蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

科学化是建立适应市场经济要求和当前形势的诊所管理制度，建立市场服务的反应流程、服务的监督机制、内部协调机制、效能保障和评估机制，使诊所管理形成一个内外结合、相互反馈的循环系统。要实现规范化和个性化，必须要有完善的规章制度、操作流程、量化的评估标准和实施细则，以确保诊所的各种规划、计划的落实，从而达到诊所可持续发展及患者得到满意的医疗服务的目的。

只有做到诊所的综合素质提高，品牌才能进一步得到突显，否则犹如无源之水、无本之木。

二、抓好品牌建设

面对新形势和复杂的局面，诊所的管理者要善于主动传播自己，增加周围居民对自己的认知。在社区宣传上多下功夫，具体来说可通过义诊、传单、条幅、朋友圈、社区意见领袖推荐等来积极推广。像于莺创办的水岸祐邻诊所，在正式运营前，就已经在当地社区聚拢了500多户线上社群。至于宣传手段，可以根据自身的选址和定位等因素，有效加以选择实施，并不断总结传播的效率，研究更好的传播形式等问题。

作为诊所品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势，让患者对诊所的医疗质量充满信心。

几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”，对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。

在研究中发现，有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。

技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法；具有疑难疾病的解决能力；拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术；具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立诊所良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析，即对诊所的现有资源和外部环境进行研究，根据诊所所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展方向。

诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本，以病人为中心，强化服务意识，强化服务理念。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来一贯倡导诊所要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。据了解，台湾运营成功的诊所，客源55%--70%，来自亲朋好友推荐， 5%--10%，来自周边社区的居民。其他则是微信微博运营和线下推广。

1、左右消费者感知服务质量的四大差距

当前，诊所服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着客户的感知服务质量，因此，理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，是十分必要的。

差距1：客户对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

差距2：服务提供者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。

差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。

2、服务质量评估的标准

服务质量的评估是诊所对客户感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

1、规范化和技能化

2、态度和行为

3、可亲近性和灵活性

4、可靠性和忠诚感

5、自我修复

6、名誉和可信性

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

3、服务质量评估的方法

医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

第一步测定客户的预期服务质量

第二步测定客户的感知服务质量

第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量

由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。

随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的要求标准。

然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而诊所要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功，同时还要根据诊所的实际情况做到以下几点：

1、 就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

2、 采取个性化定制化服务。因人而异，提供不同的服务。

3、 患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益，优化流程，为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。

4、 实现医疗、保健、康复、健康教育、防病5位一体的服务模式，以预防为主，注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健康教育，延伸预防保健的服务内容。

总之，新形势下诊所的服务如何创出新路，取得新的业绩，需要一些知名外脑诸如蓝哥智洋机构和诊所共同去研究和思考。诊所本身必须以新的姿态去积极探索，找到一条适应市场经济可持续发展的长效诊所服务机制。

著名品牌营销专家于斐老师指出，知己知彼，百战百胜。无论什么行业，每家诊所每天都有客户流失；而对于诊所来说，挖掘新的客户所花费的成本要比留住老客户的成本要高出3-4倍。有家诊所常客部负责人介绍，诊所常客部对消费者的调查访问是重复性、全面性，常客部定期对每一个接触层面、沟通渠道、咨讯场所以及非竞争性行业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的消费群体，了解到患者真正关心的利益、认同的价格以及他们喜欢的服务渠道、活动方式和广告等，分析出消费心理，为诊所常客部后期提供各种周到、有针对性的服务奠定基础。诊所明白，在花费各种心思找来新客户的同时，更应加强对不断流失的老客户的情感维系。

著名品牌营销专家于斐老师认为，21世纪建立品牌资产的关键在于发展与顾客之间的互相依赖、互相满足的关系，根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，以华南某肿瘤医疗诊所为例，通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的联络各级医疗为商机构，获得更多的患者源。包括，设立区域肿瘤监测和检查中心，缩短患者与医院的物理距离；和各地医院、医疗机构合作，提高合作机构的监测能力和手段，在向合作方让渡相关利益的同时，获得患者源的共享；通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，通过口碑为主、媒体为主的方式吸引更多的患者；通过与政府健康部门合作，获得国家公务员、教师等事业单位从业者的定点检查权，积极配合后续的医疗服务。同时，通过定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

于斐老师，著名品牌营销专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。微信：yufei-1966