导购员是目前国内茶行业“加盟连锁”营销模式下茶叶从生产者（经营者）转移到消费者的最关键环节，扮演的是与消费者接触最亲密的角色。

茶叶导购员和其他行业导购员一样，从事的是一项极具挑战性的工作。不过，茶叶导购员是幸运的。作为产品销售的最后环节，对于导购员来说，最关键的是消费者会给你足够的时间引导购买，在茶叶的销售终端，幽静的环境，紫气氤氲中，一杯茗茶，消费者耐心看的是你演绎的茶艺，听你娓娓道来的是中国几千年的茶文化，看与听中，接受引导并产生消费。

茶叶导购员不仅是幸运的，而且是自豪的。因为从事的是中国数千年茶文化的推广。据资料记载，茶文化的形成和发展历史非常悠久，一部小说《封神榜》演绎的了上古时期的殷纣灭亡、周朝崛起，而茶叶当时已经成为贡品，成为皇室贵族的消费品。陆羽、白居易、苏东坡等文人骚客则以脍灸人口、优美诗句演绎着另一番茶文化。

但，遗憾的是，走过了20年的中国茶叶加盟连锁模式（1993年，天福茶叶开启中国大陆茶叶加盟连锁模式， 2006年，福建铁观音茶叶步入茶叶加盟连锁模式的快速发展期）消费者经过市场的教育已经长大了，但是我们的茶叶导购员却依然用着5、6年前，甚至10年前的销售技巧和销售话术，而且还一直以为自己是对的。设想，当一个5、6岁的小孩和一位20岁的成年人沟通而且要卖出产品的时候，困难有多大，成功的概率有多低。

在茶叶门店或者终端导购与消费者沟通中，如果引导得当的话，一个陌生消费者就可能成为永久顾客，相反，当一个消费者在门店消费或者品牌消费过程中有不愉快的经历，那门店或者品牌失去的将不仅仅是一位顾客，而且还有顾客身边所有的朋友，因为消费者最容易把不愉快的经历和朋友诉说。根据250法则，一个人一生中有250位朋友，那你得罪一位消费者付出的代价是失去250名顾客。

消费者和朋友一起进店来购买茶叶，往往会发生的场景就是消费者和朋友的意见不一致，这时导购经常的做法就是讨好顾客而得罪了顾客的朋友，并且还自以为是，沾沾自喜，殊不知，这时候导购已经在赶顾客和朋友离开门店了。因为当顾客和朋友意见不一致的时候，如果导购得罪了顾客的朋友，那么顾客不会因为买一斤在朋友看来不应该买的茶叶而得罪朋友，也不可能因为导购去得罪朋友。这就是消费者为购买一件商品而存在的五大风险之一的朋友不认可。而金牌导购面对这样的场景会非常艺术的让顾客的朋友成为自己的朋友，帮导购一起说话，一起来说服顾客购买。

茶叶门店导购引导顾客消费是件艺术非常强的工作，而事实却是：据研究，导购在引导顾客的过程中，60%的话无助于销售，19%的话为竞争对手培养消费者。

如顾客喝了导购泡的茶后，说“买茶叶，XX品牌不错，我一般都买他们的茶叶”，导购日常的应对语言“您试喝下我们的茶叶就知道了”，知道什么呢，是比对方差还是比对方好，免费茶肯定喝，喝完后如何产生购买理由；“XX品牌茶叶比我们贵很多”，给顾客的感觉是导购在诋毁XX品牌，标榜自己，贬低对手，显得不够坦诚。因此看似常用的话术，却无助于销售的引导，还有可能导购的努力变成了为顾客培养消费者。

其实，市场经济最大的特征就是“竞争”，因此如果顾客提及竞争对手，导购没必要去深究这句话的背后原因，因为导购工作的本质是引导顾客购买茶叶，最终实现公司和自己的目标。所以一但顾客拿自己与XX品牌相对比，导购的处理方法是：首先称赞竞争品牌，其次强调自己的优点和不同之处，如铁观音行业就有“日春的服务、安铁的品质、中闽魏氏的口感、理想的传播”的说法，最后用真诚与专业获取顾客对自己及品牌的良好印象。

茶叶导购作为销售的临门一脚，对于茶企和茶叶经营者来说是决定其销售额和市场占有率的关键因素之一，但相对于品牌知名度、茶叶门店位置、茶叶品质（茶叶品质是基础，再优秀的导购员也不可能第二次把品质低劣的茶叶卖给同一个顾客）来说，导购显得尤为重要，品牌知名度再高、茶叶门店装修再漂亮、门店人流量再多，但如果你的导购每天努力的工作却是在为竞争对手培养消费者的话，企业或者经营者想赢利就成为了空话，因而把门店导购员培养成金牌导购成为了茶企营销力的关键因素，《销售与市场》杂志调研结论“门店导购培训是回报率最高投资行为，因为离市场越近的人，对业绩影响越大。顾客80%的流失是源于店面不规范的销售行为与服务”。

《茶叶这样卖》是一本针对茶行业导购员实战销售技巧培训的书，55个销售场景都是茶叶门店经常遇到和会发生的，实战性、可执行性、可复制性是本书的写作宗旨。因为，有效提升导购技巧为具有悠久历史的茶文化输入正能量是我的追求。

期待，携手打造“中国茶·中国梦”。

                                                            戴高诺

2013年7月

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