作者：荣振环

互联网思维第二书：《互联网新思维：未来十年的企业变形计》

本书作者戴夫·柯本是我比较欣赏的一位智业人士。他所创立的营销公司众爱公司致力于帮助品牌、组织、政府部门和小型企业更好地利用社会化媒体的杠杆，变得更加透明、反应更快，并获得大众的喜爱。

他的第一本书是《超赞营销：社会化媒体擦亮品牌》（Likeable Social Media），之前入选我们社会化媒体必读十本书之一，我们之前也点评过。

本书主要讲解六大思维八大法则。

一、用户思维：打破企业与消费者的疆界，实现商业民主化

在这个密切相连、由社交媒体驱动的互联网时代，公司已经不能庸庸碌碌地度日了，他们必须充分关注自己的用户，树立“用户至上”的思维和理念。而消费者也掌握了主动权，愿意参与其中，与企业共同来实现商业的民主化。

此时，你必须建立起用户思维，充分关注你的客户。

也就是说，大大小小的公司都必须充分关注自己的用户，让他们开心，并且要让他们一直都很开心。

如果你觉得“一个不满意的顾客能给你的公司带来负面影响”这句话听起来很恐怖的话，那它确实很恐怖。充分关注你的用户不仅能避免负面结果的产生，还能为你带来正面积极的结果。

正所谓“成也社交媒体，败也社交媒体”，人们可以通过社交媒体分享负面信息，同样也可以通过社交媒体分享正面信息。糟糕的用户服务故事可以迅速地传播开来，同样，积极向上、使用户开心满意的故事也能迅速传播。

因为用户思维很重要，所以在这个思维讲了三个法则：

第一个法则：倾听

从说服到倾听，找寻客户最关心的，而非你认为重要的。

你要倾听顾客、潜在客户、投资者、股东、竞争对手、同事、朋友的心声，并接纳新观点。

这种请听的口诀是：闭嘴，倾听，全心全意倾听；你要降低讲话与倾听的时间比，做到外部与内部倾听兼顾。

第二个法则：参与感

要提升参与感，你就得会讲故事，提高沟通的视觉化水平，增强客户认知度。

通过分享你的故事，利用社交媒体，提高故事的认同感。

记住：所有的事情都可以是故事。没错，我说的是所有。

第三个法则：客户为中心，高度真诚

真诚，不论对待客户、同事还是自己，互联网中展现真实自我非常重要。装B找死，真我永生。

二、简约思维：从产品到服务，力求专注与简单

了解人类的本性对于向顾客传递满意是至关重要的。在一个淹没在饱和的产品种类、充斥着广告和连续媒体流的环境中，简单就是竞争优势，是一种不可估量的力量。

这个思维自然用到第四个法则：简单；简单增加有用度；简单提升速度；简单专注提升竞争力。简言之：有用、有速度、有竞争力。

三、迭代思维：敏捷适应，力求做到精益求精

一个具有快速适应能力的企业能够满足消费者千变万化的需求。消费者不会停滞不前，同样，企业也不可能一成不变。在移动互联网时代，你无法指望可以止步不前，也不可能固守最初的产品和所提供的服务。

你要具备第五个法则：快速迭代。要能够适应变化，还要构架敏捷灵活创新新机制。机制不创新，创新就只能凭撞大运。

四、服务思维：让客户愉悦，做好互联网服务

互联网时代，通过大数据为客户提供精准而愉悦的推荐。并不需要与令人兴奋的惊喜有关。事实上，它在通常情况下也不应该与之有关。顾客在你的公司享受到愉悦的时候不应该感到惊喜；他们来你公司消费的时候就应该对你抱有这种期望。愉悦就是营造一种非凡的客户体验。

所以，在服务思维环节，就要用到第六个法则：非凡客户体验。

要给予简单的愉悦，兑现消费者想要的惊喜。

五、社会化思维：社会化商业时代的到来

随着社会化商业时代的到来，其核心是互联网，公司面对的消费者以互联网的形式存在，这将改变企业生产、销售、营销等整个形态，社交媒体成为企业与消费者之间沟通交流的平台，信息正以前所未有的速度传播，而商业丑闻也会以光速传播。不透明的公司都会被发现；这点毫无疑问。隐藏真相是不可能的，所以不要白费工夫了。

这时候企业就要用到第七个法则：透明与分享。要利用社会化媒体，分享，构建更加透明的企业。争取做更加开放的企业、更加诚实的企业、企业运作与实时数据要分享与透明，并且勇敢承认错误和失误。

六、平台思维：打造多方共赢的生态圈

互联网的平台思维就是开放、共享、共赢的思维，这就意味着要把企业打造成一个开放的、多方共赢互利的生态圈。这个企业的平台不仅要成为企业与消费者、供应商等联系的平台，还要成为员工发挥最大潜能的平台，甚至是一片属于他们自己的微创新、微创业的小天地。

其实，荣老师认为：平台思维首先应该关注的是内部而非外部。

第八个法则就是：企业要成为发挥员工最大潜能的平台

企业要懂得利用团队协作，收获个人对集体努力的承诺，然后建立内部社交平台，使之成为团队建设的强大工具。

我在给某央企提供培训时，建议他们内部充分利用微信，建立群组进行项目和活动管理，后来他们践行了，效果显著。

为什么，首先要聚焦内部呢？

因为作为社交媒体中的另一个重要成员——企业员工，他们的声音你也不可忽视。在公司里，就算你的同事和员工没有消费者和你接触得多，但他们同样也是你的客户。深得人心不仅仅是针对消费者的。

毕竟，如果企业内部的员工都对他们自己的工作没有激情、不团结协作、不倾听对方、对强大的企业文化不能够认同的话，那他们又怎么可能为客户提供优质的服务呢？

因此企业不只要在外部建立起“用户至上、深入人心”的思维和理念，还要如何在企业内部通过树立起平台思维，让企业成为员工的平台，让每一位员工发挥力量，从而让企业深得员工的喜爱。

只有深得员工的喜爱，员工才愿意创造出最好的产品和服务，才愿意自动自发地帮助企业传播，试想，连员工都不喜爱自己的产品或服务，都不愿意传播，你平台转的起来吗？

最后，一句忠告就是，未来十年是企业互联网变形的一个关键周期。

企业如何在移动互联网浪潮中实现蜕变，必须要有相应的计策来帮助其华丽转身，从而真正成为一家具有互联网新思维的企业。

如果不具备互联网思维呢？也许，你只有祈求上帝保佑啦。

六大思维，八大法则，供君思考，变革和践行。

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