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顾客都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在鞋店导购员的经营过程中,不可能听到的都是赞美声,遇到顾客投诉在所难免。那么,一个出色的导购员应如何巧妙的应对顾客的投诉呢?中国鞋业品牌观察员、白酒品牌观察员谭儒根据一些金牌导购员的称述,总结为了解决顾客投诉的“六字大明咒”——听、同、问、办、议、谢:
一,听
1、基本技巧
(1)不回避不拒绝顾客的投诉。
(2)面带微笑、直视顾客的眼睛。
(3)保持平静的心情默默聆听。
(4)任顾客尽情发泄情绪。不打断顾客的陈述。
(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心。
(6)不讨论不争执。
2、必须避免的做法
(1)情绪抵触,面色难看。
(2)不耐烦,心不在焉
(3)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
(4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气。
(5)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(6)为自己辩护。
顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,导购员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。大多数的顾客投诉,并不一定非要鞋店有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以导购员的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
二,同
1,基本技巧
(1)认同顾客的投诉。
(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。
(3)站在顾客的立场为对方设想。
(4)对顾客的行为表示理解。
(5)虚心接受投诉。
(6)主动做好投诉细节的记录。
2、必须避免的做法
(1)批驳顾客的投诉.
(2)不做记录,让客人自己写经过。
(3)表明不能帮助顾客。
(4)有不尊重客人的言语行为。
(5)极力狡辩,激化矛盾。
(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对顾客的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”顾客的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在顾客的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。
三,问
1、基本技巧
(1)多问几个为什么。
(2)即便有答案了,也需要顾客肯定。比如问:“您说呢?”
(3)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。
(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点。
(5)边想边问,边听边问。
(6)问的问题实际上已经包括了答案。
2、必须避免的做法
(1)问题东拉西扯,没有主题。
(2)同一问题重复次数太多。
(3)问题莫名其妙、哗众取宠。
(4)光自己问,不允许顾客问。
(5)中途将问题移交给别人处理。
(6)问题牵涉顾客隐私。
面对投诉,导购员往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决顾客投诉的问题,导购员需要理解顾客投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,导购员需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,导购员的问题要以解决顾客投诉的问题为目的。
四,办
1、基本技巧
(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉。
(2)避免被顾客抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引品牌的政策制度和国家法律法规进行处理。
(3)处理投诉要公平合理。
(4)超出权限范围的,导购员要向顾客说明,并迅速请示店长。
(5)对于确实属于导购员失误的,早处理。
(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。
2、必须避免的做法
(1)光说不练。
(2)死板教条,完全按公司政策制度处理。
(3)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
(4)将问题推给他人处理。
(5)没有处理权限,又不汇报,引起顾客不满。
(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意来鞋店买鞋子;如果敷衍了事,顾客更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了。
五,议
1、基本技巧
(1)知己知彼,掌握谈判主动权。
(2)谈判当中应先小人,后君子
(3)让顾客先提出的解决方案,然后谈判。
(4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。
(5)表明有足够的权力解决问题。
(6)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、必须避免的做法
(1)一味地退让,全盘接受客户的方案。
(2)坚守“客户总是对的”原则。
(3)不了解顾客真正的需求就进行谈判。
(4)失去自己的立场。
(5)固持己见。
(6)没有将此事追踪到底。
和顾客谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时导购员有义务维护品牌的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。
六,谢
1、基本技巧
(1)真情实意,不做作,不虚假。
(2)感谢顾客的批评。
(3)诚心诚意地道歉。
(4)将心比心,语气平和。
(5)表示今后一定改进工作。
(6)对导购员的失误而造成损失予以补偿。
2、必须避免的做法
(1)简单化地感谢顾客。
(2)喋喋不休地感谢。
(3)不情愿地道歉。
(4)一边道歉,一边抱怨。
(5)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
(6)光感谢,不解决实际问题。
不论责任是否在于自己,导购员都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,努力让顾客感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让顾客感到的诚意。
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