区，是零售业变革发展的最大障碍。

零售服务为顾客而来，自恋的企业和管理者永远不会有太多顾客。企业的技术开发和引进都是为了顾客，费尽心思的流程改造与模式变革是为讨得顾客的感应与潜意识思考，只有顾客的认同和响应，商品才有生命，企业的一切行为才有意义。孤立的企业管理和商品运营行为，是无本之末，只不过是一种毫无意义的摆弄，企业的一切活动都是为了顾客的感受和反应。只是有了顾客，才有零售业；只有有了顾客，才有商品；只能有了顾客，才有零售企业。给顾客以感官体验和精神领略，才有企业持续运营下去的基础，给购物以人性化色彩，才会使企业留在顾客的记忆力。

怎么冲消大行其道的网购对实体带来的冲击？实体零售可以研究网购的弱点：消费体验。对购物消费来说，没有体验就没有人性化，传统零售唯一可以迅速突破的环节就是在人性化体验的道路上大做文章，这正是网络电商所先天缺乏的。实际上，乐城超市采用高科技、“高大上”的商品和购物环境，而仍旧刻意保持平价超市的价格定位，正是在营造顾客的心理体验和精神甄判，足见其经营变革和模式变革的全新思维，是全部服务于顾客的人性化安排和展现，是消费体验式的探索。这种超前的高端服务功能品质与低廉的商品价格呈现出的逆反现象，足以调动消费者人性化认同与响应，产生稳定不俗的经营业绩。

近年来，从最早的精品超市，到现在的体验式、情景式购物中心，无一不是在研究利用人性化特征为顾客营造消费者适宜的全新的心理感应。

笔者曾经最早于2008年开始主持制定设计了若干家北方和中部的热带滨海情景式室内购物中心、丝绸之路风情室内购物中心方案，把历史元素、地方文化、民族习俗、季候风情、自然景观、声光技术、绘画艺术融入到几万平米的购物环境中，并引入高新技术，通过动漫、天幕、游乐设施、玻璃地板、脚下和墙壁海洋河流生物透明流槽、最新的商品陈列道具和购物协助道具产生互动与体验，只是可惜，企业因顾虑投资成本而一一作罢。

令人欣慰的是，零售业全新的变革脚步已经越来越近，在互联网技术日新月异的境况下，传统零售不得不变，即便是被动的变化也要变，未来超市和未来购物中心成为选择顺应时代的趋势，至少在当前，你别无选择。

在购物中心的演变过程中，出现了体验式购物中心，也应运而生了室内情景式购物中心，实际是这是零售业被迫完全贴近顾客，赋予经营人性化的选择。在国内已经有很多探索的例子。甚至有K11这样的企业别出心裁，以文化艺术为精神载体，营造精神互动和精神体验的连锁购物中心。

以儿童顾客为主角的角色体验主题商业中心、综合室内地球漫步、室内滑雪场、室内娱乐风洞、数字水幕、奇幻3D、天幕、海洋馆等等直观体验项目，纷纷进驻国内那些室内购物中心和大型购物广场。

美国凯撒宫古罗马商场（The Forum Shops at Caesars Palace）占地4.8万平米，是一个以高档服装为主的综合性购物中心，其中除了GUCCI、Louis Vuitton、Alfred Dunhill等高档服装品牌外，还拥有Spago高档餐厅及Cyber Sation娱乐租户等。古罗马商场在材料的使用和外观上，都希望能够创造出一个罗马城市的感觉，例如，商场的地板由印花混凝土制成，其图案看似罗马街道的粗糙地面。商场运用天幕彩绘、电脑控制照明再现自然环境轮回变化。店铺群的外观衬托了周围多变的环境和不同的景观。

未来超市的探索与建设步伐也与互联网时代进行着尽可能的距离拉近。

那么，未来的超市会是什么样子？

实际上，沃尔玛也在不停地否定自己。早在几年前，沃尔玛就在加大社交网络和移动技术的投入。它曾经推出了一款名为Shopycat的应用软件——使用这款社交应用软件，用户可为朋友、家人或Facebook上任何通过个人兴趣或其它背景联系起来的人挑选礼品。

在德国小城莱茵伯格超市的门口你会遇到一个叫做Eilly的机器人。此时，那些酷爱在超市里疯狂购物的人恐怕会幸福地笑出声来，Eilly不仅拥有可爱的造型，还能在最短的时间里引导你找到购物单上所有的商品。

其实早在2003年，德国麦德龙（Metro）投资的Extra超市就已建立，被称为未来商店（Smart Helves）。除了增加购物的趣味性，顾客在购物中还会借助未来商店所采用的电子价签（ESL）、自助结账系统和无线射频识别（RFID）等革新技术而体验到一个独特的购物环境。比如，智能秤可以自动识别称重产品，同时打印出条形码标签。配备有便携式“队列胸卡”结账设备的店员可以随时结账，还有移动销售点系统可以随时查询存货信息，并在缺货时推荐替代品。高科技购物就这样从实验室走入了现实世界。

山姆·沃尔顿早就清醒地认为，IT可以改变游戏规则。

当下，我们大部分零售企业还在为移动互联网购物感到陌生和困惑，而早在2009年以前，麦德龙的“未来商店”就可以全程使用手机购物了。

麦德龙旗下超市“real”，总面积8500平米，是麦德龙的未来概念超市，与其他超市比起来，给人很多新的感觉。

手机购物。所有的购物流程都可以在手机上实现，只要用手机的照相功能对准商品条码，就可以获知该商品的位置、价格等等信息，而且还可以通过手机实现结账。

同时，这家超市还具有丰富的音乐体验、新的运动体验、电子导购机器人、高科技卖鱼、借助电脑卖化妆品、RFID芯片查询生产日期、电子品酒卡、自助结账等体验功能。

如何把劳动密集型企业变成最新技术和最新模式支撑的现代零售企业？如何把顾客紧张匆忙的购物变为休闲兴致的体验之旅？这是未来零售业研究的焦点。我们希望最新技术和最新模式为购物者提供更佳服务的同时，也能帮助实体零售企业降低成本，摆脱来自于网络电商的压力，在同类和线上双重竞争中获得胜出的先机，使得我们未来的超市变得更加智能化、个性化、人性化。

这个课题，已经不能只是实验室阶段了。

这种尝试，已经不能只被用于“围观”了。

未来超市，你的未来不是梦。

    张一夫  2010年8月23日