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管理案例:客户丢失谁之过?
负责某产品的主管突然接到了销售部一求救电话,主要内容是现在销售中碰到一技术性难题,该产品经理接到该需求后,就直接安排技术部门给予支持。殊不料,技术在处理该需求的时候出了点小纰漏,导致了客户的不满,虽然最后给予解决了,但客户还是退了该项款项。
事件发生后,销售人员开始抱怨,而产品主管也急了,当时就对该销售人员说了一句话,“你还会不会卖啊?不会卖就别卖!”结果一石激起千层浪。该销售员心中很是不爽,就向自己的上级投诉,销售经理正在为这8万块的客户退单而苦恼呢,闻听此事,当即火冒三丈,一个电话打到产品部经理那儿,随后又一个电话打到产品总监。
公司副总裁和产品总监先后直接打电话给该产品主管,责问此事。该产品主管顿觉得压力特别大,抱怨道,“我也是着急啊,这活本不应该是我干的,我是主动去承担该责任的,结果出力不讨好,以后该我管的我管,不该我管的我再也不管。”
随着这件事传到老板的耳中,他非常生气,当即指示产品经理彻底调查并处理此事。产品经理接受到老板的邮件后,顿觉陷入一困局之中,这究竟是谁的责任?这件事该如何处理呢?
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