“产品刚上市两周，已经开始有乱价迹象。” 这种行为对品牌极具杀伤力。公司派人明察暗访，除了额外支出差旅费用，客情关系也大打折扣。
“消费者正在想什么？”委托第三方调研成本竟然如此高昂，答案未必准确。
“要求员工对顾客档案准时纪录。”销售顾问每每因为疏忽与忙碌将其置之脑后，当公司有促销活动举行时，不得不依托媒体传播，投入大量资金不说，传播定位未必准确。
“我们的员工为顾客提供的服务，顾客满意度有多少？还有那些需要改进？”请相关机构评估价格真不低，难道我们还要长期为此付出？
“客户统计上报库存与销量总有误差。”导致公司对产品生产、下一周期发展趋势难以精确预估，因为客户认为那是公司的事，与自身利益无直接关联。
 “一件5000元的服装，销售顾问向公司交帐时上缴4600元。”如果不是顾客因尺码问题前来更换其他规格，需店面经理批示，这件事可能成为永远的秘密，一线人员仅靠职业道德教育未必完善。
…….
如何掌控此局面，让公司生产、产品研发、品牌建设、渠道维护、员工纪律、市场调查得以规范、高效，许多营销人费尽心机，到最后还是一个治标不治本的结局。
案例：崟杰店面操作启示
带着这些问题，笔者在市场上摸索了多年，一直没有完善的解决方案。山穷水尽疑无路之际，在拜访一位叫崟杰的客户时，无意间发现一张图表，欣喜之余暗叹，原来，复杂的问题解决起来竟然如此简单。（附表一）

崟杰服饰公司顾客服务单
服务人（开票人）： 杨志  收款人：刘静  2004 年8月12日17时    №3791282
货号	品名规格	单位	数量	单价	金额
					千	百	十	元	角	分
LM72416	42B码西装	套	1	7108.00	7	1	0	8	0	0
GL7233	43码皮鞋	双	1	1018.00	1	0	1	8	0	0
合计人民币（大写）   捌千  壹佰  贰拾  陆元  零角  零分    ￥8126.00
王小姐：以下涉及您个人权益，建议您亲自填写，如有不便，敬请口述。
1销售顾问在为您服务过程中问候、讲解、试穿您是否满意？ □很满意  √满意  □一般  □差  □极差
2销售顾问对您所购产品的保养、维护你是否满意？ √很满意 □ 满意  □一般  □差  □极差
3您是第几次接受我们的服务，选择我们商品？ □第一次√ 第二次 □第三次  □很多次
4我们公司最吸引您的方面是那些？ √品牌 □质量  □价格  √服务 □其它
5您最愿意接受那些方面服务？ √新品到货通知 □干洗票赠送 □特价通知 √换季提醒保养服务 □其它
6可设定各种相关调查内容，如社会地位、收益、家庭……。
特别提示：尊敬的顾客朋友，每年定期，我们根据您所购产品会进行相关回访服务，如赠送干洗卷，提示您及时保养等活动，请您将联系方式详细填写，以便我们能够及时通知您享受应有权益！ 邮编：450008地址：郑州东明路1号.电话：5955251手机：13508808848 Email:sxd2000@sina.com
崟杰服饰承诺用上述联系方式之一为您提供及时售后服务。请您签名：王玉

当笔者看到顾客在服务单据签名那一刻，突然意识到，天哪！我们忽视了一个我们自己培养起来的庞大督导团队――顾客群。
显然，没有人愿意在违背自己意志的情况下签下自己姓名，当高质商品、优质服务为顾客提供到时，请其评估，顾客会有一种大人物的感觉。服务的本质不就是充分照顾顾客内心，为其带来良好的买后感觉吗？
为定位顾客群消费趋势，崟杰公司依据顾客服务单所显示的信息，将2004年7月4日－31日18家店面，进行分类汇总整理如下。
 购买流量统计（附表二）

	星期一	星期二	星期三	星期四	星期五	星期六	星期日	合计
购买人流量（人次）	60	40	70	80	150	180	160	740
占比%	8．10	5.40	9.46	10.81	20.27	24.32	21.62	100

对比以往数据，占比相对合理。根据每日工作比重，我司将采取以下工作安排：
1、 星期一安排为管理人员巡视时间，销售现场解决问题。
2、 星期二安排为例会、货品供配时间。
3、 星期五、星期六、星期日公司建立值班制度，在货品、促销品、人员方面随时支持店面工作。
 产品销售周期、SKU库存与销售分析（附表三）
表三

主推型号	7月4日－10日	7月11日－17日	7月18日－24日	7月25日－31日	当 前 库 存	预 估 定 单
LM-1972	9件	15件	21件	33件	55件	60件
LM-1974	8件	4件	10件	12件	108件	0件
LM-0416	19件	10件	6件	8件	32件	－20件
LM-0303	8件	14件	28件	30件	32件	80件

