两个人野外游，突遇雷雨，甲被电击倒地，乙急救，各种方式甲仍然鼻息全无，呈死亡状态。危急时刻，乙取出水果刀，将甲心脏前胸肋骨分开，用自己手抓住甲心脏，一下下的收缩挤压数下后，甲的心脏出现了自然跳动，开始有了呼吸。医疗队赶到，将甲接到医院急救，甲逐日恢复健康。许多大夫不满意乙做法，说其行为导致甲在抢救期间的身体感染。 权威教授的回复最终让众人无语：“活着，生命才有感染的可能；死亡，只能看到躯体的腐烂。”

作为经销商，不知道您是否有过甲的经历，不知知道您是否有过乙的魄力，这里，我经历了，一路走过来了。

活着，生命才有感染的可能

                           刘建恒 高振凤

 作为经销商，不知道您是否有过如下经历：
　　代理的品牌因上游宣传虚假被媒体集群式炮轰月余，你数年顺风顺水的生意飞流直下，挖苦累得身心疲惫。此时，上游厂商却在一直做缩头乌龟；
　　顾客的退货狂潮，导致你数年资金积累汹涌奔出，每一分钱都在对你说，你要家破人亡了；
　　平时斗不过你的对手，就在你店门口对面的车里抽着烟，悠闲的神情告诉你，你只要从楼上跳下来，他就会去最豪华的酒楼大宴宾客。哼，你总算把市场份额给我让出来了；
　　你的孩子哭着回来：“妈妈，为什么同学们都说你是大骗子，我是小骗子，我不上学了”；
　　与你数年共同分享、共同成长的团队成员们，被顾客的投诉、被工商调查、被媒体质疑、被同行的医院传来了消息，咱们老总已被医院下了猝死通知；
　　父母、挚友们都在告诉你，把店门关了吧，最起码还能留下个后半辈子的活命钱。是脚底抹油还是铁肩担道义，在信誉的生与死面前我真的好难……
　　风云突变
　　时间：3月15日16点50分
　　OD品牌雄踞广西，畅销多年。看着上涨的销售曲线，我心情很舒畅。
　　叮铃铃，北京OD的电话响起来，“又想压量了。”我想。打开手机：“今晚央视3·15晚会对OD有较大的负面宣传，请做好准备。”总裁助理的通报让我吃惊不小，“我们号称行销全球80多个国家，源自德国，德国OD总部其实根本不存在，央视要曝光，具体内容不详。”
　　空气中似乎没有了氧的存在，我一身冷汗。天哪，这些事自己竟然长期不知情，而危机处理准备时间仅有3个小时。
　　怎么办!
　　通报、求援、备战
　　时间：3月15日17点～18点
　　此事很快通过短信群发、电话通报给了各级经销商，20分钟时间，我得到了经销商们一定会共渡难关的信息反馈。
　　在不清楚央视具体曝光内容、不明了事态严峻程度情况下，此事也同步通报给了公司的几位资深策略顾问，5分钟后，顾问们通过电子邮件，将危机公关的处理原则和2005年度创维、肯德基、广本、戴尔等大品牌对危机处理的案例与后期评估提供到位。
　　10分钟后，董事会、中高层干部共识达成，对此事件准备充分资金、人力，以六项原则为准进行细化工作。
　　1.承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸责任。此事由总经办负责，公司全员对此上下同欲，高度配合。
　　2.真诚沟通原则：把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部区域，此事营销培训中心负责。
　　3.速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位，此事由董事会和总经理分别负责，各部门协同。
　　4.系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事董事会负责，公司智囊团积极配合。
　　5.权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自己去徒劳地解释或自吹自擂。此事由董事会、总经理负责，公司各部门配合。
　　6.利用趋势原则：根据势态变化，由董事会适时调整策略。
　　央视狂飙
　　时间：3月15日20点～22点
　　OD总部其实根本不存在的事件成为央视一套3·15晚会的焦点，OD的宣传是假的，工厂也没有，安装有问题……“欺诈!”主持人一锤定音的判断，透露亢奋，犹如斗牛士将一把利剑刺进了公牛的心脏，观看电视的OD各级经销商炸了锅，消费者也炸了锅。
　　与时间赛跑
　　时间：3月15日23点～16日4点48分
　　23点，我和公司几位战略顾问沟通完毕，会同营销培训中心全员一起回到了办公室，开始制订广西危机处理方案，与次日凌晨群发至各地市经销商。
　　1.对近年来被央视曝光的知名品牌事件予以客观分析，公示经销商。像宝洁SK-Ⅱ事件、索尼产品质量不合格事件、肯德基苏丹红事件、雀巢奶粉事件、高露洁致癌事件。这些知名品牌都经央视曝光，社会反响强烈，但经过及时的危机公关后均化险为夷。众多的成功案例表明，权威媒体的反面传播造成的影响也可通过自身的努力进行化解。
　　2.对近期进店的顾客统一讲解说辞。
3，召开新闻发布会，通过强势媒体协助公关。
4，通过一系列有广度的大规模服务，维护OD形象，要求各位经销商电话回访老顾客／走进社区，做贴心服务／执行《安装回执单》监督制等。
　　分析、定位、执行
　　时间：3月17日～29日
　　从这开始的一个月时间里，我们承受着客户的挤对狂潮，和竞争对手的恶搞。
　　不过经调查发现，欺骗消费者是不妥，但是依据媒体的报道和消费者的反映，OD产品在质量上还是过关的。
　　由此，我公司开始筹划“减3加6”方案。
　　1，价格做减法。德国品牌的外衣被证明是“皇帝的新装”，那就立即换掉这身“洋装”，换上“中山装”，拉低价格，以同等质量国产地板的价格面对中国消费者，促进OD地板的起死回生，
　　2.宣传做减法。在品牌传播上，削减相应开支，让媒体和消费者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者；
　　3.气势做减法。把时间和精力放在修炼内功上，同时寻找新的真实灵魂，为“触底反弹”作造势准备；
　　4，分析做加法。以总经理为核心，成立信息收集分析中心，对每件事迅速判断，专人执行；
　　5，质量做加法。更加严格地控制出库产品质量，并适时向消费者公布；
　　6.服务做加法。在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系；
　　7.诚意做加法。通过多种渠道，向消费者传达诚意，强化各层面对OD地板的信心；
　　8.培训做加法。此阶段，团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度培训和沟通，才能加强团队凝聚力；
　　9.信心做加法。决策者要对OD品牌的起死回生抱有强烈信心，并快速将信心传递给每一位员工和经销商，在最短的时间内形成一股强大的“复出”合力。时机成熟之后，这种合力就是OD地板起死回生的原动力和决定性力量之一。
　　人总是要为一些灾难付出代价，但在时间允许的情况下，系统力量能够化解一切，起死回生的机会就在具体行动中。

