2008年对于中国企业来说却是一个充满挑战与困惑的一年。从年初到现在，几乎每一个月份都有不同的企业爆出影响力巨大的危机，从企业的声誉危机、品牌信任危机到产品质量危机、广告代言人危机等等，危机之火就如让人无法回避的病毒一样，在任何时间、以任何方式不断地出现，让众多企业陷入了深重的危机困境之中。
   在中国发展一向风平浪静的华硕，随着“电脑假芯案”事件的发展，华硕这家台资的标杆企业又一次被推出到了舆论的风口浪尖之上。
 10月26日，被拘留10个月的北京女大学生黄静，向法院起诉了华硕，并准备将卷入此案的英特尔一并告上法庭。事隔二年后，华硕这起的“电脑假芯案”再次掀起巨大的波澜，网络上随之掀起一轮支持黄静消费维权，抵制华硕恶意欺诈的浪潮。
   危机全面来临，华硕如何出招？

在解读华硕危机应对之前，我们有必要回顾一下整个事件的发展脉络。
    2006年2月9日，大学生黄静购买了一台华硕笔记本电脑，在使用过程中多次出现异常现象，经过华硕售后几次检修后，发现该笔记本电脑机内原装正式版Pentium-m760 2.0G CPU被更换为工程测试样品ES 2.13G CPU，而英特尔公司明确规定其不能用于最终用户产品。
    黄静于2006年2月14日上午在律师陪同下，携带录音设备和摄像设备前往华硕公司，华硕公司工程师承认更换CPU的情况，并保证所换CPU为华硕公司原装正品，确认可以在华硕公司享受售后服务没有问题。
    和解谈判过程中，华硕公司包括中国业务群总经理许佑嘉、品牌总监郑威在内多位高层承认更换工程样品CPU一事，并详细说明更换过程；
    2006年2月17日应华硕公司要求，在北京市公证处由华硕公司工程师对该机进行检测，结果确认该机内被换装的是工程样品处理器CPU无误。
    2006年3月4日，黄静、周成宇、舒梅律师先后多次与华硕公司协商谈判，并提出要求华硕公司出资500万美金用于成立中国反消费欺诈基金会的建议作为和解条件，如果和解不成将向北京市海淀区人民法院提起民事诉讼。
   2006年3月7日，华硕公司谎称进行谈判为由，将黄静和代理人周成宇诱骗至华硕公司北京分公司，然后报警对其进行抓捕。
　 黄静在看守所被关押10个月后，2007年11月9日，海淀区人民检察院以证据不足为由，对黄静做出不起诉决定。
   在华硕设局诱骗拘留黄静之后，多个民间团体以及众多网民一直密切关注此事，其中“华硕维权联合律师团”便是为黄静翻案的奔走呼告的一个民间团体，网络上也有团体开始发起一轮又一轮的支持消费维权、抵制华硕的呼声。
   虽然案件非常轰动，但中国许多媒体却在此次事件中缄默——华硕在“假芯”事件曝光之后，立即向全国多家主流媒体发出警告声明，强调黄静等二人是敲诈犯罪，警告媒体不要跟风报道，否则将会采取法律手段给以制裁。
   所以，从产品质量信誉来说，尽管“假芯”事件性质严重，但是在华硕的高压与对媒体的强力控制之下，媒体并未有形成针对华硕的大规模负面舆论，华硕的市场销售未受此影响。
   事隔二年后，“假芯”事件出现了转机，随着黄静的被释放以及黄静对华硕提起了反诉讼，华硕的危机波澜再度掀起。
   面对着消费者的有些极端的维权手段，华硕的危机应对之道似乎也是以极端应对——不惜动用法律的手段以高压的姿态打击消费者及警告媒体。虽然从前阶段来看，华硕的“假芯”危机事件的负面影响受到一定的控制，但其中潜藏的危机却仍然是存在的。随着黄静案的继续深入，一股新危险的激流正在涌动。
   对于华硕而言，真正的危机来源或许不是使用了“假芯”（在英特尔有意无意的默许下，这似乎成为电脑行业的一种普遍潜规则，只是华硕不幸被曝光。）本身，而是在中国市场语境下，强势企业与弱势消费之间不对等博弈可能引发的更严重后果——无数以往的案例告诉我们，在这种博弈与拉锯战中，最终往往是强势企业赢了官司，却输尽民心。如2006年富士康与第一财经日报记者之间的诉讼案、2004年巨能钙与河南商报之间的官司、1997年三株口服液与陈伯顺老汉的官司。
    在以法律的名义强势打击消费者背后，华硕遵循着什么样的危机管理逻辑？