根据销售周期分析：
1. LM-1972数据显示为畅销款，本月向厂家发出60件定单，加大各店面供配力度。
2. LM-1974数据显示为常规款，周二例会通报各店库存状况，加强主推。
3. LM-0416数据显示为滞销款，销量呈下滑趋势，向厂家退货20件；周二例会通知各店退仓。
4. LM-0303数据显示为畅销款，我司库存偏低，仅够1周销售，向厂家紧急发出80件定单, 加大各店面供配力度。
 消费者价位需求占比统计（附表四）
表四

价位（元）	1000-2000	2000-3000	3000-4000	4000-5000	5000-6000	6000-7000	7000以上	合计
销售金额（元）	30905.85	63612.74	11166.45	19235.11	76003.9	225418.2	294073.86	720416.11
占比%	4.29	8.83	1.55	2.67	10.55	31.29	40.82	100

根据上述报表判断，我司5000元以上中高档市场需求强劲，1000－3000元低端市场有必要加强系统维护。
 系统服务评估（附表五）
表五

	很满意	满意	一般	差	极差	合计
人数	57	577	98	3	5	740
占比%	7.70	77.97	13.24	0.04	0.06	100

1. 根据时间显示与实际调查，周五、六、日客流高峰时，服务出现客户评估差、极差现象占绝大部分。显然，高峰期补充销售人员支持，加强接一代二照顾三模拟培训可解决此问题。
2. 对服务不到位的8名顾客，我司已派人专程登门再次服务。
 顾客购买频率统计（附表六）
表六

	第一次	第二次	第三次	很多次	合计
人数	263	199	223	55	740
占比%	35.54	26.89	30.14	7.43	100

对比同期数据，忠诚顾客群在逐步上升，市场份额在有效提升。
 顾客需求调查（附表七）

表七

	品牌	质量	价格	服务	其他	合计
人数	354	99	23	260	4	740
占比%	47.84	13.38	3.11	35.14	0.5	100

很明显，我司品牌价值在消费者心中占比最重，通过优质服务，良好产品质量保证，消费群对价格敏感度会进一步降低。
 顾客售后服务需求统计（附表八）
表八

	新品到货通知	干洗票赠送	特价通 知	换季提醒保养服务	其他	合计
人数	548	328	123	555	6	740
占比%	74.05	44.32	16.68	75	0.8	210.85

根据顾客不同需求，我司专职人员定时会为其提供差异化服务。
 顾客通信位置统计
根据顾客通信位置判断，外地顾客占28.36%，本市行政区占66.23%，其他占5.41%；男性顾客直接购买者占75.22%，由女性代买者占24.78%。我司品牌符合当前市场定位，市场未来拓展空间尚存。下步顾客服务单拟添加年龄、职业等调查内容，配合协同顾客购买者（如友人、亲属、子女、爱人、幼儿等）纪念品赠送，以提高顾客对此表重视程度以及我司搜集信息系统性。
 销售顾问业绩统计
本周期统计表明，92%销售顾问达成销售指标，其中5名获综合评估奖金，另有7名未达标人员正在准备接受8月5日－8日系统培训。
综上所述，本周期我司各店面品牌价值、服务水准、货品供配、价格执行、目标市场、销售额、顾客档案数量17家有保证，余下1家因开业10周，服务水准、顾客档案数量不达标，整改通知8月2日已下发，其导入期所存在问题8月5日开始针对解决。
我们将得到什么？
以这些真实信息为平台进行下步管理，我们可以取得以下效果。
1. 价格可控性高度增强。
每时每刻，不仅是公司、客户在维护价格稳定，所有的消费者也在监督着市场，品牌维护成为所有人的事。在实际运作中，顾客100％回访成为印证控价执行效果最佳方式，以服务单据为原始凭证，进行客户返利，政策支持，让所有客户认同了此游戏规则公平合理。
2. 定位顾客群，消费趋势得到高效确认。
市场部将服务单据中显示的信息进行分类汇总整理，让我们明确跟踪到产品销售周期、SKU库存与销售、消费者对不同价位需求占比、购买性别年龄占比、系统服务评估、顾客潜在需求等诸多信息。随机变换的各种相关调查内容可帮助我们了解更多消费态势。
3. 销售顾问公平竞争得以保证。
依据顾客签名的服务单据进行销售顾问绩效考核、薪资发放，在公平同时明显加强了公司对渠道掌控力度。
4. 定点宣传平台不断加大。
大量高质顾客档案，使我们各种服务促销活动可以定点宣传，有效节约费用的同时，我们的服务呈现的更为细腻。
5. 数据精确、政策到位得以实施。
结合出货单，对服务单据汇总，客户库存与销量一目了然，产品生产、下一周期资金回笼趋势得以精确预估，公司可顺势发展。核心客户、普通客户在服务单据数据统计中得以精确分类，针对性支持力度加强。
6. 根据店面服务水准、价格执行、目标市场、销售额、顾客档案数量综
合评估，实行客户市场运作店面导入期、成长期、成熟期分类，公司针对性、差异性辅导，客户增长愈发迅速。■（编辑：苏丹 amysudan@sina.com）