当实体终端去寻找电商平台的软肋,总逃不离所谓“体验差”!阿里旺旺就算再方便,但毕竟还是无法完全取代实体服务,服务这件事,理论上面对面比较更打动人些。
然而,服务这张牌似乎并没有成为实体终端的护身符。
举最为典型的电商行业为例,受限于门店、家电企业实力等诸多原因,很多家电企业的服务跟不上门店布局速度。当服务与销售无法协同,接下来的维修、退换货周期也会变得极其痛苦:实体门店往往需要把有问题的商品发往有“维修中心”的城市认定问题,认定反馈后再服务。同时,非常难保该维修网点是直营店还是加盟店,会不会因为非规范化透明化的管理导致消费者被讹上一笔。
电商平台如果要与实体家电卖场展开竞争,攻击其弱点或许比杀敌一千自损八百的价格战更持之有效。特别是自营B2C电商平台,只要把商品服务做起来,通过渗透服务来增强自己对商品的控制力,就能为用户提供核心价值。
大佬们自然不甘寂寞,此刻正在纳斯达克得意的“京东”近来的面貌已然不再只是一个单纯的销售平台,而更像是一个“线上家电卖场”与“服务中心”,他已经在致力于消费者的售前、售中和售后服务。
京东除了投入2亿元的推广,配合与企业联手的10亿元的促销,更有近百亿元的备货来支撑这个“30天价保、30天无理由退换、180天只换不修”的售后服务,这可能是家电行业有史以来最下血本的满足消费者的体验。
第一阶段 “买家电上京东”的口号以价格战的姿态,用规模效应给消费者带来福利,玩命囤积用户和商户。第二阶段,物流配送、售后上门维修、速退速换等方方面面极端人性化的“服务”将价格竞争升级到了价值竞争。
服务将是诸多品牌能否驻扎于消费者内心的最后一公里。
早醒三天,快活三年。京东比谁都知道,不管是线上还是线下,价格便宜并不能持久的留住消费者。大互联网时代,消费者要的就是简单、快捷、人性愉悦的购物体验,没有人愿意用低价购买一次没有售后却看上去很美的商品。谁能提供给消费者更完善的“服务”,才有可能谈及对自己商品的控制力,谁才能真正为用户提供核心价值。
不妨分享两则叶茂中机构版的“好服务”标准。
1. 好服务要在想在消费者之前。
以往的服务,其实大多指的是“售后服务”,因为在售前售中,品牌第一很难接触到消费者,第二前两个阶段所做的沟通,不如说是推销来的准确些。所谓的服务指的更多是,维修、保养之类,这是一种单向的被动行为,机器不坏消费者不会来找。海尔虽然以服务闻名,但这种“一坏就来修”的自我牺牲式推广方法,其实是一种特定时代的无奈之举。
而在互联网时代,双向的沟通取代了单向的信息传递,服务甚至在产品设计生产之前就已经开始,懂你的消费者在想什么,甚至是帮助他们发现要什么是营销工作第一步。最近两年的众筹模式,其实可以很好的阐述这一点,对于用户来说,他们已经不仅仅是花钱买产品的人,而是花钱造产品,设计产品,参与产品的人。
正如MIUI和米粉的关系,早在小米手机只是个不成熟不完整的ROM时,消费者就已经积极参与其中了。
2. 好服务要制造意外惊喜。
消费者对“服务”需求是广义上的:有没有好产品,购物环节有没有好体验,甚至有没有额外的人性关怀(我们称之创造意料之外的惊喜)。火锅店配上五星级酒店的服务,对“海底捞”而言就是好服务。
毛巾、眼镜布、手机袋,这些细节都很好,但这只是细节。
而看到孕妇送小孩玩具,看到咳嗽的送糖浆,还经常有服务员给顾客带老家特产…好的服务应该是情理之中+意料之外,再加上足够的真诚(至少是表面上的真诚)。
服务其实是挺麻烦一件事,不是吗,跟人打交道永远都不那么简单。所以那些把这件简单又麻烦的事做好的品牌,至少都过的不会太差。