 

在此次假芯案中，华硕以罕见的强硬姿态打击消费者与压制媒体，这使我们想到了2006年的富士康事件——同样作为台湾龙头企业的富士康，面对媒体的负面报道，以强势的方式进行危机公关，打压一切来自外部的挑衅。

2006年3月，《第一财经日报》报道在台湾富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象，富士康危机开始爆发。
  几天后，富士康科技集团以新闻报道名誉侵权纠纷为由，向《第一财经日报》的两名记者提出总额人民币3000万元的索赔——3000万的巨额索赔使得该事件超越了普通经济新闻的范畴，而变成了一条爆炸性的社会新闻，引起了全国广泛关注。
　　如果纯粹从新闻报道的角度看，《第一财经日报》报道在富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象，这种新闻并没有多大的关注度。中国是世界的加工厂，广东又是中国加工厂最集中的地方，无数的台资、港资、外资代工企业云集于此，像富士康这样的工作境况哪一家不是大同小异？
　但是，富士康面对媒体的负面报道愤然而起，不是采取沟通协商的方式进行危机处理，而是采用了进攻式的公关——不仅向记者提起上诉，而且还提出史上最牛的天价索赔。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，无数原先作壁上观的媒体的兴奋点一下子被提到了高点——铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先并不关注、抑或说关注度并不高的公众现在都将眼光投向了富士康。

富士康的强硬姿态激起了全国媒体的同仇敌忾，在全国媒体一边倒的炮轰之下，富士康很快四面楚歌，不仅苹果等OEM的客户纷纷要求富士康解释事件，当地政府也对富士康提出批评，专门成立工作小组督查其用工事件。在巨大的舆论压力之下，富士康很快将主动撤诉，并将与第一财经和解事件，低调处理。
   富士康这种与媒体强硬对立的姿态并非偶然，其在台湾的工厂也曾受到当地媒体的负面报道，富士康同样通过法律的手段起诉媒体，最终逼使该媒体刊登道歉声明，这种强势公关之道几乎融进了诸多台资企业的运营理念之中——仔细梳理华硕与富士康在对危机事件的反应思路，我们会发现两者在某方面有着惊人的相似之处。

  作为产业巨头的华硕与作为全球最大电子产品OEM厂商的富士康，均掌握着众多的产业资源和社会资源，在大陆也拥有广泛的社会关系与政府关系，所以他们在动用法律手段上也显得更加游刃有余，从华硕问题电脑出现后到黄静被羁押10月被释放，华硕公司一直保持沉默态度，媒体也大多保持缄默，华硕的强悍底气可窥一斑。

如果从危机管理的运用手段来说，华硕与富士康这种高姿态出击的方式可以称为“台湾式的危机公关”——以法律条文为危机管理的指引法则，以律师为危机管理的核心人员，无论是面对个体消费者还是媒体，企业均以高压或恐吓的姿态进行打压，力图以强势屈服对方。而在中国本土市场语境中，情与理的交叉往往表现得更为明显，华硕这种“台湾式的危机公关”有效吗？黄静的反诉讼又将使华硕面临什么样的舆论危机？

 

 

 

