培训师面对的学员各种各样，理解能力有高有低、参与态度有好有坏，这就要求培训师在授课内容、授课方式、授课重点等各方面灵活多变。

几个月前，我应邀给某市电信公司的社区经理做内部培训。通过了解，我知道电信社区经理其实就是过去的电话线路技术维修工，这批人文化层次不高，年龄相对较大，习惯凭经验做事，对接受新知识有抵触情绪。他们参加培训只是为了应付考核，本身没有学习的欲望。另外，这批社区经理中有一部分人原先都有一官半职，由于企业机构改革，将一些管理能力不足、学历不高的管理者转岗去做线路维护工人。所以，他们对企业、工作很有意见，现在强制他们来上课，更是牢骚满腹。
我不希望任何一次培训只是走过场，出于严格要求自己的目的，我一直在思索什么样的授课方式才能适合这批“大爷级”的学生。

第一次交锋

第一次上课是上午八点半开始，可是到了八点三十五分，却只来了廖廖几个人。原预定30人，超过半数未到。我正在犹豫是否上课，下面的学生就说：“林老师，今天是周末，何必那么准时上课，我们都很困，迟些再上吧，反正我们也不在乎你讲什么。”
正式上课后，我才真正明白什么是“大爷级”的学生：我先让他们分组，他们一个个把眼睛转向别处，嘴里哼哼着，屁股铁定不动；为了活跃一下气氛，想让他们做一个小游戏，他们却嚷嚷着：老师，这些游戏都是小孩子玩的，不适合我们这些爷儿们……
尽管上课前我已经提出过一些要求，但上课时手机铃声还是此起彼伏；更不可思议的是，有些人竟然一边听课，一边把脚架到书桌上，然后点燃香烟，吞云吐雾……如此混乱的场面，我前所未见。
一个上午的课下来，我的自信心受到很大打击，甚至想到我是否会铩羽而归，留下一地“鸡毛”等待下一位不幸的培训师去收拾。
当然，上课中我留意了几位学习态度较好也比较配合的学员，也摸清了哪几位学员最“大爷”。  
我知道，如何利用好态度积极的学生、控制住态度恶劣的学生，是接下来的课程能否顺利进行的关键。

了解情况  制定策略

中午，我利用午餐的机会，与几名 “好学生”交流， 一方面是想寻求他们的支持，更重要的是，希望通过他们多了解“大爷”们的具体情况，以便制定更有针对性的策略。
通过交流，我了解到，这些社区经理关心的重点是以后企业的机构改革是否会触及自身利益，对他们的新增工作任务不知如何开展，感到工作压力比以前重，如何增加收入等等。他们对培训唯一的需求是——培训能否帮助他们解决目前遇到的困惑与问题。
我与这几名学员详谈之后，明白自己犯了一个原则性的错误：我培训的焦点不是他们最关心的现实利益，以及培训对他们今后工作的切实帮助，正因为如此，引起他们的抗拒心理。
整整一个中午，我都在思考下午课程的应对策略。

用心沟通  拉近距离

下午一上课，我讲了一个故事。这个故事是讲一个效益惨淡的国有企业，迫于生存压力，不得不对人员进行分流：一些员工幸运留在原岗位，而另一些员工被淘汰下岗。这些下岗的人没有自怨自叹，经过自己的努力，学习了新的专业技术，不仅找到新的工作，工资收入也比原来高。反过来，那些留在原岗位的人，依然虚以度日，整天担心新一轮的机构改革会把自己裁掉。
讲到这里，教室里鸦雀无声，大家都聚精会神地听着。这时我话锋一转说：“机会对每个人都是平等的，重要的是有没有能力去把握机会。怨天尤人不能解决实际问题，反而会降低自信心。”
“大爷”们若有所思地看着我！
这时我向他们提出了一个问题:“为什么企业机构改革对一些人来说是威胁，而对另一些人来说却是机会？”
接下来，我请最难对付的三位“大爷”每人用五分钟时间表达一下自己的看法。三位“大爷”回答问题时都表现得情绪激昂，从不同的角度陈述了自己的观点。
每一位“大爷”讲述结束后，我都鼓励学员们给他热烈的掌声。这三个人眼中发出了光彩，我知道他们参与的欲望被充分释放出来了，这是吸引他们接下来专心听课的切入点。
半个小时的讨论过去了，学员们意犹未尽，课堂气氛也很热烈。我简要描述了整个社会机构改革的发展趋势与方向，目的是想从宏观高度给他们一点压力：社会发展很快，每个人要跟上时代步伐，就必须学习新知识，固步自封的结局是被社会淘汰。
接下来的主题课中，我重新调整框架，以学员们最关心的问题为指引，将授课内容进行分化，尽量将理论的东西用与他们的实际工作最密切的例子来说明，这让他们既容易理解，也可以引起共鸣。同时，尽可能地给他们创造畅所欲言的机会，利用这种互动交流增进对培训内容的理解。
整个下午及随后两天的培训中，再也没有出现混乱的场面，这些“大爷”们终于肯安心接受培训了。

启  示：
通过这次与“大爷”的交锋，我领悟到一个问题：如何充分考虑到不同听课者的兴趣与爱好，以他们最容易接受的方式传播知识？
一、 从高度上镇住他们：大凡“大爷”式的学员都是比较自负或者自以为是的，所以要让他们安心听课，必须从高度上镇住他们，让他们对老师产生敬佩心理。
二、 从心理上拉近距离：找准学员的兴趣点及注意焦点，从他们最关心的实际问题入手，通过交流、分享、讲解等方式拉近与他们的心理距离，让他们从心理上接受老师。
三、 在授课中结合实践：将理论与学员们日常遇到问题密切联系，让他们感觉到上课的目的就是为了解决问题。
“没有教不好的学生，只有不会教的老师。”这句老生常谈对每一个培训师来说，既是压力，也是鞭策。无论什么样的学员，只要我们用心对待，一定可以与他们有效交流，解决实际问题。■
（编辑：李雪平lixueping1220@sina.com）