皇明“万言书”事件想到的公关危机

                                文  陈讲运

最近，皇明太阳能董事长黄鸣致《现代快报》总编辑的一封公开信——《我的万言书--保护消费者才是最重要的》在网络上引起轩然大波：质疑声、抨击声、理解声……一场口水仗打得热闹非凡。事件的起因很简单，由于《现代快报》做了一个太阳能下乡销售的系列报道，其中《“太阳”下乡“乌云”相随》、《谁是太阳下乡路上的诚信逃兵?》和《谁来成就太阳能品牌的“一米阳光”》三篇报道中，皇明集团多次被列入了“黑名单”，涉及收费标准、售后服务、经销商等问题。皇明、四季沐歌、华扬和太阳雨等太阳能知名品牌在报道中均被提及，但只有皇明站出来质疑。接着“皇明挑战全球大擂台”活动在北京举行，就“万言书”事件向有关媒体进行了说明。事情到这里算是以无声结局告一段落。

作为太阳能行业的媒体工作者笔者对皇明集团董事长黄鸣一直十分敬重。他作为作为行业领头羊，有责任有义务为行业说话。并且敢于为一个行业抛头露面说真话、敢于直面媒体的质疑、敢于为自己的过去认错。作为一名企业家是十分值得敬佩。但是分析从另外一个角度来分析，皇明“万言书”事件的危机公关似乎没有达到目的。

最近笔者也曾由于一些文章的报道，这些神光太阳能等企业态度十分强硬，几乎是恐吓。我同部分专家交流了这个问题。有关专家表示这体现了太阳能行业的危机公关还很稚嫩，弄不好可能火上浇油，导致公关危机。这样的案例很多，危机公关是需要一定技巧的，不是随便在网络上发表一通感言表示愤愤不平就可以的。再说选择网络本身就不是很好的方式。大家都知道网络现在的可信度不高。

在激烈的市场竞争中，企业天生就是在危机中生存着，危机无处不在。在美国某机构对全球500名大公司董事长和总经理进行的一项关于危机的调查中，表明：85％的企业最高管理者同意，现代企业面对危机好像面对死亡和税收一样不可避免，而74％认为企业曾接受过严重危机的挑战。如何进行危机公关这是很多太阳能企业值得深刻思考的问题。特别是“太阳能下乡”将拉开大幕，太阳能热水器作为环保节能的产业，第一次受到国家有关部门重视，也同时引起了大众媒体积极关注。目前还处于发展阶段的太阳能热水器产业在下乡的过程中可能出现一系列问题，一些企业不免被意想不到的事件拖入危机，危机公关也将逐渐被太阳能企业所重视。

笔者针对皇明“万言书”分析，认为不足之处如下：

1.     个人与媒体对抗。对于报道中多次提到的南京六合的林姓经销商的问题，黄鸣说：报道出来后，皇明集团非常重视，立即组织人员排查南京六合的现任经销商及以前的经销商，均没有发现有林姓经销商。此后，集团对该地区的经销商逐一打电话询问，没有一家经销商反映存在“系列报道”中所描述的问题。公司也从来没有接到过此类投诉。正如黄鸣坦言，“经销商是一个非常复杂的问题，它是厂家和终端消费者的中间环节。经销商的差别很大，大部分都很好，但也存在使用劣质配件赚黑钱甚至拿着维修基金跑掉的，这也是我们这两年下决心整顿经销商的原因。”但是不管怎样，用个人的声音对抗在人们心目中值得信赖的媒体——报纸，显然处于劣势。

2.     整个“万言书”像企业品牌软文。文章中只是全面阐述了皇明这么多年来所做的事情，以及在服务方面的细节。但这似乎无法说明《现代快报》提到的情况不存在。产品的品质和服务应该消费者最后说话权。

其他不多说，毕竟这件事情已经逐渐平息，会逐步淡出我们视线。将来也许太阳能热水器也会成为舆论风头浪尖的焦点，笔者所担心的是将来太阳能企业遇到更为更大危机之际如何应对呢？如果不及早做好准备，危机公关会导致公关危机，反而适得其反。从三株的“官司”危机，秦池酒“勾兑”危机，宝洁的“毒”危机，索尼的“电池”危机，三鹿奶粉的“三聚氰胺”危机……我们不难看出危机公关是何等重要，但是，防范于未然显得更为重要。