为自己的昨天买单

    刘建恒  高阳  刘泽翰

笔者切身感受，购一洗衣机，平均一个月坏一次，每每投诉，对方态度极好，上门来电话约一下、修好后有人电话确认一下、过几天企业电话过来问问服务满意度，两年时间，上午接、下午接、车上接、床上接、登飞机接、下飞机接、会客时接、开会时接……，接了百余个服务电话，每每对方耐心确认清楚了，笔者就规规矩矩请假，在家恭候对方的“优质服务”准时到来，很快此事成为朋友圈的败笔茶资，终有一日不胜其烦、不胜其累，暴怒之下退货了事。

静下心来对这个企业价值链思考：

l  “买得到”、“买的起”、“乐得买”过程他们事先做到了，但“用”的过程比“买”的过程更重视一下，才会换得笔者才会可持续忠诚，最后结果倒好，不仅笔者把货退了，旁边的朋友也不选这个牌子了。

l  做正确的事再把事情做正确，是企业战略和战术的衔接要点。但这个企业天天忙着把已经错的事不断用心去调整对，企业和客户付出颇多的时间成本和财务成本颇多，结果就是双败。

    事实上，投诉---对企业来讲，是“坏事”，更是好事；是灾难，更是机会。就像一场婚恋，恋爱时投入的是激情和浪漫，婚姻过程重的是责任和义务。解决售后问题同理，有如下原则可供参考:

l  速度第一、认真聆听：投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，最重要的是第一反应是一句话，“您要达到的目的是什么？”因为多数顾客在遇到问题找企业时，愤怒多与理性，如果我们不能静心聆听完顾客的发泄，不能帮助顾客理清思路，明晰目的，后面越解决越容易混乱。企业帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题，是对顾客的尊重，同样是售后服务的起点。认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。    

l  承担责任、快速解决：顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，企业帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

l  真诚沟通、逢凶化吉：企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

l  系统运行、规避风险：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

l  权威引领、维护顾客：当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方有“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

     解决好每一单质量投诉问题，是顾客对企业品质仍持信心的保障。售后的诀窍是售后维护做得好，售后服务就会少；售后呵护做得到，口碑传播不会少。笔者最为赞许的是，售后作为企业为自己昨天买单的行为，一些优质企业将其财务支出列入品牌推广成本，对顾客使用利益的高度重视，使忠诚顾客群的稳定，企业自然就是基业常青的命了。