门店的“杯具”

文/郑锦辉

    下文说的都是门店运营的一些常规细节，很多人认为这个不值得追究，但笔者还是列举了一些，旨在说明：一个门店的失败，以小看大，大的做不好，小的也没有信心去管，连信心也没有了，门店也就彻底失败了。

    时下，用“杯具”代替“悲剧”流行网坛，成为09年的网络流行词，比喻波折、不满，不顺或者失败等，“杯具”作为日常用品，使用范围面很广，围绕杯延伸的谐音词、引伸义也风靡网络。笔者也“随”一下这个流行词，点评一下服装门店经营的“杯具”现象所在。

    鞋服终端市场，服装门店强者愈强，“喜剧”频传，弱者愈弱，很多是“悲杯”发生，门店也“杯具”，如今，服装业供大于求，行业出现周期性的波折面前，服装门店能留下来的就是行业的精华，那么那些被市场竞争淘汰的门店，尤其是店铺位置、产品组织和公司支持等都相对不错的门店，其经营的“悲具”到底出在哪里呢？细看如下：　

一、展具

    是指各种店堂道具，还有橱窗、层板上的饰品器具等，道具一定要流行时尚，彰显品牌文化与产品个性，适应市场大潮流，比如橱窗商品与饰品的陈列与搭配要恰到好处地扮好门店这张脸，其视觉效果要能足够地抓准顾客的眼球。橱窗如果是一张乱“脸”，许多店铺就输在展具硬件的这个起跑点上，“家具”不显档次，就是最好的人流量，也是无法达到满意的进店率了，自然门可罗雀。

二、灯具

    指射灯、日光灯、节能灯等，店堂灯具的色彩、冷暖、亮暗也关系到一个店堂气氛好坏，灯的费用舍不得投入，门店成了“暗室”或“黑店”，还有灯光的冷暖不合节气，色彩组合乱七八糟，自然门店生意也“杯具”了。

三、“话具”

    店员的嘴巴：经营店铺的时候，营业员的嘴巴就是制钞机，如果嘴巴就象演“话剧”那样，似江河之水滔滔不绝，余音绕梁三日般的甜美好听，字字圆正对商品的推销，顾客也会心有灵犀一点通，盛情难却，这样买单的机会也就来了。如果宣介产品时嘴巴成了“哑具”，拒人以千里之外的感觉，顾客的试穿率自然低，更谈不上成交率了，许多门店就吃了这个哑巴亏。

四、电器设备用具：

    音响设备：比如搞促销活动的时候，平面宣传物准备好了，画面也得到了充分展示，但偏偏连音响不配备，气氛如何造势？平时营业的时候，门店没有音响，死气腾腾，这样的店顾客也怕了进去。

    其它如电脑、空调等。略。

四、店铺的清洁用具及相关用品：

    店铺营运的时候，别小看了“清洁”这二个字，他体现了服务的细节与品质，所以要把一个店堂打造成精品店，首先清洁很重要，必须备齐清洁用具及清洗场所（比如卫生间，室外水龙头等），比如拖把、垃圾篓、绿色环保清洁剂（高效除污用）、玻璃刷及其相关工具。

    在营业前与营业后作好让店堂内外的清洁事宜，比如橱窗、玻璃、迎宾（试鞋）毯的清洁，对宣传物的维护、垃圾篓的摆设等等。店堂环境，要有留人的的舒适气氛，因为你怎么对待顾客，顾客就会怎么对待你，清洁是坚持门店细节管理的常规工作，也需要勤快和快乐的心态来完成它。

五、服务用具

    比如饮水机、纸杯或茶具：给顾客礼貌性地倒杯水，对老顾客，会巩固其忠诚度，对新顾客，会把陌生的距离拉近。与顾客发生语言冲突的时候，倒杯水给顾客，诚心地邀请他（她）到相对安静的地方给予热心的沟通，解决抱怨问题往往会事半功倍。

    当然，上面的一些细节虽然是门营运营过程中的一些常规东西，但成功就是把简单的东西做成不简单或更简单，这是做生意的最基本的心态，如此坚持不懈，那么门店的“杯具”事件就会减少，顾客的回头率也就会越高，鞋服商人也能克服一些经营风险，尤其是在行业市场周期性变化面前。