“软着陆”计划
　　时间：3月17日～19日
　　在广西的各大媒体上，OD总代理致广大消费者的一封信连续刊登了3天，态度诚恳之余，还做了产品质量绝对过关的保证，这对危机到达顶峰后起到了“软着陆”作用，多数消费者开始理解。
　　经销商维护
　　时间：3月15日～5月1日
　　通过各种渠道，向经销商传递信息，分析实事，制订计划，答疑经销商成为营销培训中心的要务。
　　重金处罚和质量不错
　　时间：4月13日～15日
　　媒体连续数周报道，新闻变旧闻，消费者厌倦，甚至有人认为这是OD故意在炒作，拔高自己的知名度，全国的消费者开始更多关注牙防组认证真伪事宜，广西媒体热炒了奔驰被牛拉的事件，消费者视线被转移许多。工商对广西OD的检查，除了宣传问题，其他方面也无瑕疵，工商总局暂无下文，事情被搁置。
　　4月14日，所有OD经销商等待的一天也最怕来到的一天到来，北京丰台工商分局对北京OD装饰材料有限公司做出了行政处罚决定，其中称，2004年以来，国家建筑材料测试中心对北京OD装饰材料有限公司的22种进口及国产地板样品进行了检测，结果显示产品质量符合国家标准。但OD在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划了19种印刷品广告共计85.2万余册，在其中将虚拟的“德国OD企业集团”、“OD(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费接近150万元。其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747.3776万元。
　　OD被重罚了，但产品质量全部合格，并且技术指标数据处于优秀范围的信息也在广西各种渠道广为传播。
　　输了?赢了?
　　时间：4月15日
　　这一个月来，用“轰轰烈烈”来形容OD事件毫不为过，因为质量问题，因为广告问题，因为这样和那样的问题，OD的新闻几乎每天都占据着媒体的大量版面，现在终于尘埃落定，OD掏出了近800万元的罚款，商家可以放心大胆地销售了，而且OD公司通过记者之口表示“OD已经认识到错误，服从处罚，不会再申请复议或向法院起诉了。不过，OD地板的质量是绝对值得信赖的，这一点消费者可以放心。”
　　通过新闻，消费者还得到一个信息，那就是对于已购买OD地板的消费者将不予退货。因为在工商部门出具的处罚决定中，已详细说明OD地板质量本身没有问题，只是广告违反了有关规定，并已受到了经济处罚，因此没有质量问题就不再受理退货。
　　OD态度真好，处罚结果出来后，一不申请复议，二不再次起诉，其态度之“痛快”几乎出乎人们意料，也许我们认为这是013的一次“不幸”，或认为OD是大败，但如果我们把这一事件反思一下，才由衷地佩服OD的精明，人家不仅没有失败，而且应该说是一次完美的胜利，这个广告效应恐怕是别人花8000万元也做不到的。
　　笔者敢保证，在一个月前，能知道OD是什么玩意的绝对比现在少得多，OD尽管很会做广告，但要想在市场竞争白热化的今天，让人们普遍记住它的名字无异于登天，但就在这一个多月来，OD红了，OD火了，成了人们街头巷尾议论的话题，这并不是它的广告，而是关于它的“负面”新闻，让人们最为关注的就是OD的质量。
　　虽然无法洞察该文章的动机，但祝贺电话在此时打爆了我手机，友人、同行纷纷称劫后余生，必有后福同时。我公司营销培训中心、安装服务中心两大部门已迅雷不及掩耳之势展开了战略反攻。
　　触底反弹
　　时间：4月16日～5月15日
　　OD广西促销行为被媒体再次盯住，进行了跟踪访谈。
　　3.15“OD”和“牙防”事件先后遇到央视、各省份核心媒体强光照射，各级工商仔细检查数周，广西家喻户晓。被剥离得一丝不挂后，“OD地板五•一限量批发价，邀您验证0D品质——七年风雨，质量如一，服务取胜”的促销活动4月15日展开。
　　这显然是个“猛料”，记者随即跟踪采访。一天下来，OD专卖店不时出现人流高峰，下班统计，共成交12单，600多平方米，这在广西地板行业单天成交量来讲属于颇高的，刚刚经历过市场洗礼的OD地板能有此销量，堪称奇迹。
　　连续数周的各类媒体口诛笔伐，经销商作为价值链中的执行铁军，发言的弱势群体，每天的局面部很艰难。自危机突发之时，奋力拼搏的最终结果是我们这家公司存活了下来，企业意志、团队凝聚磨砺得分外坚韧，充满长寿基因。