噢一个企业对目标顾客系统支持差异决定其自身形象高低，本文用一劣一优两个销售支持系统案例、中间穿插的几个哲理故事向营销人发出提示――企业的确为我们提供了工作机会，但命运决定权永远掌握在消费者手中，怠慢顾客是一种自杀行为，生意本身是一个良心事业，销售支持系统的规范运作，企业可持续发展才有可能。
在阅读本文中，您会发现，可视电话沟通在商业运作中愈发应用广泛，对视、交流、表情使双方观点更容易达成一致，相应也节约了诸多时间与成本。
可视沟通技术已嫁接到公司一年时间了，这项技术为首席培训师LILY提供了极大便利，她可以更快捷为客户们提供面对面支持，互动效率明显加强了，今天，她要通过讲解分析一起怠慢顾客的极端案例和一起优质连带销售案例，相关协同理念导入，为一位叫贝儿客户阐述销售支持系统重要性，以利下步公司各项规范到位实施至客户处。
劣质案例――上帝之怒

 ：LILY        ：  贝儿
                     主题：奇招妙计
您好！贝儿，刚看到您的公司月报，真高兴看到您的快速增长。有什么奇招妙计，快快道来。 
： 贝儿          ：  LILY 
                 主题：别提了
别提了，贝儿，不瞒您说，现在我的公司员工怠慢顾客水平都极大提高了，不想售卖时，个别员工会非常有礼貌告诉顾客：“实在对不起，今天这款没货，欢迎您下次光临！”您说气人不气人。
 
 ：  LILY  ： 贝儿

 主题：一根保险丝
别着急，贝儿，其实今天和您联系主要目的也是讨论销售支持系统问题的，先给您讲一个我们耐用品行业发生过的真实的，但很极端的案例，您耐心听完，然后讨论在这个系统中各个环节以及环节中的每个角色。
一对老夫妇高高兴兴买了一台彩电，春节了，开心过个年。
不曾想，大年初一，彩电坏了，图像、声音全无(此故障表面看起来很大，其时就是电压不稳时，机内保险丝自我保护熔断)。还好，购机时，厂家留有保修卡，上面承诺，24小时上门维修，焦急的老夫妇拨打了厂方电话，新年第一天，数次拨打无人接听，大年初二，一个懒洋洋声音告知老夫妇，这个问题吗，您在哪里购买哪里解决。
踢皮球开始了，新年第二天，老夫妇放弃了亲朋拜年活动，开始根据厂家提供的一个又一个电话进行沟通，还好，老夫妇均是知识分子，所有事情极富耐心，一天时间，销售网点、销售部、市场部、售后服务部几轮沟通后总算有了初步结果――上门维修承诺属印刷错误，电视可以送到公司售后支持部解决。
大年初三，老夫妇从5楼将电视一步步搬到了出租车运至该公司，翘着二郎腿保安告诉他们，售后服务部在三楼。老先生开始寻求保安帮助，老太太高血压，身体不好，可否帮帮忙，将电视送至三楼？对方曰：其职责守卫，帮忙需找二楼值班人员。
二楼值班人员一女三男打牌正欢，老先生开始寻求其帮助无果，再次寻三楼售后支持部技师帮助，无果。
此时，老夫妇实感斯文扫地，无奈，自搬电视至三楼，尊售后支持部技师命，将电视开箱，搬至工作台上，收白条一张，返家。
贝儿，您觉得这个糟糕的支持案例后面还会有故事吗？
 
： 贝儿 ：  LILY
主题：故事后的故事
应当还有继续，我听过因为一根马钉而丢掉一个国家故事，难道历史会商业运作中重复翻版？

 ：  LILY ： 贝儿
                主题：怠慢顾客是一种自杀行为
如您所言，老太太生气加劳累，当晚轻度脑溢血被抢救，住院一月，耗资万元。老夫妇家中以后发生的故事还有。
 老太太因身体原因提前病退；
 其子经商，为照顾老太太康复，损失数十万销售额；
 其女外地求学计算机硕士，春节未归，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“常回家看看”一歌常使其落泪；
 老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未进孝。
厂家赢得回报故事有：
 老夫妇其子少年才俊，口才了得，因此事转行电器行业，专司培训、咨询。上述事宜整理为案例，业内广为流传。危言如虎，当年，该厂家仅一省就损失2亿，3年内，几乎无客户经营该厂家产品；
 老夫妇其女次年赴美攻读博士，目的――学成之后，封杀该厂家上游技术；
 4年后，该厂家因种种原因，全国崩盘。

