醉爱餐厅，到底是最爱还是罪爱

 

作者：荣振环

 

好久没有批评餐饮企业了。

不是说近几年光顾的餐厅酒店让我达到了基本满意的标准。这其中也遇到很多表现差强人意的，只是因为太忙，也懒得说了。

我常说，会抱怨的顾客是好顾客，他能够帮助企业改进。

所以，我有几个做餐饮的老总朋友，养成的习惯就是没事看顾客的评价。如见有顾客提出不满，马上内部进行整改，查原因，快速修正。

 

怕就是企业缺乏发现顾客不满声音的主观意识，更不具备动态调整修正的能力，最终的企业就如同温水煮青蛙，最后怎么死的都不知道。

 

回头可能只会留下一声长叹，这么好的企业怎么说没就没了呢？

殊不知，很大的原因在于顾客放弃。

当然，有些财大气粗的企业不在乎，我顾客如此之多，多你一个不多，少你一个不少。

但是，我要告诉这个企业，你错了，在全民媒体时代，任何一个顾客都有影响力，你得罪了一个，就是得罪了一群。

 

当然，我们也不是非要给你列出几大罪状，挑你毛病啥的。但是你实在是做得太差了。几乎到了不说不可的程度。我相信这些问题如果不解决，企业今天不出问题那是企业的幸运，长久不出问题那却是顾客的不幸。这种践踏顾客价值的企业都能够如此茁壮的成长，只能算是中国消费者的悲哀。

 

近几年，食品安全问题事件频发，搞得消费者出去吃饭都很小心，外出就餐首先看环境，以为环境好就意味着品质不坏，但是这还真不能划等号。此外，外出吃饭，吃的不仅仅是食物，更是一种体验，其中服务是重中之重。食物好赖是根本，服务好坏同样也是。

 

所以，我特别喜欢海底捞，尽管前段时间海底捞被媒体诟病，但我还是它的忠实顾客。我还在多个公众场合为其辩护，如果服务人员能够发自内心提供称心如意的服务，他会差到哪里。相反，如果你去北京饭店，天天用放大镜看餐厅，你仍然可以挑出一大堆毛病。别说中国餐饮业，世界餐饮业都会有问题，关键要看问题的本质，它是否伤及顾客的根本价值。

 

中国餐饮业，他能否做大做强，其关键点也在于此，你是否能够发自内心地从顾客价值出发，并把顾客价值至上这一理念扩散至整个组织，变成每名员工的第一信条。

遗憾的是，中国大多数餐饮公司，不仅没有形成这样一种第一信条，更是肆意用未经培训的员工来践踏顾客价值。

 

我们今天的反面教材是一家叫做醉爱的时尚餐厅，据说是娃哈哈旗下的。昨天陪家人去郊区郊游，回城时直接来到中关村的醉爱时尚餐厅。因到餐厅时已经是1:40，客人不是很多。

 

 

刚刚就坐，就听到邻桌一个顾客冲着服务人员怒吼，说要米饭，打包叫一个餐盒，已经提了5遍了，每次都是稍等答复，然后就没有下文了。最终怒吼见了成效，一群不知忙啥的服务人员中，终于有人送来了餐盒，该女性顾客愤愤离开。

 

该女士离开后，不幸的遭遇又在我们这桌重演。负责服务我们的服务员，也就是刚才服务那一桌服务员明显带着强烈的情绪，她居然愤怒了，不知道冲着领班还是其他服务员大喊：“今天本来就不是我的班，我昨天已经加班了”。声音之大，震惊满场。

 

我在想，这家餐厅真够时尚的了，服务员难道是老板娘，宛如当家者风范，更为神奇的是，这位服务人员如此之怒吼，居然没有人出来批评，更没有管理人员把她换下去，然后任由其在摆置餐具时，故意制造叮里咣当的敲打声。

 