在“台湾式的危机公关”的背后，是台资企业一贯以来的强势市场策略思维——我们称之为“进攻式市场策略”，对待对手毫不留情，开拓市场狂风暴雨式。同样，在进攻式市场策略之下，某些台谈企业对待危机事件也是采用高压方式，希望快刀斩乱麻。
   在这些企业的公关策略思维中，面对外界的挑衅就要主动出击、高调进攻，企图给对方重重一击，以使媒体或消费者在企业压力之下屈服。但事实上，这种进攻式的公关方式，在当下中国媒体环境中，实在凶多吉少。
　　从中国的人文环境来说，媒体扮演着重要的舆论监督的角色，绝大多数的民众相信媒体报道的客观性与真实性，媒体在民众心目中有很高的公信力，对于多数的中国民众来说，媒体的定调是权威的、客观的，媒体的立场是代表着民众利益的，媒体眼中的企业或产品是好是坏，在潜意识上对民众的看法有决定性影响。
　　对于企业而言，采取进攻式公关危险之处就在于，企业表面上是高调与单一媒体对抗，其实是在与更广泛的民意进行对抗——在传播的主权掌握在媒体手中情况下，社会民意的牵引几乎完全由媒体所把控。正因如此，企业的进攻式公关往往显得悲壮而孤单——在富士康与第一财经的对峙前期，虽然事实真相仍有待法律的判定，但是强大的媒体舆论谴责声却已将富士康的声音淹没，民众意见也是向着媒体一边倒，富士康成了人人喊打的对象，最后以狼狈撤诉而结局。
    而更重要的是，无论是媒体还是消费者，在心理平秤上都必然倾向于支持弱者——在华硕与黄静的对峙中，随着黄静不幸的遭遇的曝光，网民的心理天秤开始偏袒向黄静一边，不断有网民自发纠结成团体呼吁支持黄静这个弱势消费者的维权。当舆论一边倒的狂潮越升越高时，华硕的危机就会从三方面全面爆发——

主流媒体集体倒戈炮轰，华硕声誉受损严重——由于受到华硕以法律手段的高压（或者说是华硕广告投放的制衡），现阶段中国平面媒体对黄静案几乎都保持缄默。但如果网络反华硕的舆论狂潮不断升温，使之成一个社会典型热点，那么平面媒体会从中寻找到舆论的突破口，立即进行跟踪报道，任何的法律恐吓与广告压制都将失效。如果主流媒体长时间炮轰批评，将使华硕声誉受到极大的影响。

政府介入调查，价值链关系受损——随着黄静申请国家赔偿，以及网络维权呼声的不断高涨，政府的相关部门可能逼于舆论压力对华硕假芯事件进入深入调查，从中披露出更多不利于华硕的细节，甚至可能将华硕当成侵犯消费者权利的典型企业进行批评。而政府的对事件的定调可能引发华硕价值链上合作伙伴对其信心的丧失——从银行、供应商到销售商都可能因此倒戈。

网民抵制狂潮，产品销售受阻——网络舆论在一定程度控制之下只是舆论的争议，但假如升温至一定程度，很容易就会演变成现实的暴力与抵制行为。从5月份网民发起的抵制“家乐福事件”引发的暴力事件中，我们可见一斑。同样，华硕在现阶段继续以高压姿态对应舆论或者网民，缺乏与网民的有效交流，那么网民可能通过各种方式释放不满情绪——挖掘华硕的负面\互相号召抵制华硕产品等等，当这些反华硕浪潮融合在一起时，终端销售必然大受影响。

 

　　回顾中国市场发展二十多年，任何一次成功的企业危机公关案例，没有一家是采取高调的进攻性危机公关处理手法。“赢了官司，输了民心”，三株帝国的惨重教训依然历历在目。卓越的企业都明白，危机公关的核心在于理顺民意，赢回民心，而不是进攻。　　

事件回放

发生时间	事件经过
2006年2月9日	黄静购买了华硕的笔记本电脑
2006年4月14日	黄静向华硕提出赔偿要求
2006年4月14日	黄静因涉嫌敲诈勒索被检察院批准逮捕
2006年12月26日	检察院向黄静发出取保候审通知
2007年11月9日	检察院对黄静做出不起诉决定
2008年6月5日	黄静的代理律师向检察院提出国家赔偿申请
2008年6月16日	检察院做出审查刑事赔偿申请通知书
2008年10月26日	黄静决定起诉华硕