 ： 贝儿   ： LILY
主题：泰坦尼克号 
这个故事确实让我震撼，我一定会把这个案例交给公司全体同事讨论的。感觉这个厂家整个系统中每个环节都出现了问题，销售部与每个销售支持部门的错乱，职责不清，人员推诿，才导致如此结果。这种案例，一定在这个企业发生过多起，才发生了向泰坦尼克号一样创上冰山事故，真糟糕，每当这个时候，最优秀水手与最糟糕水手总是一起落水。
哦！我也想起了一则故事可以讨论、解释这个案例。LILY，我讲给您听。
有一个人极为信奉上帝，他深信上帝在最关键时刻一定会帮助他的。
一天发洪水，他站在房顶等待救援，
一架直升飞机飞过来要搭载他，他拒绝了，他说：上帝会来救他。
一艘游船开过来要搭载他，他拒绝了，他说：上帝会来救他。
一艘小舢板滑过来要搭载他，他拒绝了，他说：上帝会来救他。
终于，他淹没在汪洋之中，随之，他的灵魂见到了上帝，他埋怨上帝为什么不救他？
上帝怒斥他，“笨蛋，我派了一架直升飞机、一艘游船、一艘小舢板去救您，您不珍惜自己生命，我有生么办法！”
显然，LILY，当时事发现场，该公司销售支持系统中有任何一个部门，任何一个职员向这对老夫妇提供帮助，老夫妇儿女们就没有扮演顾客领袖角色机会，这个企业就不会有此灭顶之灾。
  
 ：LILY  ：贝儿 
主题：支持理念
贝儿，您的论述非常好！透过现象看到了本质。我请教过很多支持行业职业经理人，仁者见仁、智者见智，他们在销售支持过程中的理念提供给您参考，相信他会对您今后对公司系统管理由良好帮助：
1对销售部门来讲
 我们从不培训员工如何阳光心态，我们只招募阳光心态的人，这些同事保障了对顾客服务的春意盎然，他们是企业的灵魂；
 怠慢顾客――您是在帮竞争对手吗？您不是他们派来的吧；
 生意的“意”是有三个字组成――“立”“曰”“心”，这是在告诉每一个营销人，当顾客到来时，要站好、要用嘴说、要用心去说，因为，生意本身是一个良心事业，尤其是品牌生意，无一例外都是由耐心、细心、爱心营造而成；
 舍.得――大舍大得、小舍小得，也正是我们今天舍出了支持情感，我们才得到了薪金与岗位。感谢所有消费者，公司为我们提供了就业岗位，顾客帮助我们成长发展；
 服务、产品同质化已成不争事实，如何支持好顾客视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉，管理好顾客潜意识，保障能给顾客心理满足，应当是新一轮竞争开始；
 售出对顾客来讲是服务的开始，对我们来讲是销售刚刚开始。。。。。。
2对销售支持部门来讲
 21世纪是客户经济时代――诚挚方能赢得信任，付出才能收获忠诚，在所有调查中，诚信的代价是最低的；
 店面仅仅冰山显露出的一小部分，冰山下厚重的基础就是每个销售支持部门，它们是销量、利润的驱动力量，决定“泰坦尼克号”沉没的恰恰是该部分；
 一切规章、程序仅仅是管理中必要的辅助工具，管理的实质是员工伟大的心理变革，员工心态决定企业成败；
 一定要让销售支持人员明确分享到公司成长所拥有的收益，不要忘了，二战中巴顿将军每次胜利除了答谢冲锋将士，同样不忘感谢厨师、马夫这些后勤保障人员。

优质连带销售案例――上帝之爱

 ：贝儿  ： ：LILY
   主题：俄罗斯不倒翁
 我会把相关理念在我的公司变为现实的。LILY，差点忘了感谢您了，您寄来的俄罗斯不倒翁收到了，真能好玩，每打开一个不倒翁，里面还有一个更小的不倒翁，一个又一个，真好玩！公司每个人都喜欢的不得了。
啊！对不起，我跑题了，LILY，您有没有成功支持案例？