然后，我们这桌菜等了好半天，迟迟不上来，追问她，每次都是稍等。我相信我们与前一桌客人可能要面临同样的遭遇了。催促多次，都是稍等。后来家人无意中发现，我们的菜早就上了，放在服务员柜台上，这个服务员大小姐正坐在那生闷气呢，菜已经被搁置许久了。

 

我上去批评她，并叫来其他服务人员，其他服务员慌忙把菜端上来，而这位大小姐不理不睬，继续与其他服务人员咆哮，居然还是没有人出来批评她，也没有人出来道个歉。整个餐厅依旧充斥着那位服务员时不时的抱怨声，我想找他们经理投诉，被家人制止。理由是，服务员当众撒野都没人管，你投诉管用吗？

 

心想，也是这个道理，谁知道这位脾气如此之大的服务员是什么来路。从她摔打式收拾桌椅和餐具的架势，以及发疯式的怒吼，万一真要不要命可不好办。

 

还有菜没上完，万一她给你端来时，再做点手脚，这种事没准她都干得出来，因为她的表现明显是没把我们当回事，不管顾客啥感受，一副我的地盘我做主的态势。

 

果然，后来我们的主食又被这家伙量到一边，也不给我端上来。后来，还是叫的别的服务员，才算是见到又被搁置许久的主食。我就纳闷了，这家餐厅难道就这么缺人，这个服务员已经表现出强烈的情绪，就多次出错，甚至出现了当场罢工，居然没有人把她换下去，依然让她破罐子破摔，一站到底。时不时来两句吼声，制造点愤怒的噪音，这就是醉爱的时尚吗？

 

我当时就在想，这哪是醉爱啊，干脆你就叫罪爱的了。

有这种服务，你爱受罪你就来吧。

 

除了这个彪悍的服务员。另外还有两件事值得关注：

 

首先后来结账，我正要付款之时，家人看了一下账单，发现明明告知没有米饭了，我们换的别的主食，结果四碗米饭还是列在账单之内，这要是我平常粗心，这钱又被黑心的商家窃取走了。也许他们不是故意的，但是我还是长了一个教训，以后一定要看账单。尤其像醉爱这种管理水平的餐厅，服务员发飙了，都没有人管，账单多给你算点，也属于正常。

 

其次，就餐之余，看着好多服务员开始忙活收工，他们号称下午开到2:30，但是仍有客人来，他们是边收工边招待，于是看到其服务人员娴熟地用桌布擦餐具。一次擦一堆，我顿时想起前段时间曝光某著名酒店，用擦马桶的毛巾擦杯子，虽然这些都是潜规则，但是你这不明显的明规则吗。我饭还没吃完，你就让我反胃，还真够可以的。

临行时，餐厅送了停车券和优惠券。我当场把优惠劵撕了。

醉爱时尚餐厅，如果你的时尚是脾气暴戾的服务员，可以当着顾客面咆哮，长时间把顾客晾在一边；如果你的时尚是在顾客就餐时，你们肆无忌惮地表演桌布餐具；你相信顾客还有第二次光顾吗？我宁愿把几百元的优惠券撕掉，也不会再次受罪，更不会送给朋友让他人受罪。

 

我们在给企业提供咨询和培训时，常提到一句话：未经培训的员工是企业最大的成本！在醉爱，服务人员的综合表现和他们的环境、硬件匹配度太低。根本原因，这些员工从理念上不仅没有把顾客价值放置首位，而且他们也没有制度的约束，至少你也得从形式上尊重顾客，给顾客营造一个良好的就餐环境吧。

 

虽然顾客不可能是上帝，但有的时候，你怎么也得装作好像是，保持基本的敬畏，扮演好你的角色吧。连这点都做不到，当面都可以伤及顾客价值，顾客体验，我们有理由相信，你背后真的是啥都干得出来。

 

如果中国餐饮业都是醉爱之流的水准，中国消费者外出谈何吃的舒心、放心、安心，难不成要总是担心、揪心和伤心。

 

希望醉爱引以为戒，认真思考顾客价值这个命题，否则，干脆改名叫做罪爱得了。