蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

为什么中国有很多特色医院，没有做成品牌？

关键是认知所限！有许多医院在本地区得到一定的顾客认同，具有较大的影响力，甚至部分医院由于其突出的优势学科，吸引了来自外地许多顾客。此种现象使得医院管理者简单地认为，医疗技术是吸引顾客的关键，医院品牌就等同于医疗技术品牌…… 因此，医院往往聚焦于对疾病的诊治，而忽略了医院组织文化的改进，淡化了对顾客人性化服务和关怀，这样的思维固化具有局限性。

价值医疗提倡医生在治病救人的同时，将患者的医疗费用、治疗效果和社会需求最大限度地考虑进来。

由此，追求价值医疗和独特的市场定位，与患者建立有效连接和互动关系，培植品牌认知和赋能文化基因，融价值个性与文化自信于一体，在患者心智中建立情感共鸣，与时代同频共振刻不容缓。

员工价值观和行为方式的结合应反映出一个医院的品牌使命，然而，有些员工不太清楚自己的医院价值观是怎样的，或是简单地认为那不过是医院用来搞公关的说辞。由此，医院必须说服消费者和医院员工，让他们重视医院的价值观，有责任让员工成为价值观大使。因为它是医院全体成员所追求的一种思维方式、行为方式和信念的综合，是医院的生命力，对医院的现在和未来都有着巨大的影响，是医院应对挑战的力量源泉。

事实上，一家医院如果没有自己的价值观就没有“灵魂”，医院价值观塑造应当从以下几个方面努力，即以人本管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

2018年7月中旬，徐州医科大学附属医院在全院范围取消加床后打响了国内公立医院转型发展“第一枪”——宣布全院削减2000张床位，实现全院零加床。为此，徐医附院制定了周密的运行方案和保障措施，充分运用信息化手段，出院一位加床病人随即取消一张加床，直至全部清空。这样，通过合理调节绩效杠杆，保证了全院诊疗运行良好，同时倒逼了效率的提升，加快了床位的周转。

为什么要这么做？医院领导的看法是，进入新时代，人民群众对医疗资源的需求也出现了从量到质的转变。取消加床虽然会导致医院营收的下降，但是全院上下通过解放思想大讨论，对标找差，统一思想，一致认为打造高质量的区域医学中心，必须从量的扩张向内涵质量提升转型，形成了不以床位多少论绩效，而是以质量内涵为重点的发展理念，努力为患者提供更加温馨的就医环境，改善患者的就医体验。

显然，削减病床数量这一开创行业“自我革命”先河的“壮举”背后，是徐医人对公立医院由规模型向内涵式发展的深刻理解。缓解看病难的问题，削减加床只是看得见的“治标”，更关键的实现分级诊疗、优化医疗资源配置这一看不见的“治本”流程。

我曾应邀去浙江大学多次讲课，名校就是代表实力！

1994年，浙大医学院附属邵逸夫医院刚建院，它由美国罗马琳达大学医学中心参与管理，国外医院参与管理中国公立医院，在国内尚属首例，颇受关注。著名的“邵医模式”代表性的——“门诊不输液”、“全院不加床”、“无痛医院”等，都是在借鉴国外管理经验后形成。

按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场：

一是存在供需双方信息的严重不对称性。患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生掌握专业知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。

二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。一个人多久会得病，得什么病，得病后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。

著名品牌营销专家于斐老师指出，发生的绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务不到位引起的。医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。

没有优秀的医院，只有时代的医院！

在国家“互联网+”医疗的倡导下，2015-2016年，曾出现互联网医疗投资高峰，因为落地模式不成熟、盈利能力差，2017-2018年该赛道处于低谷，2019-2020年，BAT巨头的强势布局和新冠疫情，带来的政策突破，卷起数字医疗投资热潮。新冠疫情以后，互联网医疗政策开放业务范围至首诊，且快速打通医保线上支付。大健康市场线下参与者纷纷顺势而为，启动数字化战略。但现阶段，我国医疗大健康市场的数字化转型，仍处在初期……

一般情况下，医院的管理者应具备一定的战略管理意识，在现代管理理论和技术发展、以及所在地域竞争态势的指引下，有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。比如如调整医院服务功能规划科室设置、确定医院发展规模，进行人力资源预测和匹配规划，引入内部绩效竞争机制和考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题，医院在区域横向发展关系建设的联合问题，纵向渠道发展推广的市场占有策略决策，以及医院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。

应该说，时代的变化和社会转型促使医院领导者要不断地根据医院内外环境的变化，适时地调整医院未来的发展与医院内部变革的协调问题，如管理机制、管理指导原则、管理方法和组织运营流程等新的举措，在战略决策时要发挥群体智慧、引进专家意见等使医院的投资决策、经营决策、管理决策、得到良性运行，以高品质、高水平的医疗品质为社会，为人民更好地服务。

我把管理学的发展分为四个阶段，分别是科学管理、人本管理、流程管理、价值共生。

科学管理：以效率为中心。

人本管理：以人本为中心。

流程管理：以用户为中心。

价值管理：以价值为中心。

现代医院的管理打开了组织的边界，从内部视角转为外部视角，实施流程管理，是端到端，围绕用户创造价值。尤其是2000年后，可以定义为第四次管理革命。2000年到2020年，随着消费互联网引起的管理革命，很多优秀的医院开始了生态型探索，又叫价值共生，以价值为中心。由此，带来了医院管理新趋势：医院不再是拼人数，而是拼人效：有时人越多浪费越严重；职工薪酬不是越简单越好，而是越丰富越有力；部门设置不是追求专业化、职业化，而是趋向价值共振、融合共济；科主任不是德高技强就好，而是能否站到与院领导同样的高度；考核不是非要不可，但没有激励创新就是不行。

如今医院压力日益增大：一方面医疗市场竞争日趋激烈，另一方面大多数中层干部都是技术骨干，没有接受过系统的管理专业学习，缺乏必要的管理知识、技能和经验。医院管理者既需要思考医院未来的战略定位和制胜策略，直面困难与瓶颈；也需要提升内部人员能力，调整医院运营机制，加强内涵建设。

美国人约翰•伍顿曾在其《全力以赴》中这样写道：凡是取得成功的团队领导者都有一个共同的特点——具备以下三个成功的基础：
　　1、 成功无秘诀。成功与否，并不在于你做什么工作，而在于你是否能够尽最大的努力做好这项工作。

　　2、 如果团队的成员不能够全力以赴，做好自己的本职工作，任何团队都不可能成功。
　　3、 形成一个团结协作的集体的关键是，团队中每一个成员都全力以赴。

因此，医院管理者能够做的就是保持战略定力和战略弹性的统一，根据竞争演进不断分析、判断并相应采取措施，以便在竞争中取得对自己更加有利的地位。

什么叫战略定力？

就是无论是经营还是管理中，都要有独特的定位和战略。当下，环境、技术、政策一直在变化之中，如何制定战略？正因为变化快、不确定性强，战略更有制定的必要，战略的目的是化不确定为确定，确定愿景目标后知道自己当下应该做什么。