 ：LILY              ：贝儿  
                       主题：侏儒与巨人
嘻，您不提不倒翁事情我也会与您沟通的，本是想通过这个实例给您一个建议，如果您的公司每个部门，每个人培养的像不倒翁一样一个比一个弱小，那么，您的公司会坠落为一个侏儒型公司，如果您的公司每个部门，每个人培养的像不倒翁一样一个比一个强大，那么，您的公司会成长为一个巨人公司。
好了，接下来为您接介绍一个成功销售支持案例，请您评述：
“怎么回事，你们的VCD糟透了，刚买回来就一点图像声音都没有。”一个官气十足的顾客愤怒向营运部王晓峰经理投诉。
顾客的事是天大的事，王晓峰经理迅速的问明了顾客的地址，购机型号，20分钟内携带一台备用VCD来到了顾客家中，愤怒的顾客是一位处长，1分钟后，他很快平静下来并开始变得尴尬，VCD并没有故障，而是处长大人把碟片放反了。
对不起，一定是我们的同事没有把使用方式给您沟通好，给您添麻烦了。王晓峰经理主动为这位处长搭下了一个台阶。
是啊，买的时候太忙，我没去，这东西功能还满多的吗。处长大人开始温和起来。
是的，我能为您介绍一下机器功能吗，看着顾客的神情允许的状态。王晓峰经理手把手向顾客演示了VCD九画面、重复播放、记忆播放多个功能，看着处长大人高兴的样子，王晓峰经理随口说了一句，您的液晶彩电很高档，配VCD有点可惜。
你说的对，小家伙，我也觉得清晰度不够，这样，你能不能给我换一台DVD来？
没问题，我打个电话，最近的销售点会很快为您送到，大概需要10分钟。在同事送DVD的时间，王晓峰经理顺便又将顾客家中洗衣机地线连接好，空调制冷又维护了一遍。处长大人由满意开始变的感动起来。
“我找王晓峰经理，小王啊，这个DVD功能太多了，搞不懂，你最好再来一下。”第二天一早，王晓峰经理又接到处长大人电话，真是和颜悦色。王晓峰经理拿起家庭影院试机碟很快来到顾客家中。
介绍到位，手法到位的多功能演示让处长大人和朋友们兴高采烈，但卡拉OK的使用顾客感到很遗憾，要是像歌厅一样就好了。
小杨，你那里家庭影院都什么价格。。。。。。（略）
嗯，就要那套带AC-3、DTS的，快点啦，处长大人催促王晓峰经理。
20分钟，气喘吁吁的公司司机，售后同事将一套高性价比的家庭影院搬到了顾客家中。
数码震撼声场效果在处长大人宅中回荡，众人喜气洋洋之际。王晓峰经理又接到了两张处长朋友们的要货订单。

 ：贝儿   ：LILY
主题：吴起将军
 精彩，精彩，我的公司也有类似案例，很显然，我们没有进行有效回顾。
我试着分析一下王晓峰经理和他的团队。
 王晓峰经理所在公司使用的应当是一站式支持，任何一个人接到顾客投诉都直接负责到底；
 化被动为主动，连带销售技巧、顾客心理把握王晓峰经理掌握很到位；
 无论单兵作战还是团队协同，王晓峰经理所在公司销售与相关支持部门配合的的都很协调，人员综合素质良好，时间管理到位；
他们是如何训练好这些员工的？如何保持这些员工持久付出的？这样的系统如何建立这么完善？

 ：LILY       ：贝儿 
您论述的非常好，贝儿。我会把人员综合素质测评软件和员工视、听、说、动教材MAILL给你，帮您在训练员工前把好人才关，培养好大家。下面一些内容您可以参考：
 通过视听器材将服务过程进行实录，由专家组进行全程浏览后，根据场景细分为若干时间段，而后评析每个时间段顾客、员工之间视觉交流、语言交流、形体交流等内容，去伪存精、提炼其中价值行为，可保障员工服务，天天进步；
 由丰富销售、管理、支持经验人员现场协同员工支持顾客，随机帮助，完毕后总结，可以帮助系统资源优化。
 向每个部门、每位员工进行岗位说明，明确各自职责后进行协作，建立执行与评估两套体系，有利销售支持系统健康成长。
贝儿，聊了两个小时，真有江郎才尽感觉，最后用一个故事回答您完善系统问题，。
中国有位于孙子齐名的将军叫吴起，其关爱士卒胜过关爱自己，一日，发现其一兵卒脚上有疽，苦不堪言，将军随即用嘴吸之，三军为之感动。
兵卒母闻此信大哭，吾儿命不久长矣。
人问为何？兵卒母曰:当年将军曾以此礼遇对待夫郎，数日内，夫碧血洒疆场，今儿又受此殊荣，恐命不久矣！
吴起将军至死无败仗。
直至今天，我们身边还能找到许多“投之以李，报之以桃”案例。其实，你审视每个企业，再好的系统执行中也有瑕疵，他正是由许多卓越员工用自己的忠诚和实力完善这系统运作过程中所产生漏洞的。
回顾今天沟通主题，我觉得，完善销售支持系统这个项目，基础中的基础应当是――人心。帮助员工成长，我们的销售支持系统才会一起成长。贝儿，你说对吗？祝你的公司成长快乐，下次见。

IILY与贝儿道别后，将本次培训录像进行了存储。通过对贝儿的沟通，LILY感觉也找到了一位良师益友。
此时此刻，贝儿看着记录也在思考，如何完善销售支持系统的PDCA如何制定？如何打造企业文化，让员工们忠诚度，归属感、自豪感提升？