战术问题战略对待

     刘建恒  高阳  刘泽翰

成为旺铺的核心要素，是人流量、客流量、成交量、重复购买量、忠诚顾客量，形成的的“功德五量”。人流量、客流量的基数越大，证明我们营销推广的吸引力越好，成交量、重复购买量、忠诚顾客量的占比越大，证明生意的可持续成长机会就越多。当然，每天都有十万个为什么的现实问题，都会不停告诉您一句话，每天形成的市场份额，数量和质量可都重要，这是我在一个全球百年企业工作时，全球董事会每次会议，对周边店面要讨论的必需内容。

在一次老板级培训中，笔者这个表述话音未落，就见现场数十名老板立即吩咐服务人员找纸笔、打开电脑记录的行为不段。大家意识到，全球董事会战术问题战略对待，诉求自己在各个国家的CEO、大区经理、省级经理、专柜店长在不同的地点讨论共同话题的传统行为，确保了企业百年来“上下同欲者胜”的战略意图达成。笔者在服务其他的企业中，导入、丰富这些内容后，也进一步感悟了这种行为产生的澎湃力量，现将企业各个级别可以讨论的细节问题归纳如下：

l  人流量--每天路过店门能张望两眼的人有多少？搬个板凳在店对面抽察一下，不听得问问自己，大老远，我这个门头吸引人吗？走进了，店的外部形象吸引人吗？消费者刚抬脚又缩回去了，为什么

l  客流量--每天接待客人的一次性茶杯用了多少？逗留的时间有多少？提高销售人员的站姿站位，消费者第一眼看着是不是更舒服？大家仪容仪表在修饰一下，消费者是否更乐意在店里呆的时间长点？产品陈列的更生动化一些，畅销品在显眼位置，消费者是否会多看两眼？专业知识加强一下，消费者的信任度会不会提升？服务技巧提升一些，消费者的成交意向会不会更强。没成交，回顾一下，是视觉没服务好消费者？是听觉没服务好消费者？是味觉没服务好消费者？是触觉没服务好消费者？是嗅觉没服务好消费者？分析透了，潜意识〉意识的消费者就变成顾客了。

l  成交量--成交高于一切，接待好每一个顾客后，自己分析一下，顾客是本地老户还是外来客，购买心态是什么？求真、求质、求全、求廉、求名……？分分类别，统计好占比，这样，就知道今后该进什么货？该说什么话了。

l  重复购买量--回头客为什么不多？顾客档案有没有做，人家用了效果怎么样，问过吗？一个顾客一年都买了你多少产品，消费额是上升还是下滑，思考过吗？逢年过节，作为衣食父母的顾客得到过你的精神和物质的问候吗？反思清楚，就知道自己买出产品后，往来亲情、顾客自尊是否作为附加值一起卖到了顾客心里。

l  忠诚顾客量--有没有一些顾客除了自己买，还带着亲戚朋友来选，积极热情的推荐，如果有了这种格局，就证明企业的内功越来越深